通信企業(yè)班組長培訓內容與方法

　　班組長在我國通信企業(yè)中是最基層領導者，也是管理班組的最直接負責人，一定程度上是傳播我國通信企業(yè)理念、業(yè)務知識、專業(yè)技能等方面的橋梁。班組長的素質和能力影響著班組的管理水平和生產能力，影響了部門和公司的整體績效，最終影響我國通信企業(yè)的整體競爭力。因此，通過專業(yè)培訓，提升班組長素質是我國通信企業(yè)班組建設的重點。

　　一、背景

　　我國改革開放已歷經三十幾年，改革開放顯著特征之一是計劃經濟體制向市場經濟體制的轉換，由此導致了我國企業(yè)所有制結構發(fā)生了質變，而班組的運作方式、組織形式和管理舉措也與時俱進，不斷得到完善。班組長是企業(yè)組織生產經營活動的基層管理人員，其工作的好壞直接關系著企業(yè)經營的成敗�，F(xiàn)代企業(yè)為適應市場經濟發(fā)展需要，以及增強企業(yè)活力、提高企業(yè)效率和增強核心競爭力，迫切需要研究如何培訓優(yōu)秀的班組長。隨著我國通信產業(yè)的重新洗牌，目前已形成“三足鼎立”的格局，國內三大運營商即中國移動、中國電信和中國聯(lián)通之間競爭日益激烈。此外，在加入WTO后我國逐漸加快融入全球化進程中，外資通信企業(yè)對中國市場也躍躍欲試，更加加大了通信企業(yè)的競爭。我國通信企業(yè)為在激烈競爭中獲得有利地位，保持其競爭優(yōu)勢，加強以班組建設為代表的基層組織建設是實現(xiàn)其戰(zhàn)略的重要舉措，而對班組長的培訓是班組建設的重要落腳點。

　　二、我國通信企業(yè)班組長培訓問題分析

　　1.相關概念。班組是企業(yè)組織生產經營活動的基本單位，是企業(yè)最基層的生產管理組織，企業(yè)的所有生產活動都在班組中進行，所以班組工作的好壞直接關系著企業(yè)經營的成敗。班組一般具有“結構小”、“管理全”、“任務實”、“工作細”的特點。班組長是班組管理工作的執(zhí)行者和指揮者，在班組建設中具有重要的作用，他們在企業(yè)的管理和發(fā)展中起著承上啟下的基礎性作用。通信企業(yè)的基層一般由班組組成，班組一般有班組長和班組成員，班組長負責班組的建設、運營、管理等一系列工作。通信企業(yè)的班組對標準化的要求高、服務性要求強、業(yè)務技能要求高，并且是企業(yè)展示企業(yè)形象、樹立企業(yè)核心競爭力的重要因素之一，是企業(yè)形象展示的關鍵、服務營銷關鍵。

　　2.通信企業(yè)班組長培訓重要意義。(1)對班組長培訓有利于提高通信企業(yè)管理水平。現(xiàn)代企業(yè)的管理結構一般都是三角形樣式，基本上可以分為三層，即決策層(高層)、執(zhí)行層(中層)、操作層(基層);高層“動腦”，中層“動口”，基層“動手”，班組即為基層組織。而班組長作為班組建設的直接領導者，對通信企業(yè)管理水平的整體提高有著重要作用。特別是隨著通信企業(yè)規(guī)模的擴張、業(yè)務的迅速發(fā)展，員工數(shù)量的增加，迫切需要既具有業(yè)務多面手，又具備一定管理能力的復合型人才。(2)對班組長培訓有利于提高通信企業(yè)競爭力。通信企業(yè)由于其行業(yè)特點，其競爭力更多地體現(xiàn)于技術、服務、管理、效益和組織等方面，通信企業(yè)在提升其競爭力過程中不僅需要有優(yōu)秀的員工隊伍，更需要有優(yōu)秀的管理者，卓越的班組長能帶領團隊成員處理來自各個上級部門的任務，提高工作效率。(3)對班組長培訓有利于促進通信企業(yè)和員工的雙贏。隨著通信企業(yè)改革的深入，班組長被賦予更多的權責及更充分的靈活性，班組長一方面聽取團隊成員的心聲;另一方面及時向上級領導部門反饋意見，頻繁參與公司的決策及其實施，對班組長的培訓既是員工自身能力的提升又是公司長遠發(fā)展的需要。

　　3.通信企業(yè)班組長培訓過程中存在問題。(1)對培訓效果考核體系不健全。通信企業(yè)投入大量人力、物力、財力對班組長進行培訓，然而多數(shù)培訓結束時缺乏對班組長的考核，未能充分掌握班組長培訓效果如何，導致培訓淪為“走過場”。(2)培訓目標不明確。多數(shù)通信企業(yè)在對班組長培訓過程中未能讓其明確培訓目標，對公司文化理念認同感不強，未能夠在培訓前通過調查問卷與訪談等方式充分了解班組長對理論知識及職業(yè)技能的需求，從而有針對性地設置培養(yǎng)目標，導致培訓效果大打折扣。(3)培訓層次性不強。多數(shù)通信企業(yè)對班組長培訓更多體現(xiàn)為日常工作的要求，未能從整體上對培訓進行規(guī)劃，缺乏系統(tǒng)性，導致培訓層次性不強，很多培訓按上級領導部門的要求來完成，培訓需求存在與實際脫節(jié)，缺乏針對性，建立的培訓課程體系與班組長現(xiàn)實知識的瓶頸匹配性不強，整體上培訓課程立體化不夠，分課程上各個課程未能有效銜接斷層。

　　三、我國通信企業(yè)班組長培訓內容及方法

　　1.班組長崗位職責及能力要素。明確我國通信企業(yè)班組長培訓的內容與方法，其基礎是要對其崗位職責及能力需求進行細致分析。通過對我國通信企業(yè)各業(yè)務類型的班組長崗位要求進行分析，提取其通用崗位說明，得知其崗位職責主要有以下幾方面：第一，和各部門班組密切配合，完成公司下達的各項指令，組織本班組各項工作，提高班組整體效率;第二，對自己所在的班組進行有效規(guī)劃，明確班組內各成員分工，依據上級指令制定相應的戰(zhàn)略目標;第三，發(fā)揮紐帶作用，對班組成員的輔導和培養(yǎng)工作;第四，及時處理客戶提出的疑問，將客戶及班組成員的建議向上級領導反饋;第五，認真組織班組成員定期學習理論知識及專業(yè)技能。針對班組長崗位職責明確其能力要素：第一，知識素質方面。密切關注并能熟悉掌握通信行業(yè)的發(fā)展趨勢;熟練掌握各種移動通信業(yè)務與移動通信技術的專業(yè)知識，發(fā)揮業(yè)務技能帶頭作用;熟知班組各成員崗位職責要求，具備良好職道理及職業(yè)素養(yǎng);熟悉班組建設、班組管理的相關理論知識;具備一定的消費者行業(yè)心理學知識。第二，技能素質方面。熟悉專業(yè)技能，把握移動通信技術發(fā)展方向，能對班組成員進行技術與業(yè)務指導;善于溝通、聆聽和說服他人，能有效處理各種沖突，保持班組活力，整合內外資源。第三，綜合素質要求。了解系統(tǒng)的思維分析與科學的工作態(tài)度;善于學習，不斷提高自身綜合素質，創(chuàng)造性能解決問題;能構建學習型班組，營造團隊良好學習氛圍。

　　2.我國通信企業(yè)班組長培訓內容。(1)構建以知識、技能、理念、綜合素質為一體的班組長培訓課程體系。在知識體系上，培訓重點內容在于通信技術專業(yè)知識、管理學理論、心理學理論、壓力與情緒管理、團隊建設、公共關系理論;在技能體系上，培訓重點內容在于通信技術的業(yè)務運作、專業(yè)技術開發(fā);在綜合素質上，注重班組長在人際交流技巧、創(chuàng)新思維、有效激勵、公開演講、行為規(guī)范、儀表禮儀及職業(yè)生涯規(guī)劃方面的培訓。(2)分層次、有重點地選擇培訓內容體系。針對不同業(yè)務類型班組長能力需求的不同，有分層次設計培訓課程，如業(yè)務類型課程、客服類型課程等，使各個類型的培訓課程能有效銜接。此外，針對班組長通用崗位職責，重點培訓如目標管理，使班組長能根據公司及部門目標情況，與班組成員有效溝通，明確班組目標，并為班組成員確定相應的子目標，并能就實現(xiàn)各子目標所需的條件、評價標準、實現(xiàn)目標后的獎懲事宜達成一致。員工管理，指培訓班組長具備激勵員工的能力且形成激勵制度、對新老員工的培訓且形成培訓體系、分析總結各種類型員工的管理技巧且形成管理制度的能力。事務管理，指培訓班組長對班組日常事務的分配、協(xié)調、管理、監(jiān)督的處理能力，使班組事務能夠有序有效進行。 　　3.我國通信企業(yè)班組長培訓方法。對我國通信企業(yè)班組長培訓采取何種方法，必須充分考慮培訓課程的特點及不同類型的班組長。具體而言，可重點考慮以下幾種方法：第一，演示法。通過培訓師現(xiàn)場演示和觀看視頻演示，主要演示業(yè)務操作技巧、技術創(chuàng)新過程、流程操作過程等方面技能知識，班組長通過模仿學習，最終在班組成員中加以實踐強化。第二，討論法。組織不同業(yè)務類型的班組長在一起對日常工作中遇到的問題進行探討，由培訓師負責控制和引導，確保討論的方向和討論的氣氛，此外，討論法有利于進一步提高班組長的溝通能力與相互間的交流。第三，案例教學法。案例教學法是通信企業(yè)班組長培訓中比較常用的方法之一，可以引進外部案例和內部案例相結合，外部案例可以選取其他市優(yōu)秀模范班組及班組長的事例進行教學，使班組長能開闊視野，達到“他山之石，可以攻玉”的目的。內部案例是從企業(yè)自身選材，引領班組長能注重身邊優(yōu)秀的事跡。第四，角色扮演法。在培訓過程中可采用角色扮演法，即讓不同業(yè)務類型的班組長互換角色，讓他們親身體驗其他班組的管理模式和運作過程，幫助班組長站在不同位置上思考問題，從而提高其處理各類問題的能力。第五，體驗法。體驗法有助于增強培訓效果，持續(xù)保持班組長良好的學習心態(tài)，如通過“空中單杠”、“斷橋”、“感恩的心”等體驗課程，能培養(yǎng)班組長良好的人生觀、世界觀，使其對工作及生活具有深層的信念與積極的態(tài)度。第六，成果展示法。在培訓班末期，培訓師可以搭建培訓成果展示的平臺，組織班組長進行學習成果展示，評選出各種類型的獎項，由優(yōu)秀班組長進行總結。

　　4.我國通信企業(yè)班組長培訓效果評估及制度保障。(1)培訓效果評估。為了審視班組長培訓是否取得預期效果，以便為以后的培訓提供數(shù)據資料及經驗借鑒，有必要對其培訓效果進行評估。評估主要從以下幾方面開展：第一，培訓整體評估。通過問卷調查和訪談法等方式評估本期班組長培訓是否能夠達到預期目標、培訓內容的安排是否合適、培訓時間是否合理、培訓老師是否受歡迎等，由此衡量培訓的整體效果。第二，理念層面，通過面談、書面匯報等形式考核班組長是否清晰所在通信公司的企業(yè)文化、價值觀、發(fā)展戰(zhàn)略等內容。第三，知識層面，通過書面考試、撰寫培訓總結等形式檢查班組長通過培訓對產品知識、業(yè)務技術知識等與具體工作崗位知識的認知程度。第四，技能層面，通過現(xiàn)場操作及演示等形式檢查班組長對通信技術業(yè)務知識及崗位技能知識的掌握程度。第五，行為層面，通過觀察、演示等形式檢查班組長經過此次培訓是否帶來了工作行為上的改變，并且這些改變是有利于工作績效的提高。(2)培訓制度保障。為確保班組長培訓的可持續(xù)發(fā)展，有必要通過培訓制度作為保障。第一，激勵制度。通過將班組長的培訓與薪酬及崗位晉升掛鉤，作為其年度業(yè)績考核的標準，以此來激勵班組長在日常工作中獲得良好的業(yè)績，進而有資格參加公司舉辦的班組長培訓。第二，考核評估制度。通過人力資源部門按上述層面即理念、知識、技能、行為整體來考核班組長參與培訓的效果，以此作為以后薪酬及崗位晉升的依據。第三，風險管理制度。建立班組長的培訓風險管理制度，主要目的是避免班組長接受公司提供的培訓后短期內辭職對公司造成的影響，通過風險管理制度明確雙方的所擁有的權利及承擔的責任。

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