餐飲行業(yè)服務(wù)人員接待禮儀培訓(xùn)

　　引導(dǎo)語：餐飲服務(wù)人員微笑服務(wù)禮儀，前臺接待服務(wù)禮儀，辦公室接待服務(wù)禮儀，塑造服務(wù)人員專業(yè)形象，規(guī)范儀容、儀表、體態(tài)與行為，培訓(xùn)正確的服務(wù)心態(tài)。下面是yjbys小編為你帶來的餐飲行業(yè)服務(wù)人員接待禮儀培訓(xùn)，希望對你有所幫助。

　　提升員工細(xì)節(jié)化服務(wù)，達(dá)到員工素質(zhì)提高一分，企業(yè)形象和效益就高十分! 餐飲服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)

　　課程培訓(xùn)目標(biāo)：

　　1、提升餐飲服務(wù)人員的服務(wù)技巧

　　2、提高餐飲服務(wù)人員的禮儀水平

　　3、掌握餐飲服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)節(jié)

　　4、提高服務(wù)人員意識，改善對客被動服務(wù)心態(tài)

　　5、提高員工職業(yè)化素養(yǎng)，提升餐飲企業(yè)精神面貌

　　6、加強(qiáng)員工對企業(yè)服務(wù)文化理念落實(shí)到行為規(guī)范中

　　7、增強(qiáng)員工對企業(yè)的歸屬感，形成“家”文化

　　培訓(xùn)對象：

　　1、餐飲行業(yè)一線服務(wù)人員，包括前臺、樓面、包廂服務(wù)人員等相關(guān)崗位;

　　2、餐飲行業(yè)基層管理人員，包括前臺、樓面、店長、辦公室等相關(guān)部門主管及經(jīng)理等相關(guān)崗位;

　　課程特色：

　　1、內(nèi)外兼修，與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合2、簡單、易學(xué)、實(shí)用3、突出聽、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣

　　課程大綱：

　　一、服務(wù)意識的培養(yǎng)

　　1、服務(wù)人員角色認(rèn)知：

　　了解自己的工作角色

　　自我價值的實(shí)現(xiàn)

　　2、服務(wù)意識培養(yǎng)

　　3、服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)：

　　壓力管理和情緒控制

　　陽光心態(tài)的塑造

　　二、餐飲服務(wù)形象禮儀培訓(xùn)：

　　1、酒店的儀容儀表規(guī)范原則

　　2、 第一印象=首輪效應(yīng)

　　7秒鐘決定他人對你的第一印象

　　3、儀容禮儀與化妝;

　　4、儀容禮儀與著裝服飾;

　　5、儀容禮儀與基本體態(tài)

　　6、女性配飾的佩戴方法

　　7、受人尊重的溝通技巧與日常服務(wù)用語

　　三、舉止規(guī)范優(yōu)雅的儀態(tài)禮儀

　　1、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿

　　2、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)坐姿

　　3、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)走姿(不同場合的走路姿態(tài))

　　4、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)蹲姿

　　5、規(guī)范為客指引手勢

　　6、標(biāo)準(zhǔn)的助臂手勢

　　7、遞接?xùn)|西的標(biāo)準(zhǔn)方法

　　四、打造正確的服務(wù)意識

　　1、正確的服務(wù)意識--為誰而工作

　　2、換為思考服務(wù)思維——假如我是消費(fèi)者

　　3、被動服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動服務(wù)行動——要做的正是對方所想的

　　4、高效變通的服務(wù)方式——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)

　　5、用心去熱愛服務(wù)思想——服務(wù)不是僅僅賺一份工資

　　6、平和心態(tài)的的服務(wù)態(tài)度——正確處理客戶的抱怨投訴

　　五、服務(wù)人員五項(xiàng)修煉法

　　1、服務(wù)人員看的技巧——以觀察法來提供超前服務(wù)

　　2、服務(wù)人員聽的技巧——理解客人話語

　　3、服務(wù)人員笑的技巧——把最美的語言傳達(dá)給您的客人

　　4、服務(wù)人員說的技巧——如何做到言多卻不失

　　5、服務(wù)人員動的技巧——用身體說話

　　六、服務(wù)細(xì)節(jié)決定服務(wù)質(zhì)量：

　　1、微笑禮儀：眼神與視線、三角四邊原則、 視線空場、微笑四度

　　2、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)：主動迎客、客服細(xì)節(jié)改變、增加與客溝通

　　3、見面禮節(jié)：面部表情、稱謂禮儀、鞠躬點(diǎn)頭禮儀、安全距離

　　4、接待禮儀：得體的指引手勢、與客交流的手語手勢、讓敲門聲更加悅耳、電梯禮儀

　　5、送客禮儀：迎三送七、助臂禮儀、道別禮儀

　　七、客戶接待禮儀：

　　1、問候聲禮儀

　　重要的第一聲

　　問候的肢體語言與動作

　　問候的注意事項(xiàng)

　　2、介紹禮儀

　　自我介紹的注意事項(xiàng)與方法

　　3、為他人介紹的順序與手勢

　　八、前臺預(yù)定電話服務(wù)溝通禮儀：

　　1、電話溝通的流程與技巧

　　2、開場白的設(shè)計(jì)---企業(yè)第一形象

　　3、電話溝通中容易忽視的細(xì)節(jié)

　　4、接聽時間

　　5、記錄方式

　　6、有效的電話溝通

　　7、留意事項(xiàng)

　　九、客戶抱怨投訴解決技巧(讓抱怨的顧客愛戴你)

　　1、抱怨是金——抱怨是與顧客溝通的生命線

　　2、抓住機(jī)會——實(shí)踐“抱怨是金”的策略

　　3、達(dá)成一致——直達(dá)人心的雙贏服務(wù)溝通訓(xùn)練

　　4、真誠改變——建立“持續(xù)改善”的良性循環(huán)

　　注：此模塊為基本模塊，春風(fēng)禮儀將根據(jù)您需求量身定制課程。

　　【特色服務(wù)】：企業(yè)內(nèi)訓(xùn)課程將根據(jù)客戶實(shí)際需求量身定制時間與大綱

　　您企業(yè)的員工有這樣的舉止嗎?

　　* 不主動上前迎接客人。* 自始自終無微笑，無禮貌用語。* 遇見客人時視而不見。* 不帶領(lǐng)客人入席。* 服務(wù)員與客人之間講話距離過遠(yuǎn)。* 客人在點(diǎn)菜時，強(qiáng)行推銷客人不要的菜或不推薦菜單上的菜。* 當(dāng)客人點(diǎn)菜時，不主動地表示謝意。* 在客人的面前倒茶水，擋住客人的視線等。* 給客人的茶水，沒有確認(rèn)好茶水的溫度和濃、淡。* 送茶時一語不發(fā)，板著臉。* 用餐前未準(zhǔn)備濕巾，在客人詢問之后才拿出。* 紛發(fā)餐具時將裝有餐具的箱子擱置在椅子上。* 餐間不換餐碟。* 客人正在用餐時，就送上水果。* 客人還在用餐時，就開始打掃衛(wèi)生。* 客人還未用完餐時，就把四周的燈全部關(guān)掉。* 不認(rèn)真打掃廚房的衛(wèi)生。* 擦桌布太臟、太濕。* 廚房間的工作人員不帶帽子。* 在客人用的衛(wèi)生間里談私事。* 服務(wù)員之間的大聲交談，嬉笑影響到客人用餐。 * 不認(rèn)真填寫打掃衛(wèi)生間的時間表。* 移動椅子時發(fā)出聲響。* 走路拖沓，含胸駝背，并擦到角落的樹葉。* 不使用標(biāo)準(zhǔn)普通話。* 說話時吐字不清楚，語速快。* 對客人無稱呼，小動作多，與邊上的其他工作人員聊天，自始自終不抬頭看客人。* 結(jié)帳時找不到服務(wù)員。* 不主動送客人出餐廳。* 缺乏與客人語言交流，沒有友好的道別。

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