禮儀：導(dǎo)購(gòu)要求-公共區(qū)域禮儀

處理顧客投訴

 

    A.牢記自己是品牌的代言人

    B.迅速接收顧客投訴，聆聽(tīng)顧客抱怨

    C.填寫(xiě)顧客意見(jiàn)表，讓顧客簽字

    D.視具體情況給顧客解決，不能當(dāng)場(chǎng)解決必須按事先承諾完成回復(fù)

    營(yíng)業(yè)結(jié)束

    A.等所有顧客離店，再做結(jié)束營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備

    B.盤(pán)店貨品及帳目，妥善保存

    C.清理店內(nèi)垃圾，安檢

    D.檢查各類(lèi)開(kāi)關(guān)至正確狀態(tài)

    一個(gè)不賣(mài)，兩個(gè)一致，三個(gè)主動(dòng)，四個(gè)一樣，五個(gè)有聲，六個(gè)不講，七個(gè)衛(wèi)生，八個(gè)滿(mǎn)意

    一個(gè)不賣(mài)：有質(zhì)量問(wèn)題的商品不賣(mài)

   二個(gè)一致：商品價(jià)值和價(jià)格一致；專(zhuān)賣(mài)店利益與顧客利益保持一致

    三個(gè)主動(dòng)：顧客進(jìn)店主動(dòng)打招呼；顧客購(gòu)貨，展示商品主動(dòng)；顧客對(duì)商品不熟悉，介紹情況主動(dòng)

    四個(gè)一樣：顧客買(mǎi)與不賣(mài)一個(gè)樣，顧客熟與不熟一個(gè)樣，顧客是成人小孩一個(gè)樣，顧客購(gòu)買(mǎi)商品和退換商品一個(gè)樣。

    五個(gè)有聲：顧客進(jìn)店有招呼聲；顧客挑選商品有介紹聲；顧客提出問(wèn)題有解答聲；向顧客收款找零有交代聲；顧客離別有道別聲

    六個(gè)不講：低級(jí)庸俗的話(huà)不講；生硬頂撞的話(huà)不講；諷刺訓(xùn)斥的話(huà)不講

    七個(gè)有聲：商品外包裝衛(wèi)生；商品內(nèi)在衛(wèi)生；貨架衛(wèi)生；個(gè)人衛(wèi)生；店堂衛(wèi)生；廣告布置衛(wèi)生；其他必備設(shè)施衛(wèi)生

     八個(gè)滿(mǎn)意：接待滿(mǎn)意；質(zhì)量滿(mǎn)意；價(jià)格滿(mǎn)意；售后滿(mǎn)意；訂貨滿(mǎn)意；店容滿(mǎn)意；衛(wèi)生滿(mǎn)意

    專(zhuān)賣(mài)店紀(jì)律規(guī)范

 

    1、不準(zhǔn)在店內(nèi)聚堆聊天、打鬧嬉笑、說(shuō)臟話(huà)

    2、不準(zhǔn)在店內(nèi)吸煙、就餐、吃零食、干私活

    3、不準(zhǔn)在店內(nèi)與親友、熟人長(zhǎng)談

    4、不準(zhǔn)在店內(nèi)看書(shū)包雜志、哼歌曲

    5、不準(zhǔn)坐著接待顧客

    6、不準(zhǔn)擅自離開(kāi)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)

    7、不準(zhǔn)因結(jié)帳、點(diǎn)貨不理睬顧客

    8、不準(zhǔn)挪借貨款 

    9、不準(zhǔn)帶銷(xiāo)私人物品，其它品牌商品

    10、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)不準(zhǔn)存放易燃易爆和私人物品，不準(zhǔn)堆放雜物

    11、貨架柜櫥商品隨夾隨添，不開(kāi)“天窗”

     

 

 

 

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