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接線員實(shí)習(xí)心得（通用12篇）
當(dāng)我們心中積累了不少感想和見(jiàn)解時(shí)，往往會(huì)寫(xiě)一篇心得體會(huì)，這樣我們就可以提高對(duì)思維的訓(xùn)練。那么心得體會(huì)怎么寫(xiě)才能感染讀者呢？下面是小編為大家收集的接線員實(shí)習(xí)心得，希望對(duì)大家有所幫助。
接線員實(shí)習(xí)心得 1
XX年開(kāi)始，我在xx公司進(jìn)行了接線員實(shí)習(xí)工作。在實(shí)習(xí)中，我在公司指導(dǎo)老師的熱心指導(dǎo)下，積極參與公司日常管理相關(guān)工作，注意把書(shū)本上學(xué)到的理論知識(shí)對(duì)照實(shí)際工作，用理論知識(shí)加深對(duì)實(shí)際工作的認(rèn)識(shí)，用實(shí)踐驗(yàn)證所學(xué)的理論，探求日常管理工作的.本質(zhì)與規(guī)律。簡(jiǎn)短的實(shí)習(xí)生活，既緊張，又新奇，收獲也很多。通過(guò)實(shí)習(xí)，使我對(duì)日常管理工作有了深層次的感性和理性的認(rèn)識(shí)。
擔(dān)任物流公司接線員職的實(shí)習(xí)的主要內(nèi)容如下：
1. 把握客服的整個(gè)流程。
2. 與前輩搞好關(guān)系，從他們那里學(xué)習(xí)更多得經(jīng)驗(yàn)。
3. 學(xué)會(huì)運(yùn)用相應(yīng)得溝通技巧。
4. 更好地處理顧客的問(wèn)題，對(duì)不同的問(wèn)題給予不同的幫助。
5. 體會(huì)為人民服務(wù)的真諦。
整兩個(gè)月的培訓(xùn)，既有講語(yǔ)言藝術(shù)和心理調(diào)試，又有講政策法規(guī)和電子政務(wù)，還有講宏觀經(jīng)濟(jì)和微觀管理，使我收獲頗豐。從機(jī)關(guān)工作語(yǔ)言一課中我體會(huì)到了中國(guó)特色的競(jìng)爭(zhēng)上崗藝術(shù)說(shuō)我行!不說(shuō)別人不行，盡可能利用一切機(jī)會(huì)展示自己。
接線員實(shí)習(xí)心得 2
為期兩個(gè)月的接線員實(shí)習(xí)，像一場(chǎng)密集的語(yǔ)言修行，讓我在方寸之間的耳機(jī)世界里，觸摸到了百態(tài)人生。
初接電話時(shí)，聽(tīng)筒里傳來(lái)的電流聲都讓我手心冒汗。記得第一次應(yīng)對(duì)投訴，對(duì)方因快遞延誤爆粗口，我握著鼠標(biāo)的手指僵硬得像塊石頭，只會(huì)機(jī)械重復(fù) “抱歉”。掛線后，帶教老師指著通話記錄里的靜音時(shí)長(zhǎng)說(shuō)：“沉默是接線員的大忌，哪怕說(shuō)‘您先喝口水慢慢講’，也比讓對(duì)方對(duì)著空氣發(fā)火強(qiáng)�！�
后來(lái)我漸漸明白，接線臺(tái)不是情緒垃圾桶，而是情緒轉(zhuǎn)換器。有次深夜接到獨(dú)居老人的電話，她誤觸緊急呼叫鍵，接通后卻只是反復(fù)說(shuō) “冰箱空了”。我一邊按流程核對(duì)地址，一邊聽(tīng)她講子女在外地工作的瑣事，最后聯(lián)系社區(qū)志愿者幫忙送了些食材。第二天收到老人女兒的感謝短信，才懂接線員的聲音也能成為溫暖的橋梁。
兩個(gè)月里，我記下了 37 種方言的常用語(yǔ)，學(xué)會(huì)從呼吸節(jié)奏判斷對(duì)方是否在哭泣，甚至能聽(tīng)出快遞單號(hào)里容易混淆的 “0” 和 “O”。那些被掛斷的`忙音、被理解的道謝、被安撫的嘆息，都成了職業(yè)手冊(cè)外的生動(dòng)教材。如今摘下耳機(jī)，耳邊仿佛還回蕩著萬(wàn)千聲音，而我已能從容地對(duì)自己說(shuō)：下一個(gè)來(lái)電，我準(zhǔn)備好了。
接線員實(shí)習(xí)心得 3
當(dāng)耳機(jī)第三次傳來(lái) “啪” 的掛斷聲時(shí)，我盯著電腦屏幕上的 “接通率 82%”，突然理解了帶教老師說(shuō)的 “接線員是用聲音跑馬拉松”。
實(shí)習(xí)第一周，我總想著 “高效解決問(wèn)題”。有位用戶咨詢 APP 退款，我三分鐘念完流程，對(duì)方卻更生氣：“你是機(jī)器人嗎？” 后來(lái)才發(fā)現(xiàn)，人們打電話不僅要答案，更要被看見(jiàn)。有次處理寬帶故障，用戶說(shuō)著說(shuō)著聊起孩子高考，我耐心聽(tīng)了十分鐘，最后他反而不好意思：“耽誤你時(shí)間了，其實(shí)步驟我聽(tīng)懂了�！�
最難忘暴雨夜的連環(huán)來(lái)電。小區(qū)停電導(dǎo)致大片用戶斷網(wǎng)，進(jìn)線量激增到平日的五倍。我一邊快速記錄故障地址，一邊用 “雨停后維修師傅會(huì)第一時(shí)間上門(mén)” 穩(wěn)住情緒，直到凌晨三點(diǎn)才喘口氣。窗外的雨聲和此起彼伏的 “謝謝” 重疊，突然覺(jué)得這份工作像深夜便利店，用聲音為焦慮的人們亮一盞燈。
現(xiàn)在看到 “客服” 兩個(gè)字，不再是機(jī)械的應(yīng)答，而是懂得了每個(gè)來(lái)電背后都是具體的.人。那些被訓(xùn)練到肌肉記憶的話術(shù)，只有注入真誠(chéng)才會(huì)有溫度。實(shí)習(xí)結(jié)束那天，我特意保存了最后一個(gè)通話錄音 —— 是位阿姨夸我 “聲音像她孫女”，這大概是對(duì)一名接線員最好的褒獎(jiǎng)。
接線員實(shí)習(xí)心得 4
“您好，很高興為您服務(wù)” 這句話，我在實(shí)習(xí)期間說(shuō)了不下五千遍。從最初的生澀到后來(lái)的自然，這八個(gè)字里藏著我對(duì) “傾聽(tīng)” 二字的全新理解。
剛上崗時(shí)，總怕回答錯(cuò)問(wèn)題，把話術(shù)手冊(cè)翻得卷了邊。有次用戶問(wèn) “社�？⊕焓Ш筢t(yī)保賬戶會(huì)凍結(jié)嗎”，我照本宣科念完條款，對(duì)方卻追問(wèn) “那我明天去醫(yī)院怎么辦”。帶教老師立刻接過(guò)電話，不僅告知臨時(shí)就醫(yī)流程，還幫他預(yù)約了加急補(bǔ)辦�！坝脩粢牟皇菢�(biāo)準(zhǔn)答案，是解決問(wèn)題的路徑�！� 她事后說(shuō)的這句話，成了我工作的指南針。
實(shí)習(xí)中期遇到過(guò) “特殊來(lái)電”。有個(gè)男孩連續(xù)三天凌晨打來(lái)，每次都沉默半分鐘才掛斷。我按規(guī)定報(bào)備后，嘗試說(shuō)：“如果不想掛電話，我可以陪你聽(tīng)會(huì)兒雨聲。” 那天他斷斷續(xù)續(xù)講了失戀的事，雖然超出業(yè)務(wù)范圍，但當(dāng)他說(shuō) “謝謝你沒(méi)掛我電話” 時(shí)，我突然明白接線員的職責(zé)不止于解決問(wèn)題，更在于守住溝通的最后一道防線。
如今再看那本寫(xiě)滿批注的話術(shù)手冊(cè)，發(fā)現(xiàn)最有用的.不是標(biāo)準(zhǔn)答案，而是那些被劃掉又重寫(xiě)的 “人話”—— 把 “請(qǐng)?zhí)峁?yàn)證碼” 換成 “麻煩告訴我短信里的 6 位數(shù)字”，把 “已記錄” 說(shuō)成 “我記在小本本上了”。這些細(xì)微的轉(zhuǎn)變，讓冰冷的流程有了人情味兒。原來(lái)最好的服務(wù)，是讓對(duì)方覺(jué)得在跟一個(gè) “人” 說(shuō)話，而不是一臺(tái)機(jī)器。
接線員實(shí)習(xí)心得 5
實(shí)習(xí)第一天，帶教老師就讓我記�。骸敖泳�員的耳朵要像漏斗，既能接住情緒，又能過(guò)濾雜音�！� 這句話在后來(lái)的日子里被反復(fù)驗(yàn)證。
有次接到裝修公司的投訴電話，對(duì)方上來(lái)就罵罵咧咧，夾雜著各種行業(yè)術(shù)語(yǔ)。我一邊快速敲擊鍵盤(pán)記錄關(guān)鍵詞，一邊用 “您是說(shuō)工期延誤導(dǎo)致違約金糾紛對(duì)嗎” 幫他梳理問(wèn)題。當(dāng)邏輯清晰后，對(duì)方的.語(yǔ)氣明顯緩和了。原來(lái)再激烈的情緒，也能被理性的引導(dǎo)安撫。
印象最深的是處理一位聽(tīng)障用戶的來(lái)電。他通過(guò)文字轉(zhuǎn)語(yǔ)音系統(tǒng)咨詢業(yè)務(wù)，打字速度很慢，每句話間隔都超過(guò)十秒。我特意放慢回應(yīng)速度，在等待時(shí)敲上 “我在等您”。半個(gè)多小時(shí)的溝通結(jié)束后，他發(fā)來(lái)一句語(yǔ)音：“謝謝你愿意等我�！� 那帶著電流聲的話語(yǔ)，比任何表?yè)P(yáng)都珍貴。
兩個(gè)月里，我學(xué)會(huì)了在嘈雜的背景音中捕捉有效信息，在哭泣聲中辨別訴求，在方言里找到共通的表達(dá)。那些曾經(jīng)讓我手忙腳亂的突發(fā)狀況，如今都成了職業(yè)勛章。摘下耳機(jī)的瞬間，我懂得了：能被人信任地傾訴，本身就是一種職業(yè)的榮幸。
接線員實(shí)習(xí)心得 6
“3 號(hào)座席，這個(gè)電話你接�！� 當(dāng)帶教老師把一個(gè)標(biāo)記為 “疑難” 的來(lái)電轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)時(shí)，我的心跳瞬間加速。這是我實(shí)習(xí)第三周，還沒(méi)獨(dú)立處理過(guò)復(fù)雜案例。
電話那頭是位老人，方言濃重到幾乎聽(tīng)不懂。我連蒙帶猜，大概知道他的養(yǎng)老金沒(méi)到賬。按照流程，需要核對(duì)身份證號(hào)和銀行卡信息，但老人說(shuō) “記不清放哪兒了”。我正想轉(zhuǎn)接上級(jí)，突然想起培訓(xùn)時(shí)說(shuō)的` “對(duì)老人要像對(duì)長(zhǎng)輩說(shuō)話”，便放緩語(yǔ)速：“您別急，咱們先找戶口本，上面有身份證號(hào)……”
就這樣，我陪著老人一步一步找證件、報(bào)數(shù)字，花了 27 分鐘才完成查詢。原來(lái)他誤將社�？ó�(dāng)成了銀行卡，養(yǎng)老金早已到賬。掛電話前，老人突然說(shuō)：“姑娘，你比我家丫頭有耐心�！� 那一刻，耳機(jī)里的電流聲都變得溫柔起來(lái)。
實(shí)習(xí)后期，我遇到過(guò)各種 “疑難雜癥”：被詐騙的焦慮主婦、海外求學(xué)的學(xué)子查詢簽證、創(chuàng)業(yè)青年咨詢稅務(wù)政策。每次解決問(wèn)題后，系統(tǒng)彈出的 “滿意度五星” 提示，都比任何獎(jiǎng)勵(lì)都讓人開(kāi)心。
現(xiàn)在我明白，接線員的價(jià)值不在語(yǔ)速多快、話術(shù)多標(biāo)準(zhǔn)，而在能否讓每個(gè)來(lái)電者感受到被重視。那些透過(guò)聲波傳遞的信任，是這份工作最珍貴的饋贈(zèng)。
接線員實(shí)習(xí)心得 7
實(shí)習(xí)第一天，我對(duì)著鏡子練習(xí)微笑，帶教老師卻說(shuō)：“接線員的微笑要藏在聲音里，用戶聽(tīng)得到才算數(shù)。” 這句話成了我兩個(gè)月實(shí)習(xí)的座右銘。
有次處理投訴，用戶因手機(jī)套餐資費(fèi)問(wèn)題怒氣沖沖。我深吸一口氣，讓聲音保持平穩(wěn)：“您放心，咱們一起看看賬單，肯定能找到問(wèn)題所在�！� 在核對(duì)過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)是增值服務(wù)自動(dòng)續(xù)費(fèi)導(dǎo)致的誤會(huì)。解釋清楚后，用戶不好意思地說(shuō)：“剛才態(tài)度不好，謝謝你沒(méi)跟我計(jì)較�！� 原來(lái)，溫和的聲音真的能化解戾氣。
最考驗(yàn)?zāi)托牡氖翘幚碇貜?fù)來(lái)電。有位用戶連續(xù)三天咨詢同一問(wèn)題，每次都要從開(kāi)頭講起。我沒(méi)有不耐煩，而是每次都認(rèn)真回應(yīng)，最后他說(shuō)：“其實(shí)我都懂，就是想找個(gè)人說(shuō)說(shuō)話�！� 那一刻，我意識(shí)到接線員不僅是服務(wù)者，有時(shí)也是傾聽(tīng)者。
兩個(gè)月的實(shí)習(xí)，我收獲的不僅是業(yè)務(wù)知識(shí)，更有溝通的智慧。我學(xué)會(huì)了從聲音判斷對(duì)方的情緒，用恰當(dāng)?shù)腵語(yǔ)氣回應(yīng)不同的訴求�，F(xiàn)在，我能自信地說(shuō)，我的聲音里有微笑，有理解，有溫度。
接線員實(shí)習(xí)心得 8
實(shí)習(xí)前，我以為接線員的工作就是機(jī)械地回答問(wèn)題，實(shí)習(xí)后才發(fā)現(xiàn)，這是一份需要 “多線程作戰(zhàn)” 的工作。
一邊聽(tīng)用戶說(shuō)話，一邊記錄關(guān)鍵信息，還要快速在系統(tǒng)里查詢相關(guān)資料，這是接線員的基本技能。剛開(kāi)始，我常常顧此失彼，要么漏記了重要信息，要么跟不上用戶的語(yǔ)速。有次因?yàn)槭置δ_亂，把用戶的地址寫(xiě)錯(cuò)了，導(dǎo)致快遞送錯(cuò)了地方，雖然最后及時(shí)補(bǔ)救，但還是讓我愧疚了很久。
帶教老師告訴我，要學(xué)會(huì) “一心多用”，但不是分心，而是提高專注力。她教我把常用的操作快捷鍵貼在電腦旁，把常見(jiàn)問(wèn)題的答案整理成表格，這樣在接電話時(shí)就能快速調(diào)用。經(jīng)過(guò)不斷練習(xí)，我漸漸能熟練地同時(shí)處理多項(xiàng)任務(wù)了。
除了業(yè)務(wù)能力，抗壓能力也很重要。每天要接幾十個(gè)甚至上百個(gè)電話，難免會(huì)遇到態(tài)度不好的用戶。有次被用戶罵哭了，我躲到洗手間平復(fù)情緒，回來(lái)后帶教老師說(shuō)：“不要把用戶的情緒當(dāng)成對(duì)自己的否定，他們只是遇到了問(wèn)題，需要幫助。”
兩個(gè)月的實(shí)習(xí)，讓我成長(zhǎng)了很多。我不僅掌握了接線員的`業(yè)務(wù)技能，更學(xué)會(huì)了如何管理自己的情緒，如何與不同的人溝通。這段經(jīng)歷讓我明白，任何一份工作都需要用心去做，才能做好。
接線員實(shí)習(xí)心得 9
實(shí)習(xí)結(jié)束那天，我整理工位時(shí)，發(fā)現(xiàn)抽屜里攢了滿滿一盒潤(rùn)喉糖。這兩個(gè)月，它們見(jiàn)證了我從一個(gè)緊張的新手，成長(zhǎng)為能從容應(yīng)對(duì)各種來(lái)電的接線員。
剛開(kāi)始接電話，我總是很緊張，生怕說(shuō)錯(cuò)話。有次用戶問(wèn)了一個(gè)我不會(huì)的問(wèn)題，我支支吾吾說(shuō)不出話來(lái)，最后還是帶教老師幫忙解了圍。事后，帶教老師對(duì)我說(shuō)：“不知道就說(shuō)不知道，但要告訴用戶怎么才能知道，不能讓用戶白等�！�
后來(lái)，我遇到不會(huì)的問(wèn)題，會(huì)坦誠(chéng)地告訴用戶：“這個(gè)問(wèn)題我不太清楚，我?guī)湍D(zhuǎn)接相關(guān)部門(mén)，他們會(huì)給您更專業(yè)的解答�！� 這樣做不僅沒(méi)有引起用戶的不滿，反而贏得了他們的理解。
實(shí)習(xí)期間，我也遇到過(guò)很多溫暖的瞬間。有位用戶在問(wèn)題解決后，特意對(duì)我說(shuō)了聲 “謝謝，辛苦了”；有位老人在掛電話前，還叮囑我要注意身體。這些溫暖的話語(yǔ)，像一股暖流，讓我覺(jué)得所有的.付出都是值得的。
兩個(gè)月的實(shí)習(xí)，讓我對(duì)接線員這個(gè)職業(yè)有了全新的認(rèn)識(shí)。它不僅需要專業(yè)的知識(shí)和技能，更需要耐心、細(xì)心和責(zé)任心。我會(huì)把這段實(shí)習(xí)經(jīng)歷當(dāng)作寶貴的財(cái)富，在未來(lái)的工作和生活中，繼續(xù)努力，不斷成長(zhǎng)。
接線員實(shí)習(xí)心得 10
在這個(gè)快節(jié)奏的社會(huì)中，溝通成為了我們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡囊徊糠�。作為一名接線員實(shí)習(xí)生，我有幸在過(guò)去的幾個(gè)月里，親身體驗(yàn)了這一看似簡(jiǎn)單實(shí)則充滿挑戰(zhàn)的職業(yè)。這段經(jīng)歷不僅讓我對(duì)“溝通”二字有了更深的理解，也讓我在職業(yè)技能和人際交往方面有了長(zhǎng)足的進(jìn)步。
剛踏入工作崗位時(shí)，我對(duì)于接線員的工作充滿了好奇與期待。然而，現(xiàn)實(shí)很快給了我一堂生動(dòng)的課。面對(duì)形形色色的來(lái)電者，他們的`需求、情緒各不相同，如何在短時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)確理解并滿足他們的需求，成為了我每天必須面對(duì)的挑戰(zhàn)。我學(xué)會(huì)了耐心傾聽(tīng)，用溫和的語(yǔ)氣安撫來(lái)電者的情緒，同時(shí)迅速在腦海中梳理信息，給出最合適的解決方案。
在實(shí)習(xí)期間，我深刻體會(huì)到了團(tuán)隊(duì)合作的重要性。每一次成功的接線背后，都離不開(kāi)后臺(tái)同事的支持與配合。無(wú)論是查詢資料、轉(zhuǎn)接電話還是處理緊急情況，我們都需要緊密協(xié)作，確保信息的準(zhǔn)確傳遞和問(wèn)題的及時(shí)解決。這讓我明白了，在任何工作中，個(gè)人的能力固然重要，但團(tuán)隊(duì)的力量更是不可或缺。
此外，這次實(shí)習(xí)還讓我學(xué)會(huì)了如何在壓力下保持冷靜。面對(duì)一些緊急或復(fù)雜的來(lái)電，我有時(shí)會(huì)感到手忙腳亂，但正是這些挑戰(zhàn)，鍛煉了我的應(yīng)變能力和心理素質(zhì)。我學(xué)會(huì)了在緊張的氛圍中保持清晰的思維，用專業(yè)的態(tài)度去應(yīng)對(duì)每一個(gè)問(wèn)題。
回顧這段實(shí)習(xí)經(jīng)歷，我深感收獲頗豐。我不僅掌握了接線員的基本技能，更重要的是，我學(xué)會(huì)了如何與人溝通、如何在團(tuán)隊(duì)中發(fā)揮自己的作用、如何在壓力下保持冷靜。這些寶貴的經(jīng)驗(yàn)將成為我未來(lái)職業(yè)生涯中不可或缺的財(cái)富。我相信，在未來(lái)的日子里，我會(huì)帶著這份成長(zhǎng)與自信，繼續(xù)前行，迎接更多的挑戰(zhàn)與機(jī)遇。
接線員實(shí)習(xí)心得 11
時(shí)光荏苒，轉(zhuǎn)眼間我的接線員實(shí)習(xí)生活已經(jīng)接近尾聲。這段經(jīng)歷對(duì)我來(lái)說(shuō)，既是一次全新的挑戰(zhàn)，也是一次難得的成長(zhǎng)機(jī)會(huì)。在這段時(shí)間里，我不僅學(xué)會(huì)了如何高效、準(zhǔn)確地處理來(lái)電，更重要的是，我學(xué)會(huì)了如何用心去傾聽(tīng)每一個(gè)聲音背后的故事。
作為一名接線員實(shí)習(xí)生，我深刻體會(huì)到了溝通的藝術(shù)。每一個(gè)來(lái)電都承載著來(lái)電者的期望與需求，而我們的任務(wù)，就是成為他們與所需信息之間的橋梁。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，我學(xué)會(huì)了用更加親切、耐心的語(yǔ)氣去傾聽(tīng)，用更加專業(yè)、準(zhǔn)確的語(yǔ)言去回復(fù)。每一次成功的接線，都讓我感受到了工作的價(jià)值與意義。
在實(shí)習(xí)過(guò)程中，我也遇到了不少挑戰(zhàn)。有時(shí)，來(lái)電者的情緒會(huì)比較激動(dòng)，甚至?xí)䦟?duì)我們的工作提出質(zhì)疑。面對(duì)這樣的情況，我學(xué)會(huì)了保持冷靜，用理解的態(tài)度去傾聽(tīng)他們的抱怨，同時(shí)積極尋找解決問(wèn)題的方法。這種經(jīng)歷不僅鍛煉了我的應(yīng)變能力，也讓我更加明白了“以客為尊”的服務(wù)理念。
此外，這次實(shí)習(xí)還讓我學(xué)會(huì)了如何在忙碌的工作中保持高效。面對(duì)大量的來(lái)電，我學(xué)會(huì)了如何快速梳理信息，準(zhǔn)確判斷來(lái)電者的'需求，并給予及時(shí)、有效的回復(fù)。同時(shí)，我也學(xué)會(huì)了如何合理安排時(shí)間，確保每一項(xiàng)工作都能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)順利完成。
回顧這段實(shí)習(xí)經(jīng)歷，我深感自己成長(zhǎng)了許多。我不僅掌握了接線員的基本技能，更重要的是，我學(xué)會(huì)了如何用心去溝通、如何在挑戰(zhàn)中尋找機(jī)遇、如何在忙碌中保持高效。這些寶貴的經(jīng)驗(yàn)將成為我未來(lái)職業(yè)生涯中的堅(jiān)實(shí)基石。我相信，在未來(lái)的日子里，我會(huì)帶著這份成長(zhǎng)與收獲，繼續(xù)前行，為自己的夢(mèng)想努力奮斗。
接線員實(shí)習(xí)心得 12
投入實(shí)戰(zhàn)中的第一天，老師先交我們?nèi)绾尾僮飨到y(tǒng)及撥打電話，不知不覺(jué)中那邊傳來(lái)了客戶的聲音。
第一個(gè)電話，還沒(méi)想到3秒鐘，對(duì)方的聲音就傳來(lái)，懵了，一下子完全懵了。在緊張中接玩第一個(gè)電話，客戶態(tài)度比想象中的好多了。
接著繼續(xù)撥通電話，無(wú)人接聽(tīng)的比較普遍。撥打一個(gè)電話，結(jié)果就是，有人接聽(tīng)，無(wú)人接聽(tīng)。有人接聽(tīng)又分正常接聽(tīng)和非正常接聽(tīng)。非正常接聽(tīng)之我見(jiàn)，就是拿起電話后兩秒掛斷。無(wú)人接聽(tīng)，停機(jī)、號(hào)碼錯(cuò)誤、空號(hào)、忙音等等等等。所以呢，正常接聽(tīng)的概率也就很低，從這很低放入概率中我也發(fā)現(xiàn)了幾點(diǎn)。 第一，客戶的`防范詐騙的意識(shí)提高。騙子，有人說(shuō)我是騙子了，說(shuō)什么上次就騙了一千多，現(xiàn)在還想騙，已經(jīng)不會(huì)再上當(dāng)受騙了。盡量的解釋，但客戶就是認(rèn)為我是騙子，罵了我一頓，直接掛電話。
于此，我建議客戶若有時(shí)間，所有的業(yè)務(wù)就自己帶有效證件到營(yíng)業(yè)廳辦理。 第二，實(shí)習(xí)資料太舊，系統(tǒng)更新太慢。我被人罵，說(shuō)什么寬帶早就不用了，為什么還打這種電話，難道還要我交費(fèi)嗎？還有許多撥打的電話已經(jīng)停機(jī)，有的客戶已經(jīng)變更了登記也不能反映出來(lái)，甚至有的客戶已經(jīng)去世了，我們依舊要去撥打電話去找那些人。結(jié)果呢，被人家臭罵一頓，浪費(fèi)彼此的寶貴時(shí)間。 所以，我建議營(yíng)業(yè)廳若有能力，應(yīng)該盡最大可能性完善資料系統(tǒng)的更新，減輕客戶與接線員的麻煩。
第三，打電話的時(shí)間不對(duì)。打著打著，不知不覺(jué)中發(fā)現(xiàn)，大白天的，家中接電話的基本都是老年人，覺(jué)大多數(shù)都不會(huì)講普通話，根本就無(wú)法進(jìn)行正常的溝通。而正常使用電腦寬帶的都是小年輕，基本此刻都在上班中。
快樂(lè)寒暑假的客戶呢，孩子在學(xué)校，電腦帶到學(xué)校去了，家長(zhǎng)不知道孩子的意見(jiàn)�；敬蛄艘簿蛯儆跓o(wú)效電話。
所以呢，營(yíng)業(yè)廳若要與客戶溝通時(shí)，應(yīng)該選擇客戶在家的時(shí)間撥打電話。否則，真是浪費(fèi)時(shí)間加上浪費(fèi)精力。
第四，遍地都是啃老族。不斷地打著電話，聽(tīng)著對(duì)方不斷傳來(lái)的聲音，接聽(tīng)的如果是中老年人，那下面就會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)通病。對(duì)方是客戶本人，可是電腦寬帶不是他們?cè)谑褂�，一�?wèn)，我兒子、我女兒、我媳婦、我女婿，反正都是小一輩的那些孩子們。
我呢，似乎是一個(gè)很不合格的接線員，一周一個(gè)業(yè)務(wù)也沒(méi)做到，但我的心里還是蠻滿足的，畢竟我是一個(gè)相對(duì)內(nèi)向的人，這一點(diǎn)這次客服的還不錯(cuò)。呵呵，知足者常樂(lè)。
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