商場(chǎng)客服主管崗位說(shuō)明書(shū)

商場(chǎng)客服主管崗位說(shuō)明書(shū)1

　　1、負(fù)責(zé)淘寶店鋪客服人員管理工作，負(fù)責(zé)公司旺旺、QQ的銷(xiāo)售接待工作，接待客戶的訂單、咨詢，促成訂單成交以及下單，跟單和售后服務(wù)。

　　2、管理產(chǎn)品的銷(xiāo)售情況和貨存，關(guān)注全國(guó)各地的物流情況等，隨時(shí)對(duì)各種情況及時(shí)反映，通知相關(guān)部門(mén)。

　　3、關(guān)注淘寶的規(guī)則變更并及時(shí)作出調(diào)整。

　　4、產(chǎn)品的`售后處理及糾紛的解決，帶領(lǐng)同事完成銷(xiāo)售目標(biāo)，有合作團(tuán)隊(duì)精神。

　　5、以提升客戶體驗(yàn)為目標(biāo)，建立并推行服務(wù)流程體系，包括制度、流程及各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，并持續(xù)優(yōu)化和改進(jìn)。

　　6、管理客服、售后人員工作，負(fù)責(zé)客服分配、排班，確保所管各崗位工作有序、及時(shí)、銜接;

　　7、管理和完善客服崗位的工作流程、服務(wù)規(guī)范以及績(jī)效考核方案，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu);

　　8、指導(dǎo)客服、售后等崗位人員的工作，提高所管各崗位人員的工作能力、責(zé)任心、效率;

　　9、協(xié)助相關(guān)團(tuán)隊(duì)管理和維護(hù)在線商品，配合執(zhí)行各種店鋪活動(dòng)。

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　　1、客服團(tuán)隊(duì)的`搭建及管理，能激勵(lì)并帶領(lǐng)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，對(duì)銷(xiāo)售及整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé);

　　2、客服業(yè)務(wù)知識(shí)及技能培訓(xùn)，包括銷(xiāo)售話術(shù)、技巧、售前、售后處理方案等;

　　3、銷(xiāo)售過(guò)程前后突發(fā)事件的處理，危機(jī)公關(guān)處理;

　　4、負(fù)責(zé)CRM會(huì)員管理，針對(duì)會(huì)員進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃，維護(hù)老顧客關(guān)系，提升會(huì)員重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率;

　　5、服從領(lǐng)導(dǎo)安排，協(xié)調(diào)與各部門(mén)的工作銜接及配合，定期向上級(jí)匯報(bào)團(tuán)隊(duì)管理情況，負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)的管理和協(xié)調(diào)工作。

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　　一、協(xié)助管理處主任開(kāi)展管理處職責(zé)范圍內(nèi)的各項(xiàng)工作。

　　二、負(fù)責(zé)小區(qū)日常服務(wù)管理工作的檢查、監(jiān)督，對(duì)不符合內(nèi)部管理和小區(qū)管理要求的.現(xiàn)象，及時(shí)糾正或向上級(jí)及相關(guān)部門(mén)反映。

　　三、負(fù)責(zé)小區(qū)住戶投訴、糾紛協(xié)調(diào)處理和住戶日常聯(lián)系走訪及意見(jiàn)征詢工作，制訂并組織實(shí)施小區(qū)住戶各階段聯(lián)系溝通方案，積極贏得廣大住戶的理解、支持。

　　四、組織辦理住戶入住和裝修手續(xù)及相關(guān)資料的歸檔;

　　五、指導(dǎo)住戶房屋設(shè)施報(bào)修接待、登記，及時(shí)安排維修部上門(mén)處理，并做好相應(yīng)督促和住戶對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)征詢工作;

　　六、負(fù)責(zé)物業(yè)管理相關(guān)費(fèi)用的收繳工作。

　　七、負(fù)責(zé)客服中心員工的考核工作。

　　八、協(xié)助并參與日常住戶聯(lián)系走訪工作，與住戶建立良好的溝通關(guān)系。

　　九、負(fù)責(zé)組織社區(qū)文化活動(dòng)及社區(qū)宣傳工作。

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