機場站接待服務管理制度

　　1．接客服務

　�。�1）了解和獲取第二天抵達酒店客人的名單，了解有否“V．I．P．”客人或需照顧的客人。了解除了預訂的房間外還有多少房間可接散客。

　　（2）掌握次日抵達酒店客人的姓名、所乘交通工具、班次和抵達時間。

　�。�3）做好接待準備工作，按每批抵達客人的人數(shù)、情況和要求，向車務部定好車。

　　（4）當天要與車務部聯(lián)系，掌握客人到達的準確時間，并轉告交通服務部門。一般提前15分鐘左右到達場站，做好迎接客人的準備。

　�。�5）客人到達時，主動迎上去向客人表示歡迎。若需過邊防海關，應請客人先過邊防、海關；若不需過，則引領客人到車上就坐等候行李。

　�。�6）行李領出后要請客人清點行李。如果客人自領行李，領出后要幫客人提運，客人表示行李無差錯時，可關好車門驅車，送客人到酒店。

　　則若是一人或兩人迎接多批客人，手續(xù)辦好一批先走一批；

　　若是兩人迎接的，一人先跟第一批客人的車走；若有“V．1．P．”

　　客人的，先跟“V．I．P，”客人的車走；若無人跟車，則要交待司機照料客人，第二人跟最后一批客人車走。到達酒店時，交待前廳和總臺工作人員照料好客人，送客人到房間。

　�。�8）場站若有未預訂房間的客人想人住本酒店，如果酒店還有房間，則要安排客人乘酒店專接零散客人的車輛回酒店。

　�。�9）若有團體客人抵達，迎賓員接到客人后，要安排客人先上車將客例行李牌收齊，讓客人先乘車回酒店，然后幫客人領取行李，用行李車運回酒店送到客人房間。若客人要求行李跟客人的`，可按客人要求辦理。接待團體客人時，必須要點齊人數(shù)，行李上車后要點齊行李件數(shù)后方可開車。

　�。�10）照顧好老人、傷殘者、小孩等。

　　2．送客服務

　�。�1）到總服務臺了解次日需要送走的客人名單，所乘交通工

　　具、班次等情況。

　�。�2）向交通服務部門訂車，了解機、車、船準確出發(fā)的時間，并與客人商定離開酒店的時間。清點行李，照顧重點客人、老年人、傷殘者、小孩等。

　�。�3）送客路上應征求客人對酒店的意見，并歡迎他們下次惠顧。

　　3．接送人員注意事項

　　（1）要注意自己的儀容、儀表，禮貌待客。

　　（2）接送人員著制服要講究，要洗凈熨平，保持干凈。

　�。�3）迎客和送客時不可誤接、誤送或誤時接送。

　　（4）要熟知酒店的情況，注意向客人介紹和宣傳。掌握酒店開

　　房和空房情況，并抓住機會多招徠客人。

　�。�5）要與各交通場、站人員搞好關系，爭取他們對酒店工作的支持和幫助。

　�。�6）掌握最新的交通信息、交通情況、交通時間表等等，并轉告酒店有關部門，便于為賓客提供服務。

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