簡(jiǎn)述客服崗位職責(zé)
任何能提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的內(nèi)容都屬于客戶(hù)服務(wù)的范圍。有關(guān)客服崗位職責(zé)，歡迎大家一起來(lái)借鑒一下！
客服專(zhuān)員崗位職責(zé)(網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部)
1.接聽(tīng)電話(huà)、處理客戶(hù)提出的問(wèn)題并回復(fù)。
2.協(xié)調(diào)各個(gè)部門(mén)反饋處理結(jié)果并與客戶(hù)溝通。
3.收集整理客戶(hù)的常見(jiàn)問(wèn)題和反饋意見(jiàn)。
4.維護(hù)客戶(hù)資料，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行幫助和管理。
客服專(zhuān)員崗位職責(zé)(農(nóng)業(yè)公司)
1.客服資料的保存、記錄、歸檔工作。
2.根據(jù)業(yè)務(wù)需要，配合業(yè)務(wù)人員做好客戶(hù)的服務(wù)工作，每月進(jìn)行業(yè)務(wù)的相關(guān)數(shù)據(jù)分析。
3.本著對(duì)客戶(hù)及公司負(fù)責(zé)的態(tài)度，認(rèn)真、耐心地解答客戶(hù)的咨詢(xún)和投訴，不清楚的地方及時(shí)向相關(guān)人員咨詢(xún)并反饋給客戶(hù)。
4.能獨(dú)立進(jìn)行簡(jiǎn)單網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)和圖片處理。
服務(wù)類(lèi)型
一、從網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的范圍來(lái)分：
1、廣義的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)
籠統(tǒng)地說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)就是以互聯(lián)網(wǎng)為主要手段（包括Intranet企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)、EDI行業(yè)系統(tǒng)專(zhuān)線(xiàn)網(wǎng)及Internet國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)）開(kāi)展的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)活動(dòng)。
2、狹義的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)
狹義的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)是指組織或個(gè)人基于開(kāi)放便捷的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)所做的一系列經(jīng)營(yíng)服務(wù)活動(dòng)，從而達(dá)到滿(mǎn)足組織或個(gè)人需求的'全過(guò)程。
3、整合網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)
2002年資深網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐者敖春華提出整合網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)概念：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)整體營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的一個(gè)組成部分，是為實(shí)現(xiàn)企業(yè)總體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)所進(jìn)行的，以互聯(lián)網(wǎng)為基本手段營(yíng)造網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)環(huán)境的各種活動(dòng)。這個(gè)定義的核心是網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)環(huán)境，這個(gè)環(huán)境我覺(jué)得在這里可以理解為整合營(yíng)銷(xiāo)所提出的一個(gè)創(chuàng)造品牌價(jià)值的過(guò)程，整合各種有效的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)手段，制造更好的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境。
二、從網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)建設(shè)的不同標(biāo)準(zhǔn)可分為：
初級(jí)型網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、展示型網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、潛力型網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、收益型網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、完美型網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)。
三、從網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的新舊形式可分為：
1、傳統(tǒng)型的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)；
2、與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)結(jié)合的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)；
3、與手機(jī)相結(jié)合的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。
商業(yè)流程
客戶(hù)服務(wù)在商業(yè)實(shí)踐中一般會(huì)分為三類(lèi)，即：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。售前服務(wù)一般是指企業(yè)在銷(xiāo)售產(chǎn)品之前為顧客提供的一系列活動(dòng)，如市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、提供使用說(shuō)明書(shū)、提供咨詢(xún)服務(wù)等。售中服務(wù)則是指在產(chǎn)品交易過(guò)程中銷(xiāo)售者向購(gòu)買(mǎi)者提供的服務(wù)，如接待服務(wù)、商品包裝服務(wù)等。售后服務(wù)是指凡與所銷(xiāo)售產(chǎn)品有連帶關(guān)系的服務(wù)。
客戶(hù)流失
1、客戶(hù)流失的代價(jià)不僅僅表現(xiàn)為失去實(shí)際營(yíng)業(yè)額。其潛在波動(dòng)影響意味著更大的損失。
2、客戶(hù)流失源于價(jià)值、系統(tǒng)以及人員等三方面的問(wèn)題。以下是對(duì)客戶(hù)流失的原因的分析和防范：
客戶(hù)流失已成為很多企業(yè)所面臨的尷尬局面。他們大多也都知道失去一個(gè)老客戶(hù)會(huì)帶來(lái)巨大損失，需要企業(yè)至少再開(kāi)發(fā)十個(gè)新客戶(hù)才能予以彌補(bǔ)。但當(dāng)問(wèn)及企業(yè)客戶(hù)為什么流失時(shí)，很多企業(yè)老總都會(huì)一臉迷茫。當(dāng)談到如何防范客戶(hù)流失時(shí)，他們更是啞口無(wú)言。
客戶(hù)的需求不能得到切實(shí)有效的滿(mǎn)足往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶(hù)流失的最關(guān)鍵因素，一般表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
A、企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定，客戶(hù)利益受損。對(duì)于呼叫中心來(lái)講，如果客戶(hù)打不進(jìn)電話(huà)，或者打進(jìn)了總是掉線(xiàn)、占線(xiàn)，信息員服務(wù)不周到等，都屬于產(chǎn)品質(zhì)量上的問(wèn)題。 客戶(hù)會(huì)因?yàn)檫@些原因而轉(zhuǎn)向，選擇其它的同類(lèi)服務(wù)商。
B、企業(yè)缺乏創(chuàng)新，客戶(hù)"移情別戀"。任何產(chǎn)品都有自己的生命周期，隨著市場(chǎng)的成熟及產(chǎn)品價(jià)格透明度的增高，產(chǎn)品帶給客戶(hù)的利益空間減少。若企業(yè)不能及時(shí)進(jìn)行創(chuàng)新，客戶(hù)自然就會(huì)另尋他路，畢竟利益才是維系廠商關(guān)系的最佳杠桿。當(dāng)呼叫中心的服務(wù)模式過(guò)于單調(diào)，不能滿(mǎn)足客戶(hù)需要的發(fā)展的時(shí)候，客戶(hù)也會(huì)尋求其它的服務(wù)商家。所以，呼叫中心的產(chǎn)品也應(yīng)該不斷的創(chuàng)新。
C、內(nèi)部服務(wù)意識(shí)淡薄。員工是企業(yè)的活名片，員工傲慢、客戶(hù)提出的問(wèn)題不能得到及時(shí)解決、咨詢(xún)無(wú)人理睬、投訴沒(méi)人處理、服務(wù)人員工作效率低下也是直接導(dǎo)致客戶(hù)流失的重要因素。據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，80%的顧客流失是由于員工服務(wù)態(tài)度差造成的。員工的參與度成為影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，管理者必須重視與員工的雙向溝通。
D、員工跳槽，帶走了客戶(hù)。很多企業(yè)由于在客戶(hù)關(guān)系管理方面不夠細(xì)膩、規(guī)范，業(yè)務(wù)員在客戶(hù)與企業(yè)之間的橋梁作用就會(huì)變質(zhì)，而此時(shí)如果企業(yè)自身對(duì)客戶(hù)影響相對(duì)乏力，一旦業(yè)務(wù)人員跳槽，老客戶(hù)就隨之而去。與此帶來(lái)的是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)力的增強(qiáng)。
E、客戶(hù)遭遇新的誘惑。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，為能夠迅速在市場(chǎng)上獲得有利地位，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手往往會(huì)不惜代價(jià)，以特優(yōu)的條件來(lái)吸引那些資源豐厚的客戶(hù)。"重金之下，必有勇夫"，客戶(hù)"變節(jié)"也不是什么奇怪現(xiàn)象了。
F、企業(yè)管理不平衡，令中小客戶(hù)離去。營(yíng)銷(xiāo)人士都知道2、8法則，很多企業(yè)都設(shè)立了大客戶(hù)管理中心，對(duì)小客戶(hù)則采取不聞不問(wèn)的態(tài)度。廣告促銷(xiāo)政策也都向大客戶(hù)傾斜，使得很多小客戶(hù)產(chǎn)生心理不平衡而離去。
G、市場(chǎng)波動(dòng)導(dǎo)致失去客戶(hù)： 任何企業(yè)在發(fā)展中都會(huì)遭受波折，企業(yè)的波動(dòng)期往往是客戶(hù)流失的高頻段位，如若企業(yè)高層出現(xiàn)矛盾，也常出現(xiàn)客戶(hù)流失，再有一個(gè)問(wèn)題就是企業(yè)資金出現(xiàn)暫時(shí)的緊張，比如出現(xiàn)意外性經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)等等，都會(huì)讓市場(chǎng)出現(xiàn)波動(dòng)，這時(shí)候，嗅覺(jué)靈敏的客戶(hù)們也許就會(huì)出現(xiàn)“變節(jié)”的行為。
規(guī)范用語(yǔ)
1、問(wèn)候語(yǔ)：“您好，歡迎致電XX客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)，客服代表YYY很高興為您服務(wù),請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您！”
2、客戶(hù)問(wèn)候客服代表：“小姐（先生），您好�！睍r(shí)，客服代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”
3、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶(hù)的姓名的時(shí)候，客服代表應(yīng)在以下的通話(huà)過(guò)程中，用客戶(hù)的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱(chēng)呼：“某先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”
4、遇到無(wú)聲電話(huà)時(shí)：客服代表：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無(wú)聲，“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”稍停5秒，對(duì)方無(wú)反映，則說(shuō)：“對(duì)不起，您的電話(huà)沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一部電話(huà)再次打來(lái)，好嗎？再見(jiàn)！”再稍停5秒，掛機(jī)。
5、因用戶(hù)使用免提而無(wú)法聽(tīng)清楚時(shí)：客服代表：“對(duì)不起，您的聲音太小，請(qǐng)您拿起話(huà)筒說(shuō)話(huà)好嗎？”
不可以說(shuō)：“喂，大聲一點(diǎn)兒！”
遇到客戶(hù)音小聽(tīng)不清楚時(shí)：客服代表保持自己的音量不變的情況下：“對(duì)不起！請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”若仍聽(tīng)不清楚，客服代表：“對(duì)不起！您的電話(huà)聲音太小，請(qǐng)您換一部電話(huà)打來(lái)，好嗎？”，然后過(guò)5秒掛機(jī)。
6、如果客戶(hù)需要你查詢(xún)內(nèi)容，就先對(duì)客戶(hù)說(shuō)：“請(qǐng)稍等”，不可以說(shuō)“慢慢等著吧�！�
遇到電話(huà)雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)：客服代表：“對(duì)不起，您的電話(huà)雜音太大，聽(tīng)不清，請(qǐng)您換一部電話(huà)再次打來(lái)好嗎？再見(jiàn)！”稍停5秒，掛機(jī)。
不可以直接掛機(jī)
7、遇到客戶(hù)講方言客戶(hù)代表卻聽(tīng)不懂時(shí)：客服代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話(huà)，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶(hù)繼續(xù)講方言，不講普通話(huà)時(shí)，客服代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話(huà)的人來(lái)，好嗎？謝謝！”。
8、遇到客戶(hù)講方言，客戶(hù)能聽(tīng)懂客服代表的普通話(huà)時(shí)，客服代表應(yīng)該在聽(tīng)懂客戶(hù)所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話(huà)的表達(dá)。
9、遇到客戶(hù)抱怨客戶(hù)代表聲音小或聽(tīng)不清楚時(shí)：客服代表：“對(duì)不起，（稍微提高音量），請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”
不可以說(shuō)：“聽(tīng)不見(jiàn)就算了”。
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