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解決危機(jī)決策管理困境的方法
無論是社會上還是校園內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事件，都會涉及到圖書館，圖書館自身又存在諸多誘發(fā)突發(fā)事件的隱患，甚至發(fā)生突發(fā)事件。這將嚴(yán)重威脅高校師生的身體健康和生命安全，干擾正常的教學(xué)科研秩序，對圖書館的管理工作也是一個巨大的沖擊。越來越多的高校圖書館管理者逐漸認(rèn)識到，危機(jī)管理不僅是政府、社會和企業(yè)的管理訴求，也是高校圖書館不得不面對的一個嶄新課題。建立并完善高校圖書館危機(jī)決策管理，已成為高校圖書館管理創(chuàng)新的一個重要內(nèi)容。
1 高校圖書館危機(jī)與危機(jī)決策
1.1 高校圖書館危機(jī)的普遍性與特殊性
高校圖書館危機(jī)是指“對高校圖書館系統(tǒng)造成嚴(yán)重威脅或破壞，需要圖書館人立即反應(yīng)的高度震蕩狀態(tài)”。它既有危機(jī)的一般特征，也有其特殊性。它的一般特征具有普遍的共性，即高度威脅性或嚴(yán)重破壞性，突發(fā)性和緊迫性，不確定性，牽連性，聚集性等。它的特殊性是由高校圖書館的特殊本質(zhì)所決定的。傳統(tǒng)高等教育體系中，圖書館重在完成年度任務(wù)，重藏輕利用，局限于日常書刊借閱的簡單勞動，二次文獻(xiàn)開發(fā)等深層次服務(wù)工作缺乏力度。這種“官辦”圖書館，在實(shí)際工作中效率低，態(tài)度差，業(yè)務(wù)弱，是多數(shù)危機(jī)產(chǎn)生的根源所在，這些弊端在不斷深化的高校體質(zhì)改革中，如處理不當(dāng)，就有可能演繹成危機(jī)突發(fā)的導(dǎo)火線。
信息資源多元化和網(wǎng)絡(luò)化是目前高校圖書館所面臨的又一個重要的危機(jī)源。當(dāng)前師生獲取信息渠道日益增多，甚至比到圖書館查找更詳盡、及時。因而對圖書館的依賴程度逐漸降低，使圖書館工作有可能邊緣化，服務(wù)質(zhì)量相對下降。高校師生往往是信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的前沿應(yīng)用者，其應(yīng)用新型檢索技術(shù)獲取信息的能力，在專業(yè)化和深度方面有超越圖書館館員的可能。這會導(dǎo)致相應(yīng)服務(wù)工作質(zhì)量相對下降，對圖書管理人員業(yè)務(wù)能力提出嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。
1999年以來的高校擴(kuò)招，則直接導(dǎo)致了高校圖書館資源類危機(jī)的凸現(xiàn)。長期以來許多圖書館在高校體系中的地位與獲得的資金支持相當(dāng)不協(xié)調(diào)，處于“供不應(yīng)求”的尷尬境地。本、專科和研究生的相繼大幅度擴(kuò)招，而同期多數(shù)圖書館經(jīng)費(fèi)的增長幅度則遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后，這種雙向向背的不平衡發(fā)展，必然導(dǎo)致原本就較為突出的資源類危機(jī)在圖書館愈加突出。閱覽座位吃緊、文獻(xiàn)數(shù)量不足以及借閱周期縮短等，必然導(dǎo)致危機(jī)或風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)一步增大。
1.2 高校圖書館的危機(jī)決策
以西蒙為代表的決策理論核心是“用決策統(tǒng)帶管理，認(rèn)為管理而決策”。高校圖書館危機(jī)決策，就是高校圖書館決策者在高度緊張和可利用資金嚴(yán)重短缺的限制條件下，而對高度不確定和極其復(fù)雜的危機(jī)環(huán)境進(jìn)行應(yīng)對圖書館危機(jī)的活動以及過程。危機(jī)決策要求高校圖書館，一旦出現(xiàn)預(yù)料之外的某種危機(jī)，必須不失良機(jī)打破常規(guī)，省去常規(guī)決策中的某些繁文縟節(jié)，以盡快的速度作出應(yīng)急決策。高校圖書館危機(jī)決策既具備了一般決策的基本構(gòu)成要素，又因危機(jī)的特殊性而使這些要素具有不同于一般決策的特點(diǎn)。危機(jī)決策目標(biāo)的動態(tài)權(quán)變性，決策結(jié)果的難以預(yù)料性，決策單元的核心目標(biāo)直接受決策過程的影響等。高校圖書館危機(jī)決策在高校圖書館危機(jī)管理中處于核心地位，是決定高校圖書館危機(jī)管理成敗的關(guān)鍵。
提高高校圖書館危機(jī)決策的水平，必須對危機(jī)決策的歷史及現(xiàn)狀有一個基本的認(rèn)識。
危機(jī)管理理論的提出始于1962年的古巴危機(jī)，它是指某種沖突狀態(tài)處于轉(zhuǎn)向戰(zhàn)爭，或者轉(zhuǎn)向回復(fù)和平這一分歧點(diǎn)時，為防止其升級到戰(zhàn)爭而力圖控制事態(tài)的體系。1970年以后，隨著社會公害的增加、環(huán)境破壞的加劇、石油、糧食等資源危機(jī)的加深、地震等大規(guī)模災(zāi)害的出現(xiàn)、恐怖事件的頻頻發(fā)生，國民生活和國民生存或間接受到威脅，“經(jīng)濟(jì)、社會、政治的危機(jī)”呈現(xiàn)出表面化趨勢，危機(jī)管理也開始涉及到“非軍事性的危機(jī)”領(lǐng)域，并逐步形成一種綜合性的國家或城市危機(jī)管理新理念。隨著各種突發(fā)事件的不斷發(fā)生，許多國家相繼建立并不斷完善危機(jī)事件處理的法律法規(guī)體系。目前，許多西方發(fā)達(dá)國家(如美國、英國、法國、日本等)都相繼建立了最高國家安全決策機(jī)構(gòu)以及和危機(jī)應(yīng)對的專門機(jī)構(gòu)。特別是美國不僅在實(shí)際運(yùn)作中，在國家層面建立了美國國家安全委員會，而且還建立了常設(shè)性的危機(jī)管理綜合協(xié)調(diào)部門――美國聯(lián)邦緊急事務(wù)管理署(FEMA)。我國政府也高度重視危機(jī)處理的法律建設(shè)和制度落實(shí)，如《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》的快速出臺，標(biāo)志著我國國家危機(jī)管理，步入了一個新的階段。但是，與形勢要求相比，我們的危機(jī)管理及其決策能力，還有相當(dāng)大的差距。我們國家不論在國家層面，還是地方各級各部門層面上，設(shè)立統(tǒng)一的危機(jī)管理綜合協(xié)調(diào)部門很少。在國家的安全高度上也尚未制定長期的反危機(jī)戰(zhàn)略和應(yīng)急計(jì)劃。高校圖書館在危機(jī)管理及決策等方面，同樣存在許多問題。
2 我國高校圖書館危機(jī)決策主要問題分析
2.1 決策者的素質(zhì)有待提高
危機(jī)決策管理相關(guān)人員素質(zhì)普遍存在欠缺。領(lǐng)導(dǎo)者和相關(guān)工作人員在危機(jī)防范意識與責(zé)任心、專業(yè)知識和技術(shù)水平、心理素質(zhì)三方面普遍存在不足，部分相關(guān)人員責(zé)任心不強(qiáng)，主動積極進(jìn)行防范以及勇于承擔(dān)相關(guān)責(zé)任的精神也欠缺。長期以來，我國形成了“報(bào)喜得喜、報(bào)憂得憂”的領(lǐng)導(dǎo)考核獎懲機(jī)制，許多領(lǐng)導(dǎo)“一心撲在發(fā)展上”，缺乏預(yù)防危機(jī)的意識和準(zhǔn)備，缺乏敏銳的危機(jī)判斷能力，缺乏對危機(jī)爆發(fā)的征兆、信號和結(jié)果等知識的了解，缺乏起碼的危機(jī)決策知識和技能，以致危機(jī)發(fā)生后只能被動應(yīng)對，影響了危機(jī)決策管理的效果。由于危機(jī)事件爆發(fā)在時間上的突發(fā)性與后果的難以預(yù)期以及部分領(lǐng)導(dǎo)者與相關(guān)人員缺少應(yīng)對危機(jī)事件的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)歷練，無法調(diào)適其帶來的巨大心理壓力，往往在危機(jī)事件發(fā)生后，張皇失措，應(yīng)對失法，導(dǎo)致對事件識別、判斷、控制、處理措施發(fā)生偏差。因此，提升危機(jī)決策者心理素質(zhì)也是一個不容忽視的問題。
2.2 危機(jī)決策機(jī)構(gòu)存在缺陷
目前，我國高校圖書館危機(jī)應(yīng)急處置常設(shè)的專門機(jī)構(gòu)還很少，許多高校圖書館設(shè)置了專門的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，將危機(jī)管理作為高校圖書館的一項(xiàng)日常工作來抓，但缺乏專業(yè)化、規(guī)范化、協(xié)調(diào)一致的危機(jī)決策核心機(jī)構(gòu)。高校管理層內(nèi)部執(zhí)行機(jī)構(gòu)之間的職能配置已經(jīng)越來越成為政策有效執(zhí)行的一大障礙。高校圖書館管
理面對最多的問題就是系統(tǒng)內(nèi)行政部門之間的職能配置交叉問題，各個部門在上級統(tǒng)一指揮下，不同的部門履行著某些相同或相似的職能，那么必然會產(chǎn)生一些相互沖突的政策，而且會在政策執(zhí)行過程中，因?yàn)檎邎?zhí)行主體的利益糾葛和相互扯皮而導(dǎo)致阻礙政策的執(zhí)行。在危機(jī)環(huán)境中，由于雙方之間的權(quán)限不明、目標(biāo)不同，他們之間的相互溝通往往不暢，一個部門的危機(jī)應(yīng)對措施往往很難得到其他部門的認(rèn)可和響應(yīng)，這樣很難形成協(xié)同作戰(zhàn)的局面，容易出現(xiàn)部門分割、各自為戰(zhàn)的情況。
2.3 危機(jī)決策信息系統(tǒng)的影響
圖書館危機(jī)決策的前提和基礎(chǔ)是全面、準(zhǔn)確的信息。把握危機(jī)處置的主動權(quán)，必須先取得信息權(quán)。在我國信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)還很不完善的今天，體系之間、行業(yè)之間、部門之間、地區(qū)之間存在著信息“孤島”或“死島”現(xiàn)象，造成信息搜集障礙和共享能力差等弊端，導(dǎo)致不能準(zhǔn)確、全面和適時地獲得信息，也就很難做出正確的決策;另外信息公開制度不健全。目前，對于哪些信息應(yīng)報(bào)告和公開、應(yīng)通過什么渠道報(bào)告、報(bào)告到什么機(jī)關(guān)、信息報(bào)告的時限等都沒有明確的制度規(guī)定，信息報(bào)告往往受人為因素的影響，甚至受到人為阻礙，導(dǎo)致決策機(jī)關(guān)不能及時獲得準(zhǔn)確的信息，因而影響決策的及時性。
2.4 危機(jī)應(yīng)對法律體系不健全
在危機(jī)情境下，高校圖書館要迅速做出反應(yīng)和決策，管理危機(jī)事務(wù)，法律保障必不可少。中國雖然建立了名目繁多的危機(jī)應(yīng)對法律法規(guī)，但是基本上都是單行法規(guī)，針對的是某一種災(zāi)害，專業(yè)性過強(qiáng)，兼容性不大，而危機(jī)事件大多是突發(fā)的、綜合的，有些甚至是沒有先例的，因此，當(dāng)這些危機(jī)到來了，如果還依據(jù)原先的單行法規(guī)作為危機(jī)決策的依據(jù)，就會顯得有點(diǎn)牽強(qiáng)附會。
2.5 必要的應(yīng)急預(yù)案的演練過少
所謂應(yīng)急預(yù)案，就是針對可能發(fā)生的危機(jī)，為迅速、有序、高效地開展應(yīng)急行動而預(yù)先制定的行動方案。編制應(yīng)急預(yù)案是危機(jī)管理的有效方法，因?yàn)橥ㄟ^編制應(yīng)急預(yù)案，組織、培訓(xùn)搶險(xiǎn)隊(duì)伍和配備救助器材，以便在重大危機(jī)發(fā)生后，能及時按照預(yù)定方案進(jìn)行救援，在短時間內(nèi)使事故得到有效控制。我國已經(jīng)編制包括《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》等各種應(yīng)急預(yù)案，基本覆蓋了我國經(jīng)常發(fā)生的突發(fā)危機(jī)事件。預(yù)案編制的全方面覆蓋對提高我國危機(jī)應(yīng)對能力是非常有幫助的。然而，目前我國高校圖書館存在重編制預(yù)案，輕演練預(yù)案的現(xiàn)象，其原因一是決策者意識不足，抱有僥幸心理，認(rèn)為危機(jī)與自己遙遙無期;二是演練預(yù)案需要一定的開支，而財(cái)政在危機(jī)管理上的投入少，因此，阻礙了預(yù)案演練的開展。這種舍不得在危機(jī)事前花少量的錢去準(zhǔn)備，而在危機(jī)事中花大量的錢去應(yīng)對的行為很不可取，這種行為不僅會使得應(yīng)急預(yù)案所發(fā)揮的作用大打折扣，更重要的是不能很好地培養(yǎng)國民的危機(jī)意識和自救能力，從而為圖書館未來的危機(jī)應(yīng)對增加了負(fù)擔(dān)。
3 構(gòu)建高校圖書館危機(jī)決策管理體系
3.1 提高認(rèn)識，防范優(yōu)先
“預(yù)防是解決危機(jī)的最好辦法”。這是英國危機(jī)管理專家邁克爾・里杰斯特的名言，也是高校圖書館危機(jī)決策的真諦。高校圖書館應(yīng)對危機(jī)要以預(yù)防為主，全員、全面、全過程地防范，并且堅(jiān)持不懈，從而建立起一道道堅(jiān)實(shí)的防線。只有這樣才能減少危機(jī)的發(fā)生。即使危機(jī)突然爆發(fā)也能臨危不亂、妥善處理、轉(zhuǎn)危為安。①加強(qiáng)危機(jī)教育，提高決策者的素質(zhì)，高校圖書館作為高校中人員最密集的重要教學(xué)科研陣地，有必要在其決策者和職工中開展危機(jī)管理素質(zhì)教育，對危機(jī)的構(gòu)成要素、發(fā)展過程、可能的趨勢和危害等有足夠的認(rèn)知，以提高管理層和普通職工的危機(jī)管理意識和能力。②制訂預(yù)案，強(qiáng)化日常演練，有備無患，高校圖書館基于現(xiàn)實(shí)需要，應(yīng)建立一套應(yīng)對危機(jī)的預(yù)案機(jī)制，制定預(yù)案是為應(yīng)急處置各種突發(fā)事件贏得寶貴時間，如一接到火警報(bào)告，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)相關(guān)信息和趨勢判斷，迅速決策，按照事先制定的“應(yīng)急預(yù)案”啟動各項(xiàng)應(yīng)急措施;管理人員可以立即組織人員疏散，把讀者及其他人員引向防火通道，撤離現(xiàn)場;其他崗位的相關(guān)責(zé)任人可以在第一時間切斷各種火源、電源，阻斷火勢快速蔓延，搶救易燃易爆物品和貴重圖書資料等�？傊A(yù)案制定的越細(xì)致處理的越及時，贏得的時間越充分，損失可以減少到最低。
3.2 優(yōu)化危機(jī)決策機(jī)構(gòu)
需要開展以下工作：①建立高校圖書館危機(jī)決策指揮機(jī)構(gòu)，高校圖書館的性質(zhì)決定其應(yīng)該建立應(yīng)對危機(jī)的危機(jī)決策體系，以確保圖書館在危機(jī)階段能實(shí)施有效的管理，把損失控制到最低限度。②建立常設(shè)性的綜合協(xié)調(diào)部門，危機(jī)決策指揮機(jī)構(gòu)的職責(zé)是決策的總指揮和領(lǐng)導(dǎo)，而決策后的執(zhí)行應(yīng)該由獨(dú)立的機(jī)構(gòu)來負(fù)責(zé)。危機(jī)管理是一項(xiàng)復(fù)雜、艱苦的工作，需要多部門協(xié)調(diào)、合作、共同應(yīng)對，方能成功，為此，建立一個由決策機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)的常設(shè)性的危機(jī)管理綜合協(xié)調(diào)部門勢在必行。③完善危機(jī)決策咨詢機(jī)構(gòu)，發(fā)生危機(jī)時，決策者在高度緊張和壓力、時間有限的情況下做出決策，這對決策者的能力有著特別高的要求，因此，必須充分利用咨詢機(jī)構(gòu)，發(fā)揮咨詢機(jī)構(gòu)的作用，將其智力資源納入高校圖書館的危機(jī)決策過程中。④完善信息系統(tǒng)，高校圖書館是為師生提供信息資源和學(xué)習(xí)環(huán)境的公共場所，不僅人流集中，還是各種信息儲存、流通和交換的中樞，特別是引進(jìn)計(jì)算機(jī)管理和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)后，圖書館更是高校的信息中心和數(shù)據(jù)資源庫。我們要充分利用這一優(yōu)勢，也讓其為危機(jī)決策發(fā)揮不可或缺的作用。
3.3 強(qiáng)化危機(jī)決策制度建設(shè)
具體制度建設(shè)有：①建立信息公開制度，高校圖書館危機(jī)決策要依賴于準(zhǔn)確、全面和適時的信息，而相應(yīng)的制度可以保障高校圖書館危機(jī)信息的質(zhì)量。為此，要健全信息公開制度，使之成為高校圖書館獲取危機(jī)信息和讀者獲取知情權(quán)的途徑。②健全責(zé)任追究制度，從2003年“非典”時期，前衛(wèi)生部長張文康、前北京市長孟學(xué)農(nóng)兩名省部級高官因隱瞞疫情防治不力被查處而引起的軒然大波開始，到后來的中石油集團(tuán)、安徽阜陽等部門和地區(qū)一批官員先后因重大責(zé)任事故遭嚴(yán)厲處分，都表明了決策責(zé)任制度追究已經(jīng)在中國啟動。因此高校圖書館應(yīng)健全責(zé)任追究制度。③強(qiáng)化危機(jī)決策咨詢制度，無論是在危機(jī)事前決策還是在危機(jī)過程中決策，都需要從多方面進(jìn)行周密的論證和考慮。為此，高校圖書館必須借助專門的決策咨詢機(jī)構(gòu)的專家，協(xié)助為決策者獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，出點(diǎn)子，提高危機(jī)決策的質(zhì)量。④制定預(yù)案演練制度，危機(jī)的發(fā)生往往會危及到讀者的生命和財(cái)產(chǎn)安全，危害社會秩序的穩(wěn)定。在危機(jī)來臨時，如果不能及時地實(shí)施方案，就會錯過應(yīng)對危機(jī)的有利時機(jī)，從而帶來嚴(yán)重的后果。高校圖書館可以結(jié)合自身特點(diǎn)及趨勢深入調(diào)研，推斷、設(shè)想出各種可能發(fā)生的危機(jī)，并針對不同設(shè)想制訂不同的決策預(yù)案，時刻做到以預(yù)治變，牢牢掌握以快制勝的主動權(quán)。
3.4 加強(qiáng)危機(jī)決策科學(xué)化、民主化和法制化
3.4.1 危機(jī)決策的科學(xué)化 高校圖書館危機(jī)決策科學(xué)化，是高校圖書館決策者及其他決策參與者，尊重客
觀規(guī)律，從實(shí)際出發(fā)，充分利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)知識和方法，實(shí)事求是地對決策方案進(jìn)行分析、判斷和抉擇的過程。要做到：①樹立現(xiàn)代化決策觀念，營造良好的決策環(huán)境;②運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)手段，提高決策創(chuàng)新能力;③充分利用智囊團(tuán)的力量。
3.4.2 危機(jī)決策的民主化 危機(jī)決策的民主化要求高校圖書館應(yīng)該拓展多種渠道，保障廣大師生員工在危機(jī)政策、機(jī)構(gòu)、法規(guī)、制度、預(yù)案的制定和預(yù)案的演練以及情報(bào)的收集工作中扮演相應(yīng)的角色，滿足他們在該領(lǐng)域的訴求，從而達(dá)到共同應(yīng)對危機(jī)的目的：①轉(zhuǎn)變觀念，提高認(rèn)識，高校圖書館相關(guān)部門應(yīng)做好相應(yīng)的宣傳工作，使讀者懂得運(yùn)用哪些渠道去參與危機(jī)決策，最重要的是要使廣大師生員工深刻認(rèn)識到危機(jī)決策參與的重要性，從而自覺地參與到危機(jī)決策當(dāng)中來;②完善讀者決策參與機(jī)制，高校圖書館危機(jī)管理的根本目的是保障廣大讀者的生命安全和財(cái)產(chǎn)免遭破壞，而讀者的決策參與不僅有利于保障讀者的權(quán)益，還可以提高危機(jī)決策社會認(rèn)同度和接受度，降低決策方案執(zhí)行的成本;③危機(jī)決策的法制化，危機(jī)決策法制化就是運(yùn)用法律規(guī)范和調(diào)控決策者的決策過程，使決策過程在法律的范圍內(nèi)進(jìn)行，也就是要做到?jīng)Q策者在整個決策過程中依法、遵法、守法。
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