專員客服崗位職責
在充滿活力，日益開放的今天，越來越多地方需要用到崗位職責，崗位職責是一個具象化的工作描述，可將其歸類于不同職位類型范疇。制定崗位職責的注意事項有許多，你確定會寫嗎？下面是小編為大家收集的專員客服崗位職責，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
專員客服崗位職責1
1、語言能力
這是一個淘寶客服應該具備的最基本的能力，也是最重要的能力，淘寶是一個虛擬的網(wǎng)購平臺，所有交易過程都需要也只能通過旺旺工具進行溝通，這種溝通的方式不是面對面的，具有一定的難度，不能準確的表達實際情況，文字在這個過程中起到關健作用，所以，一個合格的客服必須具備良好的語言組織能力和表達能力，能通過文字讓對方正確的理解和掌握商品信息，同時也讓買家了解賣家的服務態(tài)度和服務水平，一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協(xié)商，再到售后服務，最后到評價都離不開良好的溝通，任何一個環(huán)節(jié)都不能留給買家不好的印象，更不能得罪買家，任何情況下都不能說臟話和激怒買家的言語，適當?shù)那闆r下可以引用淘寶規(guī)則來處理。
例如：任何一個買家進入店鋪詢問時，第一句話應該是“（微笑圖片）您好！東方巴黎歡迎您，很高興為您效勞！”
當買家遇到問題時，可以說“您好！請不要著急！我們會幫您解決處理好的！”
當買家要求改價付款時，可以說“請稍等。我馬上幫您改！”
當價格改好通知買家付款時，可以說“讓您久等了，價格已改好，付款后我們會盡快安排發(fā)貨！”
當買家完成付款時，可以發(fā)送（合作愉快圖片）和（再見圖片）當買家還未收到貨來詢問物流情況時，可以說“您好！我馬上幫您查詢”，然后再告訴查詢結果，并說“（慚愧圖片）不好意思，還請您再耐心等侍一下！我們會立即與快遞公司聯(lián)系，盡快將商品送達您手中”當買家收到貨來反映商品有問題時，可以說“（微笑圖片）您好！先不要著急！
當買家給予中差評時，如果買家在線，就可以說“您好！剛看過您給我們的評價，真的很抱謙！（然后再了解具體情況給出合理解釋和處理辦法）
�。ㄕ麄�聊天過程，語氣不宜生硬，要多用親和力較強的語句，同時要顯得專業(yè)性較強，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通圖片”要全方位使用極力營造一個溫馨的購物環(huán)境。
2、專業(yè)能力
一個合格的淘寶客服，必須對店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來才更有說服力，而不是當買家咨詢一些專業(yè)的知識時，回答的牛頭不對馬嘴，這不盡會讓買家笑話，更有可能直接導致退貨或中差評。但這種專業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時和買家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結，遇到問題多上百度搜一下答案，同樣的錯誤不允許重復！從與買家的交流中是可以學到很多知識的，淘寶很多買電腦配件都是具有一定水平的，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請教買家，這樣不僅自己學了東西也會更容量搞好與買家的關系。
3、心理素質
在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒有一個良好的心理素質是很難勝任的.，這里的心理素質不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領，隨時抓住買家的心，了解買家的想法和動機，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導交易成功，比如說：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到的，買賣當然可以還價！這已經(jīng)是買家的一種習貫，不要理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受，而不是一句“我們的商品都不講價的”了之！
4、服務態(tài)度
態(tài)度可以決定一切，這一點都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進行的交易，整個過程都只能通過語言文字交流來進行，其中客服的態(tài)度會給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購買的關健因素，不管什么情況，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家，對于自己的過失，應該主動向買家道謙，對于買家的過錯，應該積極引導。
5、應變能力
一個淘寶客服綜合素質是否過硬，應變能力相當重要，對于買家所提出的問題，除了要真實克觀地進行回答外，有時候也需要客服靈活應對，思路清晰，在長期與買家的對話中，可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經(jīng)驗，在實際中靈活運用。淘巧好，好淘巧
6、交際能力
雖然淘寶是一個虛擬的購物環(huán)境，但同樣是人與人之間的交際活動，所以，如何處理好這個關系同樣值得重視，特別是對于一些老客戶，不要一開口就是“價格”“數(shù)量”等與生意有關的東西，這樣會讓他覺得你不把他當朋友，沒有人情味，所以，對于經(jīng)常光顧的買家，應該以朋友式的語氣與其交談，適當?shù)臅r候可以聊聊與生意不相關的東西，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個長期的客戶，對于價格方面，應當主動對其進行優(yōu)惠，而不是等到他開口后，對于個別的問題，可以靈活的應對，適當?shù)膶捤梢稽c，不要因為一點點利益上的損失而損失一個長期的客戶，當然，那種不值得長期交往的客戶除外。
7、規(guī)則制度
任何事情都有一個規(guī)則，但是規(guī)則是死的，人是活的，除了要熟悉規(guī)則外，更應該做的是如何靈活的運用這些規(guī)則，首先，客服自己心里必須很清楚這些規(guī)則，在處理問題的時候才會沉著，思路清晰，不然，就很容易中惡意買家設下的埋伏，要學會抓對自己有利的證據(jù)，引導買家說出對自己有利的話語，比如買家說東西少了或損壞了，這種情況是絕對不能隨便承認的，就應該以規(guī)則處理，買家在快遞單上簽字即表示對商品的型號/數(shù)量/完好程度是無異議的，如果買家以此為依據(jù)來中差評也是無效的，特別是對于一些想利用中差評來敲詐的買家，要想辦法在聊天記錄中套出他的原話，比如：您是說不退貨要我直接退款給你嗎？您是說如果我退款給你就不給我中差評嗎？等等，以此作為證據(jù)。
8、中差評處理
首先要本著合理/合算的原則進行處理，合理就是能讓買賣雙方都能接受的范圍內(nèi)，按照實際情況，站在中間的立場來處理，合算就是我們作為賣家，在處理中差評退讓是肯定的，但必須有一個度，絕對不能一味的用錢來買評價，這樣損失的不僅僅是我們的利益，而且更進一步滋長了這種垃圾的成在，更有可能下次換個馬甲又來買我們的商品。其實很多中差評處理中出現(xiàn)的問題，我看都是可以解決的，除了那些故意敲詐的以外，很多都是一口氣的問題，這種情況，你只要真誠的給他一個道謙，然后加以委婉的語氣，總會打動他的，不要一味的糾纏在誰對誰錯上，就算是買家錯了，如果我們一句道謙就能解決，那何樂而不為呢？在這一點上，客服必須放下所謂的面子，只要不是很過份的行為，客服都應該在買家面前低頭，而不是高高在上，畢竟只是一個表面的東西，又不會對你造成實質上的傷害，更何況還是看不見摸不著的網(wǎng)絡虛擬空間呢！
專員客服崗位職責2
1.通過淘寶旺旺等聊天工具了解客戶需求信息，進行有效跟蹤，指導和服務工作;
2.處理客戶信息和訂單，庫存跟蹤，提供售前售后服務，妥善處理各種爭議，保持店鋪的良好信譽，確保帳號穩(wěn)定安全;
3.熟悉產(chǎn)品知識，及時關注、反饋庫存狀態(tài)及咨詢中遇到的各種問題;
4.跟進訂單，解決客服物流查件、催單，并進行登記、反饋和跟進;
5.受理解決簡單售后糾紛和投訴，及時登記反饋到相應售后人員，協(xié)助溝通、解決客戶遇到的問題;
6.與各部門保持良好的`溝通，做好支持與配合工作。
專員客服崗位職責3
1、根據(jù)公司標準進行客戶檔案信息與管理工作，保證信息數(shù)據(jù)的及時性、準確性；
2、根據(jù)公司及主機廠服務流程監(jiān)控標準進行流程監(jiān)控，將結果反饋至客服經(jīng)理；
3、協(xié)助客服經(jīng)理更好的'進行客戶關系維護；
4、收集客戶提出的需求及訴求并及時向客服經(jīng)理反饋，進行客戶訴求管理；
5、領導交辦的其他工作。
專員客服崗位職責4
職責描述:
1、根據(jù)公司整體規(guī)劃和市場拓展目標,主動挖掘潛在客戶,廣泛地宣傳和推廣公司產(chǎn)品;
2、負責目標客戶群體的開發(fā),發(fā)展與構建客戶網(wǎng)絡,與客戶進行聯(lián)系溝通;
3、制定業(yè)務拓展計劃,開展業(yè)務拓展工作,完成公司下達的任務指標;
4、及時跟進潛在客戶,開展有效地市場拓展活動;
5、隨時跟進市場拓展情況,對拓展不利的因素進行及時調(diào)整;
6、收集市場客戶信息及意見,及時匯總、分析、上報給上級領導進行決策;
7、收集市場競爭對手資料,及時匯總、分析、上報給上級領導作為決策依據(jù);
8、維護客戶關系,保持良好溝通,適時挖掘潛在業(yè)務需求;
9、完成公司領導安排的其他工作任務。
任職要求:
1.大專以上學歷,市場營銷、新聞傳播學、公共關系等相關專業(yè)優(yōu)先考慮,
2、具有財富管理或互聯(lián)網(wǎng)金融等相關行業(yè)市場或銷售經(jīng)驗者優(yōu)先考慮;
4、2年以上互聯(lián)網(wǎng)金融市場營銷經(jīng)驗;
5、熟悉互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)市場推廣,有豐富的市場營銷策劃經(jīng)驗;
6、具有敏銳的'市場感知、把握市場動態(tài)和市場方向的能力,對市場信息有獨到的分析判斷能力。
專員客服崗位職責5
崗位職責：
1、對客服接待業(yè)務流程關鍵質量控制點進行檢查并記錄；
2、針對發(fā)生的.問題提出改進方案，監(jiān)督業(yè)務部門執(zhí)行落地；
3、定期進行錄音校準，提供指導性改進方案;
4、持續(xù)性優(yōu)化和跟進現(xiàn)有人員工作質量和標準；
5、競品店鋪暗訪分析，業(yè)務組個性化質檢需求落實反饋；
6、定期匯報質檢分析報告，協(xié)助部門建立更完善體系化流程標
7、呼叫中心現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題及時反饋，協(xié)助處理升級工單，
任職要求：
1、大專及以上學歷，有一年以上天貓或京東平臺或呼叫中心服務質檢經(jīng)驗；
2、具備良好的服務意識、接待技巧工作能力；
3、具備良好的溝通能力、邏輯思維能力和執(zhí)行力；
4、對接待質量和流程有高標準要求，愿意從事質量管理方面的工作。
5，此崗位，天河區(qū)工作1-2月后轉越秀區(qū)工作。
專員客服崗位職責6
1、負責部門組織結構的.制定和優(yōu)化，客服部門業(yè)務操作規(guī)范；
2、負責業(yè)務流程的制定、優(yōu)化、以及監(jiān)督和執(zhí)行；
3、負責業(yè)績考核、獎懲制度的制定和落實公司考核指標；
4、負責客服團隊的日常管理和業(yè)務培訓；
5、處理客戶投訴，制定客戶投訴分析報告；
6、隨時掌握物業(yè)費收繳情況，及時做好催交的組織工作；
7、組織客戶訪談工作，知悉需求并制定客戶滿意度預防糾正措施。
專員客服崗位職責7
職責描述：
1、職位要求：
1）�？埔陨蠈W歷，身高1。60米以上，五官端正。
2）流利標準的普通話；口齒清楚、嗓音柔和、善于溝通；
3）熟悉客戶服務工作規(guī)范，具有良好的服務意識和親和力，能夠獨立開展工作。
4）愛崗敬業(yè)、積極主動、富有團隊合作精神和高度的'責任心；
5）熟練操作辦公軟件
6）具有相關工作經(jīng)驗者優(yōu)先考慮。
2、工作職責：
1）負責客戶接待工作，及公司辦公用品管理、員工考勤等相關日常內(nèi)務。
2）負責官網(wǎng)作品產(chǎn)品的更新及其他網(wǎng)絡平臺的作品發(fā)布與營銷。
3）負責資訊發(fā)布和日常溝通等服務工作；能夠充分利用現(xiàn)有資源，完成業(yè)務的更新、服務的提升和整合。
崗位要求：
學歷要求：中專
語言要求：不限
年齡要求：不限
工作年限：1—3年
專員客服崗位職責8
崗位職責:
發(fā)揮汽車售后服務領域工作經(jīng)驗，為馬自達車輛經(jīng)銷商及分銷商提供維修技術支持服務，并收集市場品質改善相關信息。
崗位要求:
【學歴】:本科或大專【專業(yè)】:汽車、機械、理工科相關專業(yè)
【語言】:日語2級以上
【工作経験】:有汽車行業(yè)或機械、電工制造業(yè)經(jīng)驗或其他工科類技術相關經(jīng)驗3年以上
【基本能力】:報告聯(lián)絡商談、溝通能力、基本pc能力(outlook/excel/word/powerpoint)
【專業(yè)技能】:具備汽車或機械、電工相關專業(yè)知識。并了解品質工學基礎知識。
性格樂觀開朗、做事認真、有耐心，能夠積極主動地開展業(yè)務，并有良好地協(xié)調(diào)能力。且具有一定的提案、企劃執(zhí)行力，將來有志于成為team leader。崗位職責:
發(fā)揮汽車售后服務領域工作經(jīng)驗，為馬自達車輛經(jīng)銷商及分銷商提供維修技術支持服務，并收集市場品質改善相關信息。
專員客服崗位職責9
1、及時處理各平臺的客戶留言，了解客戶需求，協(xié)助客戶下單；
2、參與訂單管理，跟進發(fā)貨的進度；
3、處理客戶的投訴，有效的`溝通并給出解決方法；
4、查看并處理店鋪后臺的評論、回評、投訴、留言等信息，做好各項售后準備工作（處理中、差評流程、延伸客服服務的流程、退換貨的操作流程）；
5、做好回訪工作，用電話、旺旺或QQ等方式關系客戶，建立良好的客戶關系。
專員客服崗位職責10
1、負責外來客戶的`接待工作，接聽及解答各類業(yè)主的投訴及咨詢并及時跟進處理；
2、負責甲方物業(yè)費的收繳工作；
3、定期召開部門會議對甲方要求及時傳達并進行跟進；
4、定期進行客戶訪談及滿意率調(diào)查并及時處理甲方所提要求；
5、做好業(yè)主反饋的問題跟進與溝通，及時給予反饋；
6、做好項咳嗽憊ぷ屎慫閿攵越？
7、項目領導安排的其他工作；
專員客服崗位職責11
崗位職責:
1. 與用戶溝通，解答客戶使用軟件過程中的疑問，對于用戶的問題能冷靜.理性.禮貌地進行處理解決；
2. 幫助客戶進行系統(tǒng)申請、資料對接、操作培訓等工作；
3. 梳理制定客服制度政策；
4. 進行有效的'客服團隊管理和排班分配，及時處理團隊成員工作問題和情緒疏導；
5. 配合運營總監(jiān)完成其他工作。
職位要求：
1. 高中以上學歷，同等崗位經(jīng)驗，熟練電腦；
2. 具有較強的責任心，耐心，對工作熱情，能承受一定壓力，2年以上相關工作經(jīng)驗；
3. 交流溝通能力強，有團隊管理經(jīng)驗。
專員客服崗位職責12
負責處理平臺內(nèi)/外輿情隱患問題，能夠及時響應和發(fā)現(xiàn)輿情潛在風險，減少輿情事件發(fā)生率。
具有對于輿情事件有較高敏感度，有較強思維邏輯。
具有良好的溝通能力，可以有效總結問題，并提供解決方案
定期對工作數(shù)據(jù)進行匯總、分析，針對突發(fā)、高發(fā)問題及時制定處置方案、話術，并針對現(xiàn)有流程、話術結合實際情況給予更新完善。
處理上級交辦的其他任務。
專員客服崗位職責13
1.運用淘寶店鋪后臺及相關軟件進行店鋪基礎操作，如寶貝上下架；
2.通過旺旺以及QQ與買家解答問題、回復咨詢，引導買家促成銷售；
3.訂單確認處理、跟蹤以及買家在訂單過程中的疑問解答，協(xié)調(diào)發(fā)貨等事宜；
4.做好買家投訴處理、回訪、退換貨處理、買家滿意度調(diào)查等售后服務；
5.記錄、整理買家資料并存檔，通過網(wǎng)絡、電話等形式及時定期回訪；
6.上級交辦的其他工作。
專員客服崗位職責14
崗位職責：
1）負責本部銷售現(xiàn)場日常管理工作，嚴格按規(guī)章制度辦事，使各項銷售工作規(guī)范化；
2）協(xié)助銷售總監(jiān)制定營銷戰(zhàn)略規(guī)劃，為重大營銷決策提供信息支持；
3）協(xié)助銷售總監(jiān)組織項目銷售定價和銷售策劃方案的審核；
4）監(jiān)督銷售員每日工作情況，督促并協(xié)助其完成銷售目標；
5）制定銷售管理制度，并負責管理制度的監(jiān)督執(zhí)行；
6）負責對銷售團隊進行業(yè)務指導、激勵，使之業(yè)務能力、業(yè)績不斷提高；
7）對銷售員進行業(yè)務培訓，負責對其工作績效進行考核。
8）組織銷售員進行每日、周、月銷售工作的`總結，并及時提交詳實的信息給客戶服務部；
9）協(xié)助銷售員與客戶進行談判及簽署認購合同；
10）協(xié)助銷售人員維持客戶關系、解決客戶問題；
11）銷售人員業(yè)績的統(tǒng)計、購房合同審核并提交客戶服務部；
12）完成上級領導交辦的其他工作項目。
任職要求：
1）大專及以上學歷，5年以上房地產(chǎn)銷售經(jīng)驗；3年以上高檔公寓和高端別墅房地產(chǎn)銷售經(jīng)驗；
2）形象氣質佳，親和力強，具備完善的銷售管理經(jīng)驗與知識；
3）有大量北京優(yōu)質客戶資源者優(yōu)先；
4）有團隊配合精神，責任心強，有較強溝通能力和敏銳的市場覺察能力；
5）思路清晰敏捷，表達能力強，普通話標準。
專員客服崗位職責15
崗位職責:
1、負責公司平臺會員的營銷工作,維護建設會員管理體系;
2、協(xié)助策劃、組織、運用各類會員活動,會員增值服務,提升重復購買率和用戶忠誠度,針對老用戶的營銷效果進行監(jiān)控分析和優(yōu)化改進;
3、協(xié)助分析會員相關數(shù)據(jù),包括流量數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)及客戶相關信息數(shù)據(jù);
4、協(xié)助分析會員購買行為動態(tài),提高會員活躍度,提升用戶消費體驗,增加有效會員數(shù)量及銷售額;
5.根據(jù)會員的消費行為與習慣制訂E-mail,短信,SMS 微博/微信社區(qū)等的營銷計劃,微博,微信等每天互動更新。
任職資格:
1、�？埔陨蠈W歷,客戶關系管理或市場營銷等相關專業(yè)優(yōu)先;
2、有一年以上會員關系管理經(jīng)驗,熟悉掌握網(wǎng)購人群消費心理,對消費行為及周期特點有深入的理解;
3、具有較強的數(shù)據(jù)分析能力,具務一定會員營銷方面的.知識,熟悉各種會員營銷手段;
4、熟悉CRM體系的建立和運營機制設計,熟悉數(shù)據(jù)庫整合營銷方法和手段(網(wǎng)絡、DM、SMS、EDM等)。
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