處理顧客異議的最佳時(shí)機(jī)
如若讓客戶(hù)講出異議，克服它的難度就會(huì)大大增強(qiáng)，那么當(dāng)顧客提出異議的時(shí)候，處理顧客異議的最佳時(shí)機(jī)又是什么時(shí)候呢？以下是小編為大家整理的處理顧客異議的最佳時(shí)機(jī)，歡迎閱讀與收藏。
處理顧客異議的最佳時(shí)機(jī)
一、先發(fā)制人，提前處理客戶(hù)異議
先發(fā)制人，提前處理客戶(hù)異議，就是如果銷(xiāo)售人員觀察到客戶(hù)馬上就會(huì)提出某種異議，最好是搶在客戶(hù)的前面把問(wèn)題首先提出來(lái)，自己及時(shí)解答。這樣做就會(huì)使客戶(hù)感到：“這個(gè)銷(xiāo)售人員善解人意，是站在自己的立場(chǎng)為自己著想”�？蛻�(hù)也就覺(jué)得沒(méi)有必要再提異議了。如果客戶(hù)尚有異議，也不會(huì)小題大做、吹毛求疵。同時(shí)，銷(xiāo)售人員在客戶(hù)提出異議之前，自己率先提出問(wèn)題進(jìn)行解答，就避免了銷(xiāo)售人員去糾正客戶(hù)的看法或者反駁客戶(hù)的意見(jiàn)，避免了與客戶(hù)直接發(fā)生爭(zhēng)論。這樣一來(lái)，銷(xiāo)售人員可以爭(zhēng)取主動(dòng)，按照自己的意思措詞，把產(chǎn)品的特點(diǎn)統(tǒng)統(tǒng)講出來(lái)，從而使客戶(hù)認(rèn)識(shí)到銷(xiāo)售人員沒(méi)有欺騙自己，這就為銷(xiāo)售人員贏得客戶(hù)的信任奠定了基礎(chǔ)。另外，這樣也可以把大事化小、小事化了，節(jié)省大量推銷(xiāo)時(shí)間。
然而，在實(shí)際推銷(xiāo)活動(dòng)中，提前處理客戶(hù)異議，盡管能起到先發(fā)制人的作用，能直接排除客戶(hù)的有關(guān)異議，促成交易，但是，這一策略也有其局限性：-是銷(xiāo)售人員先發(fā)制人，搶先提出異議并加以處理，會(huì)使客戶(hù)覺(jué)得銷(xiāo)售人員咄咄逼人，加大客戶(hù)的心理壓力;二是銷(xiāo)售人員搶先提出異議，其中有些是客戶(hù)沒(méi)有意識(shí)到的無(wú)關(guān)異議，這樣會(huì)使客戶(hù)失去購(gòu)買(mǎi)信心，造成異議的傳染與擴(kuò)散，反而使客戶(hù)有了拒絕成交的理由。
二、毫不怠慢，即時(shí)處理客戶(hù)異議
在推銷(xiāo)活動(dòng)中，如果銷(xiāo)售人員不能在客戶(hù)提出異議之前主動(dòng)提出問(wèn)題、作答，通常情況下，銷(xiāo)售人員就要在客戶(hù)提出異議后，立即熱情地回答客戶(hù)的異議，以避免怠慢客戶(hù)，導(dǎo)致客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員失去信任，而堅(jiān)定他自己的異議觀點(diǎn)。
一般地說(shuō)，每個(gè)客戶(hù)都希望銷(xiāo)售人員能尊重和聽(tīng)取自己的意見(jiàn)，并立即做出滿意的答復(fù)，因此，對(duì)那些直接影響客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決定的重要異議，銷(xiāo)售人員通常要及時(shí)答復(fù)。如果推遲回答或不回答，就會(huì)使客戶(hù)認(rèn)為銷(xiāo)售人員害怕異議，或認(rèn)為異議是真實(shí)的。所以，客戶(hù)異議的即時(shí)處理是處理異議的最佳時(shí)間，可以表示銷(xiāo)售人員對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)的重視和尊重，可以不中斷談話過(guò)程，便于銷(xiāo)售人員解答，使客戶(hù)感到銷(xiāo)售人員不回避問(wèn)題，還節(jié)省時(shí)間。
但是，對(duì)于客戶(hù)提出的許多異議，銷(xiāo)售人員若無(wú)一例外地立即處理，會(huì)形成銷(xiāo)售人員被客戶(hù)審視、追問(wèn)的被動(dòng)局勢(shì)，無(wú)法控制推銷(xiāo)局面，還可能使銷(xiāo)售面談無(wú)法按計(jì)劃、按重點(diǎn)進(jìn)行，導(dǎo)致推銷(xiāo)的失敗。因此，要求銷(xiāo)售人員思維敏捷，具有靈活應(yīng)變的能力、能說(shuō)善辯的口才、豐富廣博的知識(shí)和臨場(chǎng)不亂的經(jīng)驗(yàn)。
三、稍等片刻，推遲處理客戶(hù)異議
推遲處理客戶(hù)異議，就是當(dāng)客戶(hù)提出異議后不立即作答，而是等找到合適的時(shí)機(jī)再作答。以下幾種情況均可以采取推遲處理的策劃：
1.客戶(hù)異議離題太遠(yuǎn)，可以不馬上回答。
2.如果你想避開(kāi)客戶(hù)異議而不進(jìn)行任何反駁，可以不馬上回答。
3.如果你不想反駁客戶(hù)的異議，可以不予立即作答。
4.若客戶(hù)異議將隨面談的進(jìn)行而逐漸減少或消失，不必馬上答復(fù)。
5.若馬上答復(fù)客戶(hù)異議會(huì)對(duì)推銷(xiāo)產(chǎn)生不利影響，最好不要馬上答復(fù)。但銷(xiāo)售人員一定要掌握好答復(fù)的時(shí)間，否則易受到客戶(hù)的'盤(pán)問(wèn)而處于被動(dòng)。
6.若銷(xiāo)售人員不能立即給客戶(hù)一個(gè)滿意的答復(fù)，或沒(méi)有足夠的資料做有說(shuō)服性的回答，應(yīng)說(shuō)明情況，暫時(shí)擱置，有了滿意的結(jié)論再予答復(fù)。 在推遲處理客戶(hù)異議時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)注意看準(zhǔn)適用推遲處理的條件，對(duì)需要推遲處理的客戶(hù)異議，銷(xiāo)售人員應(yīng)表現(xiàn)能夠處理的信心，不要猶豫不決。
推遲處理客戶(hù)異議在某種情況下是處理客戶(hù)異議的最佳策略，它有利于銷(xiāo)售人員進(jìn)行周密地思考，有針對(duì)性地靈活處理客戶(hù)異議。但它也有一定的局限陛，它可能降低推銷(xiāo)效率，給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手造成可乘之機(jī)，還可能出現(xiàn)一些意外的情況，使前段的推銷(xiāo)努力付之東流。
四、請(qǐng)求諒解，不予處理異議
不予處理異議，是指銷(xiāo)售人員有意對(duì)客戶(hù)的異議“裝聾作啞”，不予理睬。一般來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售人員不應(yīng)冷落客戶(hù)，不尊重客戶(hù)，而是要正確對(duì)待并妥善處理客戶(hù)異議。但是，由于客戶(hù)異議多種多樣，而且有些異議并非全部都是有效或有關(guān)的異議。有的異議明顯是無(wú)理取鬧，甚至是虛假的異議。所以，銷(xiāo)售人員為了避免陷入糾纏不清的辯解中，為了節(jié)約時(shí)間，進(jìn)行有效推銷(xiāo)，也為了保持良好的人際關(guān)系與和諧的推銷(xiāo)氣氛，可以在請(qǐng)求客戶(hù)諒解的情況下，故意忽視、回避客戶(hù)的異議而保持沉默，或轉(zhuǎn)移話題，對(duì)客戶(hù)的異議暫不作處理。不予處理異議可避免在一些無(wú)關(guān)、無(wú)效異議上浪費(fèi)時(shí)間，以便集中精力去處理有關(guān)的、有效的、重點(diǎn)的異議。可使銷(xiāo)售人員按照原來(lái)的推銷(xiāo)計(jì)劃、推銷(xiāo)策略與推銷(xiāo)重點(diǎn)與客戶(hù)洽談，節(jié)省推銷(xiāo)時(shí)間，提高推銷(xiāo)效率。同時(shí)，還有利于重點(diǎn)處理各種客戶(hù)異議，有效促成交易。但不予處理異議也有一定的缺點(diǎn)和不足：可能引起客戶(hù)的不滿和反感;銷(xiāo)售人員若應(yīng)用不當(dāng)，會(huì)忽視客戶(hù)的有效異議，導(dǎo)致客戶(hù)異議處理不好而無(wú)法成交;不予處理不利于發(fā)展人際關(guān)系。因此，對(duì)客戶(hù)的異議不予作答，只有在萬(wàn)不得已的情況下才能使用。
拓展：如何合理的處理顧客異議
1.轉(zhuǎn)折處理法
轉(zhuǎn)折處理法，是推銷(xiāo)工作的常用方法，即營(yíng)業(yè)員根據(jù)有關(guān)事實(shí)和理由來(lái)間接否定顧客的意見(jiàn)。應(yīng)用這種方法是首先承認(rèn)顧客的看法有一定道理，也就是向顧客作出一定讓步，然后再講出自己的看法。此法一旦使用不當(dāng)，可能會(huì)使顧客提出更多的意見(jiàn)。在使用過(guò)程中要盡量少地使用“但是”一詞，而實(shí)際交談中卻包含著“但是”的意見(jiàn)，這樣效果會(huì)更好。只要靈活掌握這種方法，就會(huì)保持良好的洽談氣氛，為自己的談話留有余地。
顧客提出營(yíng)業(yè)員推銷(xiāo)的服裝顏色過(guò)時(shí)了，營(yíng)業(yè)員不妨這樣回答：
“小姐，您的記憶力的確很好，這種顏色幾年前已經(jīng)流行過(guò)了。我想您是知道的，服裝的潮流是輪回的，如今又有了這種顏色回潮的跡象�！�
這樣就輕松地反駁了顧客的意見(jiàn)。
2.轉(zhuǎn)化處理法
轉(zhuǎn)化處理法，是利用顧客的反對(duì)意見(jiàn)自身來(lái)處理。顧客的反對(duì)意見(jiàn)是有雙重屬性的，它既是交易的障礙，同時(shí)又是一次交易機(jī)會(huì)。營(yíng)業(yè)員要是能利用其積極因素去抵消其消極因素，未嘗不是一件好事。
這種方法是直接利用顧客的反對(duì)意見(jiàn)，轉(zhuǎn)化為肯定意見(jiàn)，但應(yīng)用這種技巧時(shí)一定要講究禮儀，而不能傷害顧客的感情。此法一般不適用于與成交有關(guān)的或敏感性的反對(duì)意見(jiàn)。
3.以?xún)?yōu)補(bǔ)劣法
以?xún)?yōu)補(bǔ)劣法，又叫補(bǔ)償法。如果顧客的反對(duì)意見(jiàn)的確切中了產(chǎn)品或公司所提 供的服務(wù)中的缺陷，千萬(wàn)不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有關(guān)缺點(diǎn)，然后淡化處理，利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來(lái)補(bǔ)償甚至抵消這些缺點(diǎn)。這樣有利于使顧客的心理達(dá)到一定程度的平衡，有利于使顧客作出購(gòu)買(mǎi)決策。
當(dāng)推銷(xiāo)的產(chǎn)品質(zhì)量確實(shí)有些問(wèn)題，而顧客恰恰提出：“這東西質(zhì)量不好�！睜I(yíng)業(yè)員可以從容地告訴他：
“這種產(chǎn)品的質(zhì)量的確有問(wèn)題，所以我們才削價(jià)處理。不但價(jià)格優(yōu)惠很多，而且公司還確保這種產(chǎn)品的質(zhì)量不會(huì)影響您的使用效果。”
這樣一來(lái)，既打消了顧客的疑慮，又以?xún)r(jià)格優(yōu)勢(shì)激勵(lì)顧客購(gòu)買(mǎi)。這種方法側(cè)重于心理上對(duì)顧客的補(bǔ)償，以便使顧客獲得心理平衡感。
4.委婉處理法
營(yíng)業(yè)員在沒(méi)有考慮好如何答復(fù)顧客的反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，不妨先用委婉的語(yǔ)氣把對(duì)方的反對(duì)意見(jiàn)重復(fù)一遍，或用自己的話復(fù)述一遍，這樣可以削弱對(duì)方的氣勢(shì)。有時(shí)轉(zhuǎn)換一種說(shuō)法會(huì)使問(wèn)題容易回答得多。但只能減弱而不能改變顧客的看法，否則顧客會(huì)認(rèn)為你歪曲他的意見(jiàn)而產(chǎn)生不滿。營(yíng)業(yè)員可以在復(fù)述之后問(wèn)一下：“你認(rèn)為這種說(shuō)法確切嗎?”然后再繼續(xù)下文，以求得顧客的認(rèn)可。比如顧客抱怨“價(jià)格比去年高多了，怎么漲幅這么高。”營(yíng)業(yè)員可以這樣說(shuō)：“是啊，價(jià)格比起前一年確實(shí)高了一些�！比缓笤俚阮櫩偷南挛�。
5.合并意見(jiàn)法
合并意見(jiàn)法，是將顧客的幾種意見(jiàn)匯總成一個(gè)意見(jiàn)，或者把顧客的反對(duì)意見(jiàn)集中在一個(gè)時(shí)間討論�？傊�，是要起到削弱反對(duì)意見(jiàn)對(duì)顧客所產(chǎn)生的影響。但要注意不要在一個(gè)反對(duì)意見(jiàn)上糾纏不清，因?yàn)槿藗兊乃季S有連帶性，往往會(huì)由一個(gè)意見(jiàn)派生出許多反對(duì)意見(jiàn)。擺脫的辦法，是在回答了顧客的反對(duì)意見(jiàn)后馬上把話題轉(zhuǎn)移開(kāi)。
6.反駁法
反駁法，是指營(yíng)業(yè)員根據(jù)事實(shí)直接否定顧客異議的處理方法。理論上講，這種方法應(yīng)該盡量避免。直接反駁對(duì)方容易使氣氛僵化而不友好，使顧客產(chǎn)生敵對(duì)心理，不利于顧客接納營(yíng)業(yè)員的意見(jiàn)。但如果顧客的反對(duì)意見(jiàn)是產(chǎn)生于對(duì)產(chǎn)品的誤解，而你手頭上的資料可以幫助你說(shuō)明問(wèn)題時(shí)，你不妨直言不諱。但要注意態(tài)度一定要友好而溫和，最好是引經(jīng)據(jù)典，這樣才有說(shuō)服力，同時(shí)又可以讓顧客感到你的信心，從而增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的信心。反駁法也有不足之處，這種方法容易增加顧客的心理壓力，弄不好會(huì)傷害顧客的自尊心和自信心，不利于推銷(xiāo)成交。
7.冷處理法
對(duì)于顧客一些不影響成交的反對(duì)意見(jiàn)，推銷(xiāo)員最好不要反駁，采用不理睬的方法是最佳的。千萬(wàn)不能顧客一有反對(duì)意見(jiàn)，就反駁或以其他方法處理，那樣就會(huì)給顧客造成你總在挑他毛病的印象。當(dāng)顧客抱怨你的公司或同行時(shí)，對(duì)于這類(lèi)無(wú)關(guān)成交的問(wèn)題，都不予理睬，轉(zhuǎn)而談你要說(shuō)的問(wèn)題。
顧客說(shuō)：“啊，你原來(lái)是××公司的推銷(xiāo)員，你們公司周?chē)沫h(huán)境可真差，交通也不方便呀!”盡管事實(shí)未必如此，也不要爭(zhēng)辯。你可以說(shuō)：“先生，請(qǐng)您看看產(chǎn)品......”
國(guó)外的推銷(xiāo)專(zhuān)家認(rèn)為，在實(shí)際推銷(xiāo)過(guò)程中80%的反對(duì)意見(jiàn)都應(yīng)該冷處理。但這種方法也存在不足，不理睬顧客的反對(duì)意見(jiàn)，會(huì)引起某些顧客的注意，使顧客產(chǎn)生反感。且有些反對(duì)意見(jiàn)與顧客購(gòu)買(mǎi)關(guān)系重大，推銷(xiāo)員把握不準(zhǔn)，不予理睬，有礙成交，甚至失去推銷(xiāo)機(jī)會(huì)。因此，利用這種方法時(shí)必須謹(jǐn)慎。
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