秘書(shū)與人交談的禮儀知識(shí)

　　秘書(shū)在交談時(shí)的表現(xiàn)，不但是其工作能力、待人接物態(tài)度的體現(xiàn)，也是展示個(gè)人魅力與風(fēng)采的方式之一。小編帶來(lái)的秘書(shū)與人交談的禮儀知識(shí)。

　　交談的態(tài)度

　　在與人交談時(shí)應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)出以誠(chéng)相待、以禮相待、謙虛謹(jǐn)慎、主動(dòng)熱情的基本態(tài)度，而絕對(duì)不能逢場(chǎng)作戲、虛情假意或應(yīng)付了事。

　　一、要表情自然

　　第一，專注。交談時(shí)目光應(yīng)當(dāng)專注，或注視對(duì)方，或凝神思考，從而和諧地與交談進(jìn)程相配合。眼珠一動(dòng)不動(dòng)，眼神呆滯，甚至直愣愣地盯視對(duì)方，都是極不禮貌的。目光東游西走，四處“掃瞄”，漫無(wú)邊際，則是對(duì)對(duì)方不屑一顧的失禮之舉，也是不可取的。如果是多人交談，就應(yīng)該不時(shí)地用目光與眾人交流，以表示彼此是平等的。

　　第二，配合。交談時(shí)可適當(dāng)運(yùn)用眉毛、嘴、眼睛在形態(tài)上的變化，來(lái)表達(dá)自己對(duì)對(duì)方所言的贊同、理解、驚訝、疑惑，從而表明自己的專注之情，使交談順利進(jìn)行。

　　第三，協(xié)調(diào)。交談時(shí)的表情應(yīng)與說(shuō)話的內(nèi)容相配合。與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)談話，應(yīng)恭敬而大方；與客人談話，則應(yīng)親切而自然。

　　二、要說(shuō)話禮貌

　　第一，注意語(yǔ)音。與人進(jìn)行交談時(shí)，尤其是在大庭廣眾之下，必須有意識(shí)地壓低自己說(shuō)話時(shí)的音量。最佳的說(shuō)話聲音標(biāo)準(zhǔn)是，只要交談對(duì)象可以聽(tīng)清楚即可。如果粗聲大氣，不僅有礙于他人，而且也說(shuō)明自己缺乏教養(yǎng)。

　　第二，注意語(yǔ)態(tài)。與人交談時(shí)，在神態(tài)上要既親切友善，又舒展自如、不卑不亢。自己說(shuō)話時(shí)，要恭敬有禮，切忌指手畫(huà)腳、咄咄逼人。最佳的語(yǔ)態(tài)是平等待人、和緩親善、熱情友好、自然而然。當(dāng)別人講話時(shí)，則要洗耳恭聽(tīng)，最忌三心二意、用心不專。最佳的語(yǔ)態(tài)是積極合作、認(rèn)真聆聽(tīng)、努力呼應(yīng)、有來(lái)有往、專心致志。

　　第三，注意語(yǔ)氣。在與別人交談時(shí)，秘書(shū)的語(yǔ)氣應(yīng)當(dāng)和藹可親，一定要注意平等待人、謙恭禮貌。講話的速度稍微舒緩一些，講話的音量低一些，講話的語(yǔ)調(diào)抑揚(yáng)頓挫一些。在交談時(shí)既不要表現(xiàn)得居高臨下，也不宜在語(yǔ)氣上刻意奉迎，故意討好對(duì)方，令對(duì)方反感。同時(shí)，在語(yǔ)氣上一定要力戒生硬、急躁或者輕慢。

　　第四，注意語(yǔ)速。在交談之中，語(yǔ)速應(yīng)保持相對(duì)的穩(wěn)定，既快慢適宜，舒張有度，又在一定時(shí)間內(nèi)保持勻速。語(yǔ)速過(guò)快、過(guò)慢、或者忽快忽慢，會(huì)給人一種沒(méi)有條理、慌慌張張的感覺(jué)，是應(yīng)當(dāng)力戒的。

　　三、要舉止得體

　　第一，善于運(yùn)用舉止傳遞信息。例如，發(fā)言者可用手勢(shì)來(lái)補(bǔ)充說(shuō)明其所闡述的具體事由，適度的舉止既可表達(dá)敬人之意，又有助于雙方的溝通和交流。

　　第二，避免過(guò)分或多余的動(dòng)作。與人交談時(shí)可有動(dòng)作，但動(dòng)作不可過(guò)大，更不要手舞足蹈、拉拉扯扯、拍拍打打。為表達(dá)敬人之意，切勿在談話時(shí)左顧右盼，或是雙手置于腦后，或是高架“二郎腿”，甚至修指甲、挖耳朵等。交談時(shí)應(yīng)盡量避免打哈欠，如果實(shí)在忍不住，也應(yīng)側(cè)頭掩口，并向他人致歉。尤其應(yīng)當(dāng)注意的是，不要在交談時(shí)以手指指人，否則就有污蔑之意。

　　四、要遵守慣例

　　秘書(shū)在交談時(shí)往往還能夠通過(guò)一些細(xì)節(jié)來(lái)體現(xiàn)自己的談話態(tài)度，在這些細(xì)節(jié)的處理上要遵守一定的既成慣例。

　　第一，注意傾聽(tīng)。秘書(shū)在交談時(shí)務(wù)必要認(rèn)真聆聽(tīng)對(duì)方的發(fā)言，以表情舉止予以配合，從而表達(dá)自己的敬意，并為積極融入到交談中去做最充分的準(zhǔn)備。切不可追求“獨(dú)角戲”，對(duì)他人發(fā)言不聞不問(wèn)，甚至隨意打斷對(duì)方的發(fā)言。

　　第二，謹(jǐn)慎插話。交談中不應(yīng)當(dāng)隨便打斷別人說(shuō)話，要盡量讓對(duì)方把話說(shuō)完再發(fā)表自己的看法。如確實(shí)想要插話，應(yīng)向?qū)Ψ较却蛘泻簦骸皩?duì)不起，我插一句行嗎?”所插之言亦不可冗長(zhǎng)，一句兩句點(diǎn)到為止即可，不能接過(guò)話茬就開(kāi)始長(zhǎng)篇大論，完全不顧及對(duì)方的感受，也不管對(duì)方是否已經(jīng)闡述完畢。

　　第三，重視交流。交談是一種雙向或多向交流過(guò)程，需要各方的積極參與。因此在交談時(shí)切勿造成“一言堂”的局面。自己發(fā)言時(shí)要給其他人發(fā)表意見(jiàn)的機(jī)會(huì)，別人說(shuō)話時(shí)自己則要適時(shí)發(fā)表個(gè)人看法，互動(dòng)式地促進(jìn)交談進(jìn)行。同時(shí)，要以交談各方都共同感興趣的話題為中心，并利用雙方均能接受的方式進(jìn)行。若發(fā)現(xiàn)話不投機(jī)，需及時(shí)調(diào)整話題。

　　第四，禮讓對(duì)方。在與他人進(jìn)行交談時(shí)，不要以自我為中心，而忽略了對(duì)對(duì)方的尊重。正常情況下，在談話中不要隨便否定對(duì)方或是質(zhì)疑對(duì)方，不要?jiǎng)虞m插嘴、抬杠，不要一人獨(dú)霸“講壇”，或者一言不發(fā)、有意冷場(chǎng)。

　　第五，委婉表達(dá)。在陳述自己的見(jiàn)解時(shí)，應(yīng)該力求和緩、中聽(tīng)，不僅要善解人意，而且要留有余地。即使是提出建議或忠告，也可以采用設(shè)問(wèn)句，最好不用有命令之嫌的祈使句。在任何時(shí)候，都不要強(qiáng)人所難。

　　交談的語(yǔ)言

　　語(yǔ)言運(yùn)用是否準(zhǔn)確恰當(dāng)，直接影響著交談能否順利進(jìn)行。所以，在交談中尤其要注意語(yǔ)言的使用問(wèn)題。

　　一、要通俗易懂

　　第一，說(shuō)普通話。在日常工作中，秘書(shū)應(yīng)該自覺(jué)使用普通話，不要使用別人聽(tīng)不懂的方言或土語(yǔ)。

　　第二，說(shuō)明白話。秘書(shū)所使用的語(yǔ)言最好是讓人一聽(tīng)便懂的明白話，切不可滿口“之乎者也”，濫用書(shū)面語(yǔ)言、專業(yè)術(shù)語(yǔ)或名詞典故。在交談時(shí)，要以務(wù)實(shí)為本，應(yīng)當(dāng)通俗活潑、生動(dòng)形象、淺顯易懂，猶如家常話一般。

　　第三，說(shuō)通俗話。在與普通群眾交談時(shí)，為了避免自己談話時(shí)語(yǔ)言枯燥乏味，應(yīng)充分考慮到對(duì)方的職業(yè)、受教育程度等因素，努力使自己的語(yǔ)言生動(dòng)、形象、具體、鮮明，所說(shuō)的話應(yīng)力求平易通俗，以利于溝通交流。如果“官話”連篇，不僅有礙信息的傳達(dá)，而且容易脫離群眾。

　　二、要掌握口語(yǔ)

　　第一，機(jī)動(dòng)靈活。在交談過(guò)程中隨時(shí)對(duì)自己所運(yùn)用的口語(yǔ)具體內(nèi)容與形式進(jìn)行適度的調(diào)整。從表面上來(lái)看，口語(yǔ)大都顯得語(yǔ)句簡(jiǎn)短，結(jié)構(gòu)松散，多有省略之處。有時(shí)，它甚至?xí)�出現(xiàn)話題轉(zhuǎn)變、內(nèi)容脫節(jié)、詞序顛倒等現(xiàn)象。然而由于口頭交際具有一定的雙向性、互動(dòng)性，這些問(wèn)題往往瑕不掩瑜，反而更能顯示口語(yǔ)生動(dòng)活潑的特性。

　　第二，簡(jiǎn)明扼要。一方面要求發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，吐字清晰；另一方面則要求所說(shuō)之話含義明確，不可模棱兩可產(chǎn)生歧義，以免造成不必要的誤會(huì)。

　　三、要文明禮貌

　　第一，要盡量使用尊稱，并善于使用一些約定俗成的禮貌用語(yǔ)，如“您”“謝謝”“對(duì)不起”等。

　　第二，要多使用文明用語(yǔ)，在語(yǔ)言的選擇和使用之中，應(yīng)當(dāng)既表現(xiàn)出使用者良好的文化素質(zhì)、待人處事的實(shí)際態(tài)度，又能夠令人產(chǎn)生優(yōu)雅、溫和、脫俗之感。

　　第三，在交談時(shí)不可意氣用事，以尖酸刻薄的話對(duì)他人冷嘲熱諷，也不可夜郎自大，處處賣弄才識(shí)指正別人。

　　第四，交談中應(yīng)當(dāng)盡量避免某些不文雅的語(yǔ)句和說(shuō)法，對(duì)于不宜明言的一些事情，可以盡量用委婉的詞句來(lái)表達(dá)，多用一些約定俗成的隱語(yǔ)。例如想要上廁所時(shí)，可以說(shuō)：“對(duì)不起，我去一下洗手間。”或者說(shuō)：“不好意思，我去打個(gè)電話�！�

　　交談的內(nèi)容

　　交談內(nèi)容的選擇，應(yīng)遵守一定的原則。

　　一、要切合語(yǔ)境

　　第一，交談內(nèi)容務(wù)必要與交談的時(shí)間、地點(diǎn)與場(chǎng)合相對(duì)應(yīng)，否則就有可能出錯(cuò)。

　　第二，交談內(nèi)容還應(yīng)符合自己的身份。應(yīng)使談話符合我國(guó)的法律法規(guī)，并與單位和領(lǐng)導(dǎo)保持一致。切勿與單位或領(lǐng)導(dǎo)唱反調(diào)，切勿泄露本單位的機(jī)密。

　　二、要因人而異

　　在交談時(shí)要根據(jù)交談對(duì)象的不同而選擇不同的交談內(nèi)容。談話的本質(zhì)是一種交流與合作，因此秘書(shū)在選擇交談內(nèi)容時(shí)，就應(yīng)當(dāng)為談話對(duì)象著想，根據(jù)對(duì)方的性別、年齡、性格、民族、閱歷、職業(yè)、地位等而選擇適宜的話題。

　　三、要回避禁忌

　　秘書(shū)在與別人交談時(shí)，應(yīng)當(dāng)把握好“度”。在態(tài)度上要注意克制，不要引起對(duì)方的不快，不可一言不發(fā)，不可沒(méi)完沒(méi)了。不可諷刺挖苦，不可驕傲自大。在內(nèi)容上要慎重斟酌，千萬(wàn)不要犯忌，不宜對(duì)自己的單位或領(lǐng)導(dǎo)橫加非議，必須時(shí)刻維護(hù)單位的聲譽(yù)，絕對(duì)不能對(duì)自己的領(lǐng)導(dǎo)、同事、同行說(shuō)三道四。不應(yīng)涉及對(duì)方單位內(nèi)部事務(wù)，不要涉及對(duì)方弱點(diǎn)與短處。同時(shí)，如果雙方不是十分熟識(shí)，也不要涉及對(duì)方的個(gè)人隱私，如年齡、收入等。

　　交談的方式

　　與他人交談，既要注意具體內(nèi)容，又要注意表達(dá)方式�？筛鶕�(jù)不同的情況，采取以下幾種不同的談話方式。

　　一是擴(kuò)展式。指交談雙方就某些共同關(guān)心的問(wèn)題進(jìn)行由此及彼、由表及里、由淺入深的討論。

　　二是評(píng)判式。指在交談過(guò)程中聽(tīng)取對(duì)方的觀點(diǎn)以后，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)刻，以適當(dāng)?shù)姆椒�，恰如其分地進(jìn)行插話，來(lái)發(fā)表自己就此問(wèn)題的主要看法。

　　三是傾瀉式。指在談話時(shí)對(duì)對(duì)方毫無(wú)保留，將自己的全部想法都全盤(pán)托出，也就是人們通常所說(shuō)的“打開(kāi)天窗說(shuō)亮話”。

　　四是靜聽(tīng)式。指與別人進(jìn)行談話時(shí)，自己主要是洗耳恭聽(tīng)。

　　五是啟發(fā)式。指交談中的一方主動(dòng)幫助不善表達(dá)的另一方，在話題的選擇或談話的走向上給對(duì)方予以引導(dǎo)、支持、鼓勵(lì)，以幫助對(duì)方在談話中得以采用恰當(dāng)?shù)姆椒▉?lái)闡述自己的見(jiàn)解和主張。

　　六是跳躍式。指在交談過(guò)程中，某一話題在無(wú)人呼應(yīng)時(shí)，為避免談話者感到尷尬，或者是談話出現(xiàn)冷場(chǎng)，因而跳出原先談?wù)摰姆秶�，轉(zhuǎn)而挑選出令大家都感興趣的話題。

　　秘書(shū)交談禮儀

　　(一)、寒喧與敬語(yǔ)

　　音樂(lè)始于序曲，交談起于寒喧。寒喧不僅是一種必不可少的客套，而且可以為交談作情緒情感的鋪墊。敬語(yǔ)，不僅可以表現(xiàn)使用者的修養(yǎng)、風(fēng)度，而且可以為交談的友好發(fā)展增添催化、促進(jìn)的因子。

　　問(wèn)候寒喧暖人心,問(wèn)候寒喧是交談的導(dǎo)入階段，是交談的第一禮儀程序。

　　問(wèn)候也好，寒暄也罷，本身并無(wú)多少實(shí)際意義，主要是在交談時(shí)具有情感導(dǎo)入色彩。問(wèn)候寒暄可以打破陌生雙方的界限，縮短熟人之間的情感距離，導(dǎo)出交談?wù)咧�間的交談話題。因此，有人把它稱作人際關(guān)系發(fā)生、發(fā)展的起點(diǎn)，是頗為準(zhǔn)確的。

　　(1)、中國(guó)傳統(tǒng)的問(wèn)候寒喧用語(yǔ)比較復(fù)雜些。常見(jiàn)的有以下幾種方式：

　　1.問(wèn)候語(yǔ)的內(nèi)容是與吃喝拉撒睡有關(guān)的。比如;“你吃了嗎?”您吃好了?”還沒(méi)歇著啦?”……等等，一天之中的絕大多數(shù)時(shí)間都可以使用此類問(wèn)候語(yǔ)。

　　2.問(wèn)候語(yǔ)是與問(wèn)候?qū)ο笳�在進(jìn)行的活動(dòng)有關(guān)。例如：“您上班去呀?”“您正在吃飯?”您出去呀?”等等。這類問(wèn)候語(yǔ)有點(diǎn)“明知故問(wèn)”的味道。

　　3.問(wèn)候語(yǔ)是與了解對(duì)方的行動(dòng)目的有關(guān)的，如：“您干什么去?”對(duì)這樣的問(wèn)候，答話者既可如實(shí)相告，也可隨便答上一句“我出去一下”之類的話。

　　4.問(wèn)候語(yǔ)是與夸耀對(duì)方有關(guān)的，如：“小王，你穿這身衣服顯得特別英俊。”

　　5.問(wèn)候語(yǔ)是不具體涉及交談雙方的，如：“這天可真好?”，“電影院里空氣真差�！边@樣一些比較具體、復(fù)雜、略顯得羅嗦的問(wèn)候語(yǔ)，在過(guò)去人們生活節(jié)奏比較緩慢，人際接觸比較單一、穩(wěn)固的情況下，曾產(chǎn)生過(guò)很好的演禮效果，今后也將繼續(xù)存在，繼續(xù)發(fā)揮它們的作用。

　　隨著時(shí)代的發(fā)展，各種事物和現(xiàn)象都在發(fā)生著迅速而微妙的變化。問(wèn)候語(yǔ)的發(fā)展隨著人們的生活節(jié)奏的加快，日益變得簡(jiǎn)捷、抽象�，F(xiàn)在，公眾場(chǎng)合最常見(jiàn)的問(wèn)候語(yǔ)和答謝語(yǔ)都只有兩個(gè)字“你好!”。它適應(yīng)于在一切場(chǎng)合，各種情景下，在各色人物之間使用。在文化人中，更有用英美人打招呼時(shí)用的“Hi—”以取代“你好”的勢(shì)頭。

　　當(dāng)然，如果是雙方要停下來(lái)交談，問(wèn)候語(yǔ)也可能比較具體。比如，“好久不見(jiàn)，你近來(lái)怎樣?”“你走以后，我們好想你喲。”來(lái)這里多長(zhǎng)時(shí)間啦?還住得慣嗎?”好久沒(méi)來(lái)了，你覺(jué)得我們這里有什么變化?”等等。

　　寒暄語(yǔ)越是具體，越應(yīng)考慮交往環(huán)境，交往對(duì)象與交往目的，使形式能為內(nèi)容服務(wù)。也就是說(shuō)，不應(yīng)當(dāng)將上述寒喧用語(yǔ)到處亂套，對(duì)不同的人應(yīng)使用不同的問(wèn)候寒暄語(yǔ)。比如，對(duì)頭上長(zhǎng)有瘡疤來(lái)作客的人，就不能用，“你們家的燈光真亮”作為寒喧語(yǔ)。

　　中國(guó)人過(guò)去見(jiàn)面，喜歡用“你又長(zhǎng)胖了”作為恭維話、問(wèn)候語(yǔ)�，F(xiàn)在恐怕用在小姐們面前就不會(huì)有好效果了。同樣，在西方人眼中，只有窮人因無(wú)錢(qián)長(zhǎng)時(shí)間參加旅游，日光浴等健身活動(dòng)，才會(huì)發(fā)白、發(fā)胖。因此，面對(duì)西方人也不應(yīng)用“你又白又胖”作為問(wèn)候語(yǔ)。

　　西方小姐在聽(tīng)到人家用“你看上去真迷人!”，“你真是太美了!”等向她們問(wèn)候時(shí)，她們會(huì)很興奮，并會(huì)很禮貌地以“謝謝”作答。但倘若在中國(guó)小姐面前使用這句話就應(yīng)特別慎重了，弄不好有人會(huì)覺(jué)得你品行不端、心術(shù)不正。不過(guò)，幾乎無(wú)論在世界的任何地方，與男性比起來(lái)，女性更希望得到別人的贊美。如果男性在寒暄時(shí)用誠(chéng)懇、恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，贊美女性的風(fēng)度、儀態(tài)、談吐等，她們會(huì)受寵若驚。在與女性交談時(shí)，切不可貿(mào)然打聽(tīng)對(duì)方年齡、體重以及婚姻狀況等。

　　到不同地方須使用不同的寒暄語(yǔ)，才會(huì)有好的效果。比如，當(dāng)你進(jìn)入一間裝有空調(diào)，鋪設(shè)地毯，四周金碧輝煌的辦公室時(shí)，可以說(shuō)：“你們的辦公室真是富麗堂皇，舒適典雅�！边@樣，主人也許會(huì)很興奮。但倘若你到一間只有五十年代的木制書(shū)桌、水泥地板、白熾吊燈、四壁空空的辦公室也這樣說(shuō)，主人就會(huì)覺(jué)得你不是過(guò)于虛浮，就是刻意挖苦，因而會(huì)很反感的。

　　總之，只有適度的問(wèn)候與寒暄才能引起交際雙方的交談興趣與欲望，才能活躍交談氣氛，使交談?dòng)押�、親切地進(jìn)行下去。

　　(2)、常用敬語(yǔ)顯風(fēng)度

　　人際感情能否溝通，關(guān)鍵取決于交際者的談吐，取決于交際者用什么方式、什么感情交談。美國(guó)前哈佛大學(xué)校長(zhǎng)伊立特曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“在造就一個(gè)有教養(yǎng)的人的教育中，有一種訓(xùn)練必不可少。那就是，優(yōu)美、高雅的談吐�！本凑Z(yǔ)是構(gòu)成文雅談吐的重要組成部分，是展示談話人風(fēng)度與魅力必不可少的基本要素之一。使用敬語(yǔ)，是尊人與尊己相統(tǒng)一的重要手段。

　　敬語(yǔ)，特別是常用敬語(yǔ)，主要在以下幾個(gè)場(chǎng)景使用：

　　1.相見(jiàn)道好。人們彼此相見(jiàn)時(shí)，開(kāi)口問(wèn)候：“您好!”“早上好”。在這里一個(gè)詞至少向?qū)Ψ絺鬟_(dá)了三個(gè)意思：表示尊重，顯示親切，給予友情。同時(shí)也顯示了自己三個(gè)特點(diǎn)：有教養(yǎng)、有風(fēng)度、有禮貌。

　　2.偏勞道謝。在對(duì)方給與幫助、支持、關(guān)照，尊重、夸獎(jiǎng)之后，最簡(jiǎn)潔、及時(shí)而有效的回應(yīng)就是由衷地說(shuō)一聲“謝謝”。

　　3.托事道請(qǐng)。人生在世，不可能“萬(wàn)事不求人”。有求于他人時(shí)，言語(yǔ)中冠以“請(qǐng)”字，會(huì)贏得對(duì)方理解、支持。

　　4.失禮致歉�，F(xiàn)代社會(huì)，人際接觸日益頻繁，無(wú)論你多么謹(jǐn)慎，也難免有失禮于你的親友、鄰里、同事或其他人的時(shí)候。但倘若你在這類事情發(fā)生之后能及時(shí)真誠(chéng)地說(shuō)一聲“對(duì)不起”，“打擾您了”，就會(huì)使對(duì)方趨怒的情緒得到緩解，化干戈為玉帛。

　　除了以上四大類外，生活中還有許多敬語(yǔ)可展現(xiàn)社交人員的風(fēng)度與魅力。如，拜托語(yǔ)言：“請(qǐng)多關(guān)照”、“承蒙關(guān)照”、“拜托”等;慰問(wèn)語(yǔ)言：“辛苦了”、“您受累了”等;贊賞語(yǔ)言：“太好了!”、“真讓我高興”;同情語(yǔ)言：“真難為你了”、“您太苦了”等;掛念語(yǔ)言：“你現(xiàn)在還好嗎?生活愉快嗎?”;祝福語(yǔ)言：“上帝保佑”、“阿彌陀佛”、“一路順風(fēng)”等。

　　又如：與人初次見(jiàn)面時(shí)可說(shuō)“久仰”;很久未見(jiàn)可用“久違”;等侯客人用“恭侯”;請(qǐng)人勿送說(shuō)“留步”;陪伴朋友用“奉陪”;中途先走用“失陪”;請(qǐng)人批評(píng)用“指教”;求人原諒用“包涵”;請(qǐng)給方便用“借光”;求人指教用“賜教”;向人道賀用“恭喜”;看望別人用“拜訪”;賓客來(lái)訪用“光臨”;贊賞見(jiàn)解用“高見(jiàn)”;歡迎消費(fèi)用“光顧”;老人年歲用“高壽”;小姐年齡用“芳齡”;他人來(lái)信稱“惠書(shū)”等等，都可以歸為敬語(yǔ)范圍。

　　(二)、談話技巧

　　語(yǔ)言是雙方信息溝通的橋梁，是雙方思想感情交流的渠道，語(yǔ)言交流在人際交往中占據(jù)著最重要的位置，作為一種表達(dá)方式，語(yǔ)言交流首先隨時(shí)間、場(chǎng)合、對(duì)象的不同，而表達(dá)出各種各樣的信息和豐富多彩的思想感情。

　　(1)、選擇適當(dāng)?shù)膬?nèi)容

　　1.話題應(yīng)量避開(kāi)一些不宜在友好交談中出現(xiàn)的事情，也應(yīng)該避免涉及個(gè)人隱私等方面的問(wèn)題。

　　2.話題應(yīng)盡量符合交談雙方的年齡、職業(yè)、性格、心理特征。

　　3.交談中對(duì)方顯得無(wú)禮時(shí)要寬容克制，不能以眼對(duì)眼，以牙還牙，出言不遜，惡語(yǔ)傷人;也不可斥責(zé)、譏諷對(duì)方�？赡軙r(shí)可以好言相勸，使對(duì)方冷靜;或者轉(zhuǎn)移話題，討論一些輕松的東西;也可暫時(shí)中止一下說(shuō)話，待對(duì)方情緒穩(wěn)定后再尋找新的話題。

　　4.注意在已有的話題中尋找大家有興趣的細(xì)節(jié)作為新話題，使談話更具創(chuàng)新和吸引力，能保持談話始終在趣味盎然的氛圍中進(jìn)行。此外，說(shuō)話中一般不要使用對(duì)方不懂的語(yǔ)言，如方言、土語(yǔ)或外語(yǔ)。由于使用什么樣的語(yǔ)言也是一種情感信息，因此，應(yīng)盡量用與對(duì)方一致的語(yǔ)言交談，如果對(duì)方講普通話，就盡量使用普通話與之交談。

　　還有，交談中應(yīng)注意根據(jù)對(duì)象選擇不同的表達(dá)方式，例如：對(duì)待普通市民適宜用通俗易懂、用最接近生活的日常語(yǔ)言與之交談，而不宜用深刻的哲理性的語(yǔ)言，或者枯燥生硬的邏輯推理;對(duì)待學(xué)問(wèn)較高深的人適宜用提綱挈領(lǐng)、邏輯嚴(yán)密的方式進(jìn)行交談，而不宜用簡(jiǎn)單無(wú)聊、雜亂無(wú)章的語(yǔ)言進(jìn)行交談。

　　(2)、語(yǔ)氣忌生冷

　　以下的A和B表達(dá)的其實(shí)是一種意思，但讓人聽(tīng)起來(lái)，感受卻有天淵之別。

　　A：就這么決定!你說(shuō)什么也不能動(dòng)搖我的想法!

　　B：你所說(shuō)的固然也有道理，但我真的已經(jīng)決定了。

　　A：你覺(jué)得這樣不好!那你說(shuō)出更好的來(lái)!說(shuō)呀!

　　B：這樣也許不是最好，但我實(shí)在想不出更好的辦法來(lái)，也許你有?

　　這樣的例子實(shí)在是舉不勝舉。沒(méi)有人喜歡聽(tīng)到A組的談話方式，那種咄咄逼人的語(yǔ)氣只會(huì)令人感到厭惡。但捫心自問(wèn)，我們?cè)谏�活和工作中，有沒(méi)有常對(duì)身邊人和工作同事用這樣一種語(yǔ)氣說(shuō)過(guò)話呢?當(dāng)然有!即使我們自己當(dāng)時(shí)不察覺(jué)或過(guò)后已忘記，但對(duì)方一定會(huì)深深記得，因?yàn)�，這種逼人之語(yǔ)，是一種“傷害性語(yǔ)言”。被這種語(yǔ)言刺傷過(guò)的人，是不會(huì)輕易忘記的。

　　有位企業(yè)家在接受記者采訪時(shí)，說(shuō)過(guò)這樣一件事：我的成功得自于一位素不相識(shí)的人。當(dāng)時(shí)，20歲的我摸進(jìn)一家大企業(yè)想應(yīng)聘推銷員一職，主考的人將我上下打量一遍，漫不經(jīng)心地說(shuō)：這位置不適合你!看你的樣子就知道你不行。我據(jù)理力爭(zhēng)，他又說(shuō)：你說(shuō)你可以，那好!說(shuō)出你可以的根據(jù)來(lái)。說(shuō)啊!你怎么不說(shuō)啊!之后，是幾聲冷笑。我覺(jué)得他的話像一把刀插入我的心臟。從那一刻，我發(fā)誓，我遲早要“吃”掉這個(gè)公司!這位企業(yè)家在10年后成功收購(gòu)了當(dāng)年令他蒙受恥辱的公司。他特地將那個(gè)羞辱他的主考官叫到跟前，可惜的是，那個(gè)人根本不記得曾有過(guò)這樣一件事!這充分可以說(shuō)明言者無(wú)心，而聽(tīng)者有意的道理。

　　因此，我們應(yīng)時(shí)時(shí)檢討自己的談話方式及語(yǔ)氣，萬(wàn)不能得罪了人自己還不知道。當(dāng)我們惱怒時(shí)，心緒不寧時(shí)，失望時(shí)……切勿將心情注人語(yǔ)言，否則，一定會(huì)得不償失。

　　(3)、不要用把握不準(zhǔn)的辭句

　　在一家大企業(yè)的來(lái)年工作計(jì)劃決策會(huì)議上，一位中級(jí)職務(wù)的管理者引起了高層注意。但見(jiàn)他舉止端正，措辭得當(dāng)，尤其是他的幾點(diǎn)“補(bǔ)充建議”更是令到會(huì)者心悅誠(chéng)服。大家給他以熱烈的掌聲，他謙恭地說(shuō)：“拋磚引玉之談，謝謝大家厚愛(ài)。不過(guò)最后幾點(diǎn)建議確實(shí)有一定的可行性，尤其是其中關(guān)于……，我覺(jué)得這同三十六計(jì)中的“掩耳盜鈴”之計(jì)有異曲同工之妙……”會(huì)場(chǎng)死一般地沉默，接著傳出幾聲竊笑。決策者的臉上露出失望，很顯然，這個(gè)發(fā)言者的“掩耳盜鈴”四個(gè)字完全用錯(cuò)了地方!他在根本拿不準(zhǔn)三十六計(jì)及掩耳盜鈴這個(gè)成語(yǔ)的情況下而“冒險(xiǎn)”使用，當(dāng)然會(huì)令別人覺(jué)得他淺薄無(wú)知而發(fā)出竊笑。一般來(lái)說(shuō)，使用拿不準(zhǔn)的辭句是一種“冒險(xiǎn)”，僥幸撞對(duì)了，當(dāng)然好得很;若用錯(cuò)地方，則只會(huì)貽笑大方。

　　其實(shí)，漢文化浩如煙海，漢語(yǔ)中有太多太多的辭句可供選擇。我們實(shí)在沒(méi)有必要去冒險(xiǎn)使用自己拿不準(zhǔn)的辭句。如果實(shí)在喜歡某句話，不妨回家查閱辭典，拿準(zhǔn)了再用也不遲。對(duì)那些自己覺(jué)得似懂非懂，似是而非的辭句，千萬(wàn)不要隨便在社交場(chǎng)合“拋出”，弄不好，會(huì)讓人當(dāng)成笑柄呢。

　　(4)、加強(qiáng)文學(xué)素養(yǎng)

　　談話，是人類社會(huì)生活中的一項(xiàng)主要內(nèi)容。每個(gè)人都要與人談話，談人生、談理想、談生老病死、談世事百態(tài)， ……活著，就要說(shuō)話。在社交場(chǎng)合，那些談吐得體、斯文大方的人士往往倍受歡迎;而那些辭不達(dá)意，期期艾艾半天也說(shuō)不出一句“妙語(yǔ)”之人則常遭冷落。那么，為什么有些人能夠字字珠璣，句句錦繡呢?這其中有什么“訣竅”呢?其實(shí)，歸根到底一句話：腹有詩(shī)書(shū)言自妙。一個(gè)學(xué)識(shí)深厚，修養(yǎng)良好的人，必然一舉一動(dòng)都透著種“書(shū)卷氣”，他的語(yǔ)言也自然是幽默風(fēng)趣而又不失哲理的。相反，那些胸?zé)o點(diǎn)墨的人，他是無(wú)論如何也不會(huì)出口成章，妙語(yǔ)如珠的。

　　因此，一個(gè)人談話水平的高低取決于他的文化素養(yǎng)。文化素養(yǎng)高，談話水平當(dāng)然高;文化素養(yǎng)低，那當(dāng)然說(shuō)不出什么“東西”了。所以，一個(gè)人若想在社交場(chǎng)所中出口成章，大放異彩，首先要做的是：加強(qiáng)和提高文化素養(yǎng)。

　　除了多抽出些時(shí)間看書(shū)外，還應(yīng)多注意收聽(tīng)廣播，觀看影視劇，有意識(shí)地提高自己的談話“擋次”。書(shū)籍，是最基本的“語(yǔ)言營(yíng)養(yǎng)”，所謂“開(kāi)卷有益”，不管是什么書(shū)，只要你用心去讀去體會(huì)，一定能從中汲取到有益的東西，這對(duì)提高一個(gè)人的談話水平，起著決定性的作用。

　　(5)、恭維的方法

　　在與人交往中，適當(dāng)?shù)毓ЬS與贊美可令對(duì)方無(wú)限喜悅。所以有人說(shuō)：恭維是談話的潤(rùn)滑劑。這話十分傳神貼切。說(shuō)恭維話，最根本的一點(diǎn)是要真誠(chéng)。真誠(chéng)而恰到好處的恭維，一定可以打動(dòng)對(duì)方的心。若是毫無(wú)誠(chéng)意地胡亂恭維，則只會(huì)令人尷尬和反感。

　　恭維還要有“尺度”，在切合實(shí)際的情況下小小地夸張一些不妨;若是天花亂墜，硬要將一個(gè)花甲老人說(shuō)成“矯健青年”，或者將一個(gè)工作平平者說(shuō)成“業(yè)績(jī)杰出”，那所產(chǎn)生的，只能是反效果。因此，恭維要適可而止，恰到好處。多用濫用只會(huì)令其流于形式、流于虛偽。

　　(6)、要“舍得”調(diào)侃自己

　　調(diào)侃別人，每個(gè)人都有過(guò)，但調(diào)侃自己呢!卻是有相當(dāng)多的人不“舍得”。為什么呢?調(diào)侃，可以說(shuō)是一種善意的嘲諷，往往是從對(duì)方的不足或缺點(diǎn)“下手”。比如有人忘性大，朋友常會(huì)調(diào)侃他：“小王，怪不得今天遲到，是把上班這事給忘了吧?”又或者“這東西還是我拿吧，你拿我不放心，上次你連自己都給弄丟了……”

　　調(diào)侃別人，當(dāng)然是順口談笑，容易極了。但調(diào)侃自己，換言之叫“自嘲”，則人們往往不喜歡如此。其實(shí)，適時(shí)地自嘲，可以化解尷尬，活潑氣氛。

　　例如，某君肥胖，有次去友人家中赴宴，剛落坐便聽(tīng)得“喀喀”兩聲—友人的餐椅從中折斷。友人只是搓著雙手，連說(shuō)對(duì)不起，別在意等。某君卻笑道，小港灣哪泊得下萬(wàn)噸巨輪，下次請(qǐng)我吃飯，可得訂做一張鐵皮椅子。一場(chǎng)尷尬由此化解。

　　調(diào)侃自己，可令對(duì)方減少心理壓力，拉近距離;但也要分時(shí)間和場(chǎng)合，一般來(lái)說(shuō)，在比較熟悉的朋友當(dāng)中偶爾“自嘲”，會(huì)給人一種坦誠(chéng)的好印象。

　　對(duì)于初識(shí)，應(yīng)盡量不要調(diào)侃自己和對(duì)方。

　　有一點(diǎn)應(yīng)該記住，那就是無(wú)論是與新交相會(huì)，還是與故友重逢，談話的“重點(diǎn)”都應(yīng)放在對(duì)方身上，比如：“你身體好嗎?怎么保養(yǎng)的?”“你的工作順利吧?近來(lái)有什么業(yè)績(jī)!”“記得你喜歡旅游，最近是不是又去瀟灑走一回了?講來(lái)聽(tīng)聽(tīng)!”這種問(wèn)話，一定會(huì)勾起對(duì)方的談話興趣，他講完之后，自會(huì)問(wèn)“你呢?”這時(shí)，你再將自己的狀況說(shuō)出，會(huì)令對(duì)方記得更牢。

　　對(duì)于自己，不要說(shuō)得太多，尤其是有些你自以為很嚴(yán)重其實(shí)卻很瑣碎無(wú)聊的事情。因?yàn)檫@對(duì)于別人是毫不相關(guān)的事情。

　　要想談話愉快，不妨在談話中多用“你”，而少用“我”。試試看，一定會(huì)有好效果。

　　(7)、藝術(shù)地表達(dá)“歧見(jiàn)”

　　歧見(jiàn)，即不同意見(jiàn)。在表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)，最忌諱一開(kāi)始就全盤(pán)否定對(duì)方，那樣做等于是將對(duì)方逼到了你的對(duì)立面，兩個(gè)對(duì)立的人，又怎能達(dá)成一致的見(jiàn)解呢?

　　一般來(lái)說(shuō)，最基本的表達(dá)歧見(jiàn)的藝術(shù)方法是：先肯定—后提出疑問(wèn)—再推出自己的見(jiàn)解。

　　(8)、委婉地糾正他人的錯(cuò)誤

　　人非圣賢，誰(shuí)能無(wú)過(guò)呢。每個(gè)人的一生中都無(wú)可避免地會(huì)犯下這樣或那樣的錯(cuò)誤。談話同做人一樣，誰(shuí)都不可能洋洋萬(wàn)言，行云流水而毫無(wú)差錯(cuò)。

　　那么在社交場(chǎng)合，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)對(duì)方言語(yǔ)有誤時(shí)，該如何糾正呢?

　　首先要看當(dāng)時(shí)在場(chǎng)各位的反應(yīng)，如果大家都沒(méi)有聽(tīng)出“問(wèn)題”而談話者又談興正濃，那么你千萬(wàn)不要急于糾正可以等談話結(jié)束后，再悄悄地指出對(duì)方的錯(cuò)誤。如果每個(gè)人都發(fā)現(xiàn)了“問(wèn)題”卻無(wú)人敢于糾正，那你可以寫(xiě)一張小紙條傳給談話者，將他的錯(cuò)誤寫(xiě)出來(lái)告訴他，他自然會(huì)懂得如何“自我糾正”。

　　如果談話時(shí)只有你與對(duì)方兩個(gè)人，而你們又不是很熟悉，你當(dāng)然不便直接糾正他的錯(cuò)誤。這時(shí)，你可以使用“重復(fù)糾錯(cuò)法”，即有意識(shí)地重復(fù)他說(shuō)錯(cuò)的部分，在重復(fù)時(shí)當(dāng)然是用正確的發(fā)音或措辭，這樣，他自然會(huì)心照不宣地接受你的“正確信號(hào)”，從而改正錯(cuò)誤。

　　如果是親朋好友說(shuō)錯(cuò)了話，你可以當(dāng)即委婉地指出，而不采用旁敲側(cè)擊的方法�？傊�，在糾正別人的錯(cuò)誤時(shí)，切忌采用說(shuō)教和命令式的口氣。溫和委婉的態(tài)度，才是糾正別人錯(cuò)誤的“最有效武器”。

　　(9)、善用幽默

　　幽默是智慧、愛(ài)心和靈感的結(jié)晶，是一個(gè)人良好修養(yǎng)的表現(xiàn)。日本心理學(xué)家多湖輝把幽默稱作“語(yǔ)言的酵母”。創(chuàng)造出幽默就是創(chuàng)造出歡樂(lè)。

　　幽默能表現(xiàn)說(shuō)話者的風(fēng)度、素養(yǎng)，使人在忍俊不禁之中，借助輕松活潑的氣氛贏得對(duì)方的好感，完成公關(guān)任務(wù)。

　　幽默是一種高深的說(shuō)話藝術(shù)手段。運(yùn)用得當(dāng)，能為你的談話錦上添花，叫人輕松之余又深覺(jué)難忘;反之，則會(huì)弄巧成拙，叫人哭笑不得，很是無(wú)聊。

　　在社交場(chǎng)合，幽默可以迅速地消除人與人之間的陌生感，也可以助你增添魅力。一般來(lái)說(shuō)，幽默是將生活中的各種令人煩惱的問(wèn)題以輕松詼諧的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)。如果想在社交生活中給人留下良好的印象，就得運(yùn)用幽默力量。

　　在運(yùn)用幽默時(shí)，一定要表情自然輕松，只有這樣，你才能將幽默的輕松氣息“感染”到身邊每個(gè)人。記住，一個(gè)看來(lái)滿面愁容或神情抑郁的人，是不可能真正地發(fā)揮幽默的魅力的。

　　幽默的人生，是樂(lè)趣無(wú)窮的。所以，學(xué)會(huì)和善于運(yùn)用幽默，會(huì)令我們的社交生活更為豐富和快樂(lè)。

　　需要注意的是，幽默既不是毫無(wú)意義的插科打渾，也不是沒(méi)有分寸的賣關(guān)子，耍嘴皮，幽默要在人情人理之中，引人發(fā)笑，給人啟迪，就需要一定的素質(zhì)和修養(yǎng)。

　　從幽默的功效來(lái)說(shuō)，其形式有多種。既有愉悅式幽默，哲理式幽默，還有解嘲式幽默，譏諷式幽默。為了達(dá)到幽默的禮儀效果，對(duì)同志朋友宜多用愉悅式幽默和哲理性幽默;對(duì)待自我，對(duì)待友人也可以根據(jù)情況適當(dāng)運(yùn)用解嘲式幽默;對(duì)待敵人、惡人則要用諷刺性幽默，以便在用幽默譏諷，鞭撻對(duì)方的同時(shí)，給周圍的同事、朋友以愉快。

　　幽默的使用也要具體情況具體分析，尤其是對(duì)于長(zhǎng)輩、女性、初次相識(shí)的人，幽默一定要慎用。同時(shí)，幽默要注意“度”，一旦過(guò)了頭，就可能被對(duì)方誤解為取笑與譏諷，不僅不能演禮，而且簡(jiǎn)直就是無(wú)禮了

　　(10)、善用情感

　　德國(guó)哲人黑格爾曾經(jīng)說(shuō)過(guò);“同樣一句話，從不同人嘴里說(shuō)出來(lái)，具有不同的含義�！逼鋵�(shí)，同一句話，即使是從同一個(gè)人嘴里說(shuō)出來(lái)，也可能因?yàn)橐魪?qiáng)、音調(diào)、音質(zhì)的不同，面部表情有異，而帶有不同的含義，給人以不同的感覺(jué)。所以，要在說(shuō)話中全面表現(xiàn)友好，除了說(shuō)話內(nèi)容以外，還要控制聲調(diào)、表情等因素;除了有聲語(yǔ)言外，還要借助無(wú)聲語(yǔ)言。例如，拿托事道請(qǐng)的“請(qǐng)”字來(lái)說(shuō)，如果說(shuō)請(qǐng)字時(shí)，語(yǔ)調(diào)先低后高，帶有起伏不穩(wěn)的拖腔，眼瞼下垂，臉往上支，就給人以酸溜溜的感覺(jué);這樣的“請(qǐng)”，多半是在無(wú)可奈何的情況下，或者是要譏諷對(duì)方的時(shí)候而說(shuō)的。如果說(shuō)話語(yǔ)調(diào)短促有力，表情緊張，兩眼直視，則給人以命令的印象;這樣的“請(qǐng)”，大多是在上級(jí)對(duì)下級(jí)或者是要顯示居高臨下的地位時(shí)說(shuō)出來(lái)的。只有在說(shuō)話時(shí)語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)，音強(qiáng)適中，音質(zhì)柔和飽滿，表情輕松自然，面帶微笑，才給人以客氣、禮貌的感覺(jué)。

　　七十年代，美國(guó)心理學(xué)家阿爾培特，曾經(jīng)通過(guò)研究，給友好合禮的談話下了一個(gè)定義，立了一個(gè)公式，他認(rèn)為：“談話的友好=7%的說(shuō)話內(nèi)容+38%的聲調(diào)+55%的表情”。通過(guò)他的這一公式，我們不難看出，談話中的副語(yǔ)言，以及表情的重要性。意大利著名的悲劇家羅西有一次應(yīng)邀為外賓表演，他在臺(tái)上用意大利語(yǔ)念起一段臺(tái)詞，盡管外賓聽(tīng)不懂他念的是什么內(nèi)容，但卻為他那滿臉辛酸，凄涼、悲愴的語(yǔ)音、聲調(diào)、表情所感染，大家禁不住淚如泉涌。當(dāng)羅西表演結(jié)束后，翻譯解釋說(shuō)，剛才羅西念的根本不是什么臺(tái)詞，而是大家面前桌子上的菜單!

　　在社會(huì)交往場(chǎng)合，有的人總是力圖用語(yǔ)言來(lái)掩飾自己的真情實(shí)感，他們的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、姿勢(shì)、表情、動(dòng)作等等這些無(wú)聲的東西又將他們的真實(shí)心態(tài)暴露無(wú)遺，甚至即使他們的嘴保持緘默，他們的眼睛也往往會(huì)多嘴多舌。

　　當(dāng)然對(duì)于一個(gè)訓(xùn)練有素的人來(lái)說(shuō)，聲調(diào)表情等是可以自己控制的，他們可以用此來(lái)調(diào)控自己的外在表現(xiàn)，給人以假象。對(duì)于這種情況，公關(guān)人員應(yīng)多加注意，綜合觀察，綜合分析，去偽存真，由表及里。

　　即使是普通的人，聲音、語(yǔ)調(diào)等東西也有可塑性和穩(wěn)定性，也需要多加思考，才能作出準(zhǔn)確的判斷。例如：說(shuō)話速度很快，可能是因?yàn)榫o張，也可能是因?yàn)榫�力充�?說(shuō)話速度緩慢，可能是因?yàn)槔铣�，也可能是沒(méi)有興致，或者力不從心;說(shuō)話音量大，可能是身體好，中氣足，也可能是因?yàn)榧��?dòng)，憤怒;說(shuō)話結(jié)結(jié)巴巴，語(yǔ)無(wú)倫次，可能是因?yàn)槿狈ψ孕牛�也可能是因�(yàn)檠圆挥芍?說(shuō)話痛痛快快，無(wú)停無(wú)頓，可能是因?yàn)樘拐\(chéng)真實(shí)，也可能是在毫無(wú)根據(jù)地胡編亂造。

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