客服專(zhuān)員的崗位職責(zé)（通用20篇）
在社會(huì)一步步向前發(fā)展的今天，崗位職責(zé)的使用頻率逐漸增多，崗位職責(zé)的明確對(duì)于企業(yè)規(guī)范用工、避免風(fēng)險(xiǎn)是非常重要的。制定崗位職責(zé)需要注意哪些問(wèn)題呢？下面是小編整理的客服專(zhuān)員的崗位職責(zé)，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
客服專(zhuān)員的崗位職責(zé) 篇1
1)嚴(yán)格遵守客戶(hù)管理制度和客戶(hù)服務(wù)規(guī)范，執(zhí)行客戶(hù)回訪(fǎng)規(guī)范及流程；
① 第一次回訪(fǎng)：開(kāi)工后3-7天，與客戶(hù)建立單對(duì)單的服務(wù)；
② 第二次回訪(fǎng)：開(kāi)工后25-30天；
�、� 第三次回訪(fǎng)：開(kāi)工后40-45天；
2)負(fù)責(zé)從開(kāi)工、施工中到施工完成全程跟蹤服務(wù)：包括施工進(jìn)度、施工質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)工作人員工作和服務(wù)態(tài)度、物料到位情況等方面的跟蹤及回訪(fǎng)工作；
3)接受客戶(hù)的咨詢(xún)、投訴并做好記錄，積極處理與解決，并就有關(guān)情況向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)；
4)協(xié)助相關(guān)部門(mén)及時(shí)解決客戶(hù)糾紛，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度；
5)客戶(hù)退訂金、退單、要求更換項(xiàng)目經(jīng)理等情況的跟進(jìn)處理，并就有關(guān)情況向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)；
6)工程保修期內(nèi)接受客戶(hù)維修保養(yǎng)咨詢(xún)和投訴，做好記錄與分析，將相關(guān)信息向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào),并做好后期跟進(jìn)工作，同時(shí)做好維修費(fèi)用的統(tǒng)計(jì),提交周匯總報(bào)告；
7)項(xiàng)目經(jīng)理回頭客的收集，交小戴總進(jìn)行分配，做好后續(xù)跟蹤回訪(fǎng)工作（包括設(shè)計(jì)師和客戶(hù)），并定期做好統(tǒng)計(jì)、分析與整理，提交月統(tǒng)計(jì)報(bào)表和半年度統(tǒng)計(jì)報(bào)表；
8)主材外購(gòu)訂單跟蹤：跟進(jìn)項(xiàng)目經(jīng)理提供客戶(hù)非公司定購(gòu)主材產(chǎn)品的信息，并定期做好統(tǒng)計(jì)與數(shù)據(jù)分析；
9)客戶(hù)相關(guān)信息的錄入管理，建立客戶(hù)檔案，管理和分析客戶(hù)資料；
10)外埠工程竣工交付使用情況的跟訪(fǎng)與滿(mǎn)意度調(diào)查，如實(shí)登記回訪(fǎng)與客戶(hù)反饋信息，每月做好統(tǒng)計(jì)整理提交部門(mén)經(jīng)理；
11)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
客服專(zhuān)員的崗位職責(zé) 篇2
1、72小時(shí)內(nèi)整理客戶(hù)資料清單，做客戶(hù)滿(mǎn)意度跟蹤調(diào)研;
2、通過(guò)對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)查，不定期提出對(duì)滿(mǎn)意度調(diào)查所采用的方式方法的改進(jìn)意見(jiàn);
3、確認(rèn)并更新已變更的檔案資料，更新客戶(hù)的信息數(shù)據(jù);
4、對(duì)銷(xiāo)售或售后的客戶(hù)滿(mǎn)意度定期進(jìn)行匯總和分析，并形成顧客滿(mǎn)意度結(jié)果報(bào)告;
5、將滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果反饋給相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)，定期統(tǒng)籌召開(kāi)滿(mǎn)意度弱項(xiàng)分析改善會(huì);
6、及時(shí)受理及響應(yīng)客戶(hù)的各類(lèi)投訴或抱怨，并對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)的問(wèn)題處理結(jié)果進(jìn)行的最終的閉環(huán)確認(rèn);
7、協(xié)助業(yè)務(wù)部門(mén)完成領(lǐng)導(dǎo)委派的其他臨時(shí)性工作。
客服專(zhuān)員的崗位職責(zé) 篇3
1.負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電，受理和回復(fù)客戶(hù)對(duì)網(wǎng)上交易及相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢(xún)、查詢(xún)賬務(wù)等客戶(hù)服務(wù)工作。
2.運(yùn)用客戶(hù)服務(wù)技巧解決客戶(hù)的抱怨及投訴，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
3.基于客服中心提供的客戶(hù)信息，通過(guò)電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)，進(jìn)行產(chǎn)品推介和客戶(hù)關(guān)懷回訪(fǎng)工作。
客服專(zhuān)員的崗位職責(zé) 篇4
1、負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)通知單的發(fā)放和費(fèi)用的催繳工作；
2、負(fù)責(zé)收集轄區(qū)內(nèi)用戶(hù)資料，做好用戶(hù)檔案的管理；
3、負(fù)責(zé)公司服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)的值守，并收集掌握熱線(xiàn)電話(huà)的所有記錄，記錄報(bào)修情況和服務(wù)質(zhì)量，負(fù)責(zé)與業(yè)主/住戶(hù)聯(lián)絡(luò)；
4、負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶(hù)來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)、投訴等處理工作，及時(shí)做好回復(fù)、跟蹤、檢查工作；
5、負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查工作，做好關(guān)于業(yè)主/住戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的各種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析工作；
6、負(fù)責(zé)做好轄區(qū)內(nèi)對(duì)業(yè)主/住戶(hù)的宣傳工作，調(diào)查工作；
7、對(duì)轄區(qū)內(nèi)舉行的各種活動(dòng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理；
8、對(duì)轄區(qū)內(nèi)外的公共設(shè)施、消防設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、廣告宣傳海報(bào)進(jìn)行監(jiān)督管理；
9、負(fù)責(zé)用戶(hù)進(jìn)出貨物的監(jiān)督管理；
10、執(zhí)行公司的各項(xiàng)管理規(guī)章制度。
客服專(zhuān)員的崗位職責(zé) 篇5
1.通過(guò)在線(xiàn)聊天工具為顧客服務(wù)，解除顧客對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn)，推薦產(chǎn)品，促成訂單成交;
2.熟悉天貓，淘寶后臺(tái)操作流程，如：發(fā)貨，評(píng)價(jià)，訂單備注，修改價(jià)格等;
3.熟悉天貓?zhí)詫毱脚_(tái)基本規(guī)則;
4.對(duì)于拍下未付款的訂單要主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)，催付款;
5.遇到超過(guò)客服權(quán)限的問(wèn)題需要及時(shí)回饋給相應(yīng)上級(jí)，做到遇到問(wèn)題解決問(wèn)題。
6.處理簡(jiǎn)單售后問(wèn)題，比如查件，跟蹤物流信息。
7.接聽(tīng)咨詢(xún)電話(huà)。
客服專(zhuān)員的崗位職責(zé) 篇6
1. 熟悉所管區(qū)域樓宇業(yè)主企業(yè)相關(guān)情況，協(xié)調(diào)客戶(hù)關(guān)系;
2. 配合客服經(jīng)理進(jìn)行所管區(qū)域內(nèi)各種緊急突發(fā)事件的協(xié)調(diào)及處理;
3. 配合客服經(jīng)理進(jìn)行所管區(qū)域客戶(hù)各項(xiàng)費(fèi)用的催繳工作;
4. 配合客服經(jīng)理進(jìn)行客戶(hù)入住前后相關(guān)手續(xù)的辦理;
5. 負(fù)責(zé)所管區(qū)域的客戶(hù)投訴處理，及所管區(qū)域客戶(hù)滿(mǎn)意率調(diào)查工作。
客服專(zhuān)員的崗位職責(zé) 篇7
1.負(fù)責(zé)公司的各電商平臺(tái)業(yè)務(wù)對(duì)接工作;
2.熟悉各平臺(tái)相關(guān)的操作規(guī)則
3.處理各電商平臺(tái)客戶(hù)訂單，幫助客戶(hù)查詢(xún)跟蹤物流情況;
4.通過(guò)淘寶旺旺、咚咚等聊天工具接待客戶(hù)，解答疑問(wèn)，獲取訂單，促成交易;
5.負(fù)責(zé)答復(fù)、跟進(jìn)及反饋客戶(hù)咨詢(xún)、并解決投訴與中差評(píng);
6.了解客戶(hù)的需要，通過(guò)有效的溝通，保證客戶(hù)開(kāi)心，滿(mǎn)意;
7.對(duì)新近商品了解和熟悉;
8.完成部門(mén)主管交辦的其它事宜。
客服專(zhuān)員的崗位職責(zé) 篇8
1、具備處理問(wèn)題、安排進(jìn)展、跟進(jìn)進(jìn)程、溝通及疑難問(wèn)題服務(wù)的意識(shí)跟能力，最大限度的提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。遇到不能解決的問(wèn)題按照流程提交相關(guān)人員或主管處理，并跟蹤進(jìn)展直至解決；
2、負(fù)責(zé)售前、售中、售后客服團(tuán)隊(duì)日常運(yùn)營(yíng)工作，完善客服工作規(guī)范；
3、負(fù)責(zé)在線(xiàn)客服，針對(duì)客戶(hù)服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)解決并落實(shí)培訓(xùn)；
4、負(fù)責(zé)售前、售后數(shù)據(jù)匯總、分析，努力提升各項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)；
5、能夠與其他運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)之間的溝通與協(xié)調(diào)，優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)。
客服專(zhuān)員的崗位職責(zé) 篇9
1、利用淘寶旺旺等在線(xiàn)聊天工具，熱情并準(zhǔn)確回答顧客問(wèn)題；
2、及時(shí)回復(fù)客人旺旺咨詢(xún)及店鋪、寶貝留言，有問(wèn)必答，同時(shí)引導(dǎo)客人完成購(gòu)買(mǎi)交易；
3、熟悉店內(nèi)產(chǎn)品的特性、款式和顏色，能準(zhǔn)確有效地為不同顧客做推薦參考；
4、對(duì)待客人需熱情、耐心，讓客人感受到最大程度的滿(mǎn)意；
5、處理好相關(guān)售后銜接與解釋工作；
6、完成主管分配的其他工作。
客服專(zhuān)員的'崗位職責(zé) 篇10
1、負(fù)責(zé)旺旺上客戶(hù)咨詢(xún)，解答客戶(hù)提問(wèn)，促成銷(xiāo)售，及時(shí)提醒顧客并備注其特殊要求;
2、追蹤物流，確保快遞及時(shí)妥善送達(dá);配合物流發(fā)貨，
3、負(fù)責(zé)客戶(hù)退換貨投訴處理，了解投訴原因并提出改善建議。
4、完成主管分配的其他工作。
5、懂得消費(fèi)者心理,語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng),擅于溝通，熟悉數(shù)碼產(chǎn)品,能準(zhǔn)確有效地在短時(shí)間內(nèi)為不同顧客做推薦參考。
客服專(zhuān)員的崗位職責(zé) 篇11
1、受理客戶(hù)投訴，協(xié)助客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理處理客戶(hù)投訴，協(xié)調(diào)客戶(hù)投訴，并實(shí)施后續(xù)的跟進(jìn)處理，將客戶(hù)投訴事件完整、準(zhǔn)確地記錄并存檔，最終確�？蛻�(hù)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)滿(mǎn)意；
2、參與新車(chē)交車(chē)儀式，向新車(chē)客戶(hù)介紹客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員職責(zé)，建立與客戶(hù)的融洽關(guān)系；
3、按要求定期回訪(fǎng)售后客戶(hù)及新車(chē)客戶(hù)的滿(mǎn)意度，將客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果相關(guān)文件整理歸檔；
4、網(wǎng)站維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、管理，確保網(wǎng)絡(luò)新聞的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；
5、定期發(fā)送客戶(hù)關(guān)懷及活動(dòng)邀約短信；
6、按要求回訪(fǎng)到店意向客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度。
客服專(zhuān)員的崗位職責(zé) 篇12
1、能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)老客戶(hù)反應(yīng)提出的問(wèn)題并且及時(shí)登記，上報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo);
2、遇到不能解決的問(wèn)題按流程提交相關(guān)人員或主管處理，并跟蹤進(jìn)展直至解決;
3、負(fù)責(zé)公司團(tuán)購(gòu)來(lái)店面客戶(hù)接待及客戶(hù)回訪(fǎng)。
4、接受客戶(hù)的咨詢(xún)，記錄客戶(hù)咨詢(xún)、投訴的內(nèi)容，按照流程給予客戶(hù)反饋。
5、整理客戶(hù)資料，客服專(zhuān)員每日認(rèn)真提取客戶(hù)信息檔案，以便關(guān)注這些客戶(hù)的動(dòng)態(tài)。
6、記錄匯總咨詢(xún)的內(nèi)容，及時(shí)分析并反饋給客戶(hù)主管。
7、對(duì)客戶(hù)進(jìn)行不定期的回訪(fǎng)，通過(guò)回訪(fǎng)不但了解不同客戶(hù)的需求、市場(chǎng)咨詢(xún)，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
8、接到投訴的時(shí)候，要即時(shí)處理。處理后要及時(shí)回訪(fǎng)，使得客戶(hù)投訴得到高效和圓滿(mǎn)的解決，建立投訴歸檔資料。
9、與其他部門(mén)密切溝通，參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷(xiāo)售。
客服專(zhuān)員的崗位職責(zé) 篇13
1、完成各店滿(mǎn)意度調(diào)研工作，并形成報(bào)告
2、客戶(hù)流失的調(diào)研工作，并下發(fā)各4S店進(jìn)行分析
3、滿(mǎn)意度調(diào)研中客戶(hù)聲音的傳遞、檢查各店及時(shí)處理率及閉環(huán)率并反饋
4、客戶(hù)信息的抽檢并形成報(bào)告
5、每月客戶(hù)數(shù)據(jù)的篩選、分析并形成報(bào)告
6、每月各店滿(mǎn)意度改善文件的收集并檢查形成報(bào)告
7、投訴處理：抽檢各店400派單處理率及及時(shí)率并通報(bào)
客服專(zhuān)員的崗位職責(zé) 篇14
1、通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，為客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)，解答客戶(hù)疑問(wèn)，引導(dǎo)客戶(hù)達(dá)成合作意向。
2、了解客戶(hù)的需求，及時(shí)將意向客戶(hù)交業(yè)務(wù)員跟進(jìn)處理。
3、收集一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)信息和客戶(hù)的意見(jiàn)，對(duì)公司營(yíng)銷(xiāo)策略、廣告、服務(wù)提供參考意見(jiàn)。
4、客戶(hù)資料的存檔管理：記錄每一客戶(hù)的詳細(xì)資料，并整理存檔，方便公司查詢(xún)、業(yè)務(wù)交接和售后服務(wù)的進(jìn)行。
5、售后服務(wù)：負(fù)責(zé)客戶(hù)關(guān)懷，維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系，不定期客戶(hù)回訪(fǎng)，投訴處理等。
6、與業(yè)務(wù)部門(mén)密切溝通，參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷(xiāo)售。
7、完成上級(jí)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。
客服專(zhuān)員的崗位職責(zé) 篇15
1、在部門(mén)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)會(huì)所所有預(yù)訂工作。
2、審核客服部所有員工預(yù)訂信息真實(shí)性，做好每天預(yù)訂日?qǐng)?bào)表。
3、收集、掌握有關(guān)信息，建立信息資料庫(kù)，不斷提高業(yè)務(wù)技能。
4、負(fù)責(zé)餐廳宴會(huì)、商務(wù)會(huì)議預(yù)訂及下單。
5、負(fù)責(zé)前臺(tái)接待工作，熱情主動(dòng)接待客人。
6、負(fù)責(zé)每天和餐飲部溝通客人預(yù)訂情況。
7、完成上級(jí)交辦的其它工作。
客服專(zhuān)員的崗位職責(zé) 篇16
�。ㄒ唬⿳徫宦氊�(zé)與規(guī)范
目的：
使客服員工明確自己的崗位職責(zé)和所要認(rèn)真執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。
第一條 服務(wù)宗旨
服務(wù)與質(zhì)量并存，解客戶(hù)之憂(yōu)，樹(shù)公司誠(chéng)信品牌。
我們的目標(biāo)：解決客戶(hù)之憂(yōu)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意。
第二條 服務(wù)對(duì)象
已有的、正在成為的客戶(hù)以及潛在的目標(biāo)客戶(hù)。
第三條 服務(wù)信念
熱情——以飽滿(mǎn)的熱情對(duì)待本職工作、對(duì)待客戶(hù)及同事。
敬業(yè)——對(duì)工作竭盡全力、盡職盡責(zé)，使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。
勤勉——對(duì)于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。
創(chuàng)新——全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。
服從——應(yīng)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作安排，按時(shí)完成本職工作。
第四條 客服人員的素質(zhì)目標(biāo)要求
(1) 經(jīng)驗(yàn)：了解客戶(hù)需求，熟悉企業(yè)運(yùn)作方式和服務(wù)途徑；
(2) 職業(yè)素養(yǎng)：有涵養(yǎng)，有禮貌，有較高較全面的知識(shí)，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，快速接受新產(chǎn)品知識(shí)；
(3) 交際能力：語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，對(duì)人知道何時(shí)、何地、面對(duì)何種情況、適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能給客戶(hù)信任感；
(4) 應(yīng)變能力：頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力強(qiáng)，能夠主動(dòng)掌控話(huà)題并恰當(dāng)解決問(wèn)題；
(5) 窗口形象：形象好，氣質(zhì)佳，外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象代表和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度；
(6) 工作態(tài)度：態(tài)度熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶(hù)服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。
第五條 客服員工崗位職責(zé)
(1) 負(fù)責(zé)客戶(hù)的咨詢(xún)、查詢(xún)、解答；
(2) 負(fù)責(zé)產(chǎn)品介紹、客戶(hù)使用問(wèn)題等服務(wù)；
(3) 負(fù)責(zé)客戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)、跟進(jìn)及處理客戶(hù)投訴等問(wèn)題；
(4) 做好日常工作表格，及時(shí)反饋信息的統(tǒng)計(jì)、分析；
(5) 完成上級(jí)安排的其他工作任務(wù)。
第六條 崗位規(guī)范
(1) 客服員工要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真、有耐心、責(zé)任心強(qiáng)；
(2) 接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)要熱情，運(yùn)用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，認(rèn)真解答客戶(hù)提出的疑問(wèn)，同時(shí)對(duì)自己的企業(yè)有信心，不對(duì)客戶(hù)做夸大其詞的承諾；
(3) 熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，并全面了解客戶(hù)的詳細(xì)情況，嚴(yán)格按公司相關(guān)規(guī)定及時(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題；
(4) 客服員工—代表公司的形象，明確客戶(hù)投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語(yǔ)言溝通的技巧，不得與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；
(5) 接到客戶(hù)的投訴或抱怨時(shí)，要主動(dòng)向客戶(hù)致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重及時(shí)上報(bào)公司；
(6) 根據(jù)每天的工作情況，把客戶(hù)反饋的不同情況以表格的形式進(jìn)行詳細(xì)的登記，特殊客戶(hù)情況及時(shí)向上匯報(bào)，并每月上報(bào)工作總結(jié)；
(7) 嚴(yán)格遵守公司和職場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，原則上不允許請(qǐng)假，如有特殊情況，做好工作對(duì)接，并提前申請(qǐng)；如無(wú)故曠工、翹班等情況，一律發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處罰。
�。ǘ┕ぷ鲀�(nèi)容流程與工作內(nèi)容
目的：
明確工作內(nèi)容及工作流程是服務(wù)工作的保障，而客服員工要做的，就是不斷去發(fā)掘與收集客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)與建議，在提高客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度的同時(shí)，使產(chǎn)品的銷(xiāo)售延續(xù)不斷。
流程：
1.每位客服每天上崗之前需提前將個(gè)人ec、qq登陸上線(xiàn)，打開(kāi)金融網(wǎng)頁(yè)，如若超時(shí)未上線(xiàn)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將按照公司相關(guān)規(guī)定處理；
2.上線(xiàn)后，查看當(dāng)天需跟進(jìn)客戶(hù)，并及時(shí)安排跟進(jìn)（需跟進(jìn)客戶(hù)，回訪(fǎng)時(shí)間間隔不得超過(guò)48h，如果休假無(wú)法及時(shí)跟進(jìn)，需在休假前做好工作交接）；
3.客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，爭(zhēng)取要得客戶(hù)相關(guān)信息（電話(huà)、姓名、qq等），并在Ec內(nèi)新建客戶(hù)，以便后期跟進(jìn)和回訪(fǎng)；
第一條 電話(huà)客服
(1) 被動(dòng)接聽(tīng)
1.工作目的及內(nèi)容
負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)，分析客戶(hù)使用情況、需求和反饋意見(jiàn)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)為客戶(hù)及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)對(duì)工作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出改進(jìn)意見(jiàn)。
2.注意事項(xiàng)
上班時(shí)間以及值班時(shí)間，需保證Ec、電話(huà)咨詢(xún)能時(shí)刻在線(xiàn)，電話(huà)能隨時(shí)接聽(tīng)（如若臨時(shí)有事，無(wú)法正常上班者，做好工作對(duì)接并提前上報(bào)）；
3.工作細(xì)則
詳細(xì)記錄并核實(shí)客戶(hù)的咨詢(xún)、疑問(wèn)（可在ec系統(tǒng)內(nèi)添加客戶(hù)信息，方便后期跟進(jìn)和回訪(fǎng)）；
分析并及時(shí)給予答復(fù)，過(guò)后作相關(guān)信息記錄，如客戶(hù)的相關(guān)資料等； 若無(wú)法及時(shí)答復(fù)，須收集客戶(hù)的詳細(xì)資料，為其建立個(gè)案，包括：時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、聯(lián)系電話(huà)等，將個(gè)案發(fā)給相關(guān)負(fù)責(zé)人。待獲取解決方案后，客服員工必須在獲取該解決方案的同時(shí)盡快回復(fù)客戶(hù)，最多不超過(guò)48h； 若客戶(hù)對(duì)提供的解決方案表示接受，則禮貌結(jié)束通話(huà)；若客戶(hù)對(duì)解決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持，委婉答復(fù)客戶(hù)，建議反映給公司，以求得完美。若客戶(hù)需求非客服部提供的服務(wù)范圍，則向顧客說(shuō)明并禮貌結(jié)束通話(huà)。
(2) 主動(dòng)回訪(fǎng)
1.工作目的及內(nèi)容
定期回訪(fǎng)(可通過(guò)ec的銷(xiāo)售計(jì)劃，制定相關(guān)日程安排）、了解用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意度、對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度，做好客戶(hù)關(guān)懷，培養(yǎng)客戶(hù)對(duì)我們產(chǎn)品的認(rèn)可與信任。通過(guò)周到、滿(mǎn)意的客戶(hù)服務(wù)，使客戶(hù)愿意購(gòu)買(mǎi)，并積極宣傳我們的產(chǎn)品。
2.工作細(xì)則
電話(huà)接通后，請(qǐng)客服員工先核實(shí)客戶(hù)的身份； 核對(duì)身份無(wú)誤后，請(qǐng)客服員工報(bào)讀公司、部門(mén)及工號(hào)；
詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否方便接聽(tīng)電話(huà)；
告知客戶(hù)其反映的問(wèn)題已有答復(fù)，為客戶(hù)提供該解決方案； 客戶(hù)對(duì)提供的解決方案表示接受，請(qǐng)客服員工禮貌結(jié)束通話(huà)；
客戶(hù)對(duì)解決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持，如遇難纏顧客，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，換時(shí)間再次致電解釋?zhuān)ㄈ缛詿o(wú)法解決，及時(shí)上報(bào)）；
如果客戶(hù)提出新需求，且需求已有解決方案，請(qǐng)直接為客戶(hù)提供該解決方案； 客戶(hù)需求無(wú)法得出任何反饋信息，屬于客服部提供的服務(wù)范圍，收集客戶(hù)的意見(jiàn)，在原有的個(gè)案基礎(chǔ)上建立跟進(jìn)個(gè)案。并與客戶(hù)約定答復(fù)時(shí)間（不超過(guò)48h，如果超時(shí)未有處理結(jié)果，及時(shí)告知客戶(hù)目前進(jìn)度，并向客戶(hù)致歉，約定下次回復(fù)時(shí)間），禮貌結(jié)束通話(huà)；
第三條 崗位分工
依據(jù)本服務(wù)中心實(shí)際業(yè)務(wù)量來(lái)酌情分配人手分管、班次分配或兼管電話(huà)客服。
附：
由于客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)間隨性，為保障客服正常運(yùn)營(yíng)，客服班表進(jìn)行倒班制；
1.由于目前客服人員數(shù)量有限，原則上不允許請(qǐng)假、早退等情況如特殊情況無(wú)法正常上班者，需自行對(duì)接其他客服人員，并提前上報(bào)（需提供雙方達(dá)成一致依據(jù)證明），如出現(xiàn)任何問(wèn)題，由無(wú)法提供依據(jù)方承擔(dān)一切責(zé)任；如果能提供證明，由應(yīng)上崗人員承擔(dān)一切責(zé)任；
2.需保證每天（周一至周末）09:00—24:00能滿(mǎn)足客戶(hù)咨詢(xún)，故需要進(jìn)行倒班、輪班、值班等；
以下（分a、b、c班）：a班：09:00—17:00
b班：12:00—20:00
c班：20:00—22:00（在家值班）
1.a班和b班需到公司到崗工作；
2.c班為值班時(shí)間，考慮回家安全等因素，可在家處理，主要針對(duì)客戶(hù)在線(xiàn)和電話(huà)咨詢(xún)的及時(shí)處理；（公司給與每人配制手機(jī)一部，通過(guò)公司座機(jī)轉(zhuǎn)接方式接聽(tīng)處理客戶(hù)端問(wèn)題）
以3周為列，班表設(shè)定如下（4人）：
注意事項(xiàng)：
上班時(shí)間以及值班時(shí)間，需保證時(shí)刻在線(xiàn)，電話(huà)咨詢(xún)能及時(shí)接通如特殊情況無(wú)法正常上班者，需自行對(duì)接其他客服人員，并提前上報(bào)（需提供雙方達(dá)成一致依據(jù)證明），如出現(xiàn)任何問(wèn)題，由無(wú)法提供依據(jù)方承擔(dān)一切責(zé)任；如果能提供證明，由應(yīng)上崗人員承擔(dān)一切責(zé)任。
客服專(zhuān)員的崗位職責(zé) 篇17
1.接受消費(fèi)者對(duì)銷(xiāo)售、產(chǎn)品的咨詢(xún)，并將消費(fèi)者反應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、產(chǎn)品需求反饋給相關(guān)部門(mén);
2.受理、處理消費(fèi)者的投訴意見(jiàn);
3.就投訴事項(xiàng)與各部門(mén)協(xié)調(diào)，請(qǐng)求各部門(mén)擔(dān)當(dāng)進(jìn)行協(xié)調(diào);
4.對(duì)應(yīng)消費(fèi)者的咨詢(xún)或投訴郵件以及退貨退款的對(duì)應(yīng)。
客服專(zhuān)員的崗位職責(zé) 篇18
1、及時(shí)處理各平臺(tái)的客戶(hù)留言，了解客戶(hù)需求，協(xié)助客戶(hù)下單；
2、參與訂單管理，跟進(jìn)發(fā)貨的進(jìn)度；
3、處理客戶(hù)的投訴，有效的溝通并給出解決方法；
4、查看并處理店鋪后臺(tái)的評(píng)論、回評(píng)、投訴、留言等信息，做好各項(xiàng)售后準(zhǔn)備工作（處理中、差評(píng)流程、延伸客服服務(wù)的流程、退換貨的操作流程）；
5、做好回訪(fǎng)工作，用電話(huà)、旺旺或QQ等方式關(guān)系客戶(hù)，建立良好的客戶(hù)關(guān)系。
客服專(zhuān)員的崗位職責(zé) 篇19
工作職責(zé)：
1、熟悉公司業(yè)務(wù)模式，向客戶(hù)介紹公司業(yè)務(wù)及服務(wù)流程
2、接聽(tīng)400電話(huà)以及在線(xiàn)客服處理客戶(hù)咨詢(xún)、投訴及建議，了解客戶(hù)需求，幫客戶(hù)進(jìn)行預(yù)約服務(wù)
3、引導(dǎo)客戶(hù)匹配房源，把客戶(hù)需求信息錄入系統(tǒng)后臺(tái)，并進(jìn)行線(xiàn)索分配等操作
4、客戶(hù)線(xiàn)索的定期回訪(fǎng)與后期跟進(jìn)
5、后臺(tái)操作（客戶(hù)數(shù)據(jù)整理、線(xiàn)索信息修改、跟進(jìn)情況記錄等）
任職資格：
1、性格溫和，脾氣好，細(xì)心耐心，有親和力，不和客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)；有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，團(tuán)隊(duì)意識(shí)
2、語(yǔ)言表達(dá)和溝通能力良好，普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)，口齒伶俐，懂客戶(hù)心理
3、熟悉辦公軟件和網(wǎng)絡(luò)工具；
4、有呼叫中心客服工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮
薪資：
4k—5k學(xué)歷要求：大專(zhuān)以上經(jīng)驗(yàn)：1—3年
客服專(zhuān)員的崗位職責(zé) 篇20
1、通過(guò)網(wǎng)站客服平臺(tái)、客服熱線(xiàn)、QQ、微信等工具進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系維護(hù)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度;
2、負(fù)責(zé)借款客戶(hù)和理財(cái)客戶(hù)的售前咨詢(xún)和售后服務(wù)工作;記錄客戶(hù)咨詢(xún)、投訴內(nèi)容，按照相應(yīng)流程給予客戶(hù)反饋;
3、通過(guò)電話(huà)、短信、微信等引導(dǎo)借款客戶(hù)及時(shí)、準(zhǔn)確的支付利息和本金，確保借貸雙方按約履行各自的義務(wù);
4、能及時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上客戶(hù)和來(lái)電客戶(hù)的需求及意見(jiàn)，并記錄整理及匯報(bào);
5、為客戶(hù)提供完整準(zhǔn)確的方案及信息，解決客戶(hù)問(wèn)題，提供高質(zhì)量服務(wù);
6、良好的工作執(zhí)行力，嚴(yán)格按規(guī)范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作;
7、與同事或主管共享信息，學(xué)習(xí)相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提供流程改善建議。
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