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7天快捷酒店的客戶關(guān)系管理
引導(dǎo)語(yǔ)：爭(zhēng)取一個(gè)客戶不容易，失去一個(gè)客戶很簡(jiǎn)單。以下是小編為大家整理的關(guān)于7天快捷酒店的客戶關(guān)系管理的例子，希望對(duì)大家有所幫助。
酒店簡(jiǎn)介
7天連鎖酒店集團(tuán)創(chuàng)立于2005年。現(xiàn)已擁有分店超過400家，覆蓋全國(guó)近30個(gè)省和直轄市共59個(gè)主要城市，現(xiàn)已建成經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店全國(guó)網(wǎng)絡(luò)體系。7天連鎖酒店建立的“7天會(huì)”擁有會(huì)員超過975萬，是中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店中規(guī)模最大的會(huì)員體系。7天連鎖酒店于2009年11月在美國(guó)紐約證券交易所上市，成為中國(guó)第一家登陸紐約證券交易所的酒店集團(tuán)。中國(guó)知名的連鎖酒店有：如家、漢庭、錦江之星、速8、7天等等，在如此激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，7天連鎖酒店秉承讓顧客“天天睡好覺”的宗旨，力致為旅客提供干凈、環(huán)保、舒適、安全的住宿服務(wù)，滿足客戶的住宿需求。
一、7天連鎖酒店的客戶類型
從7天連鎖酒店的相關(guān)介紹上，我們可以看到這樣的描述：“7天酒店會(huì)員是一家主要目標(biāo)客戶為商務(wù)人士、自助游愛好者、年輕一族為主要消費(fèi)力量的經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖集團(tuán)�！倍鴱膶�(duì)于7天連鎖酒店的體驗(yàn)上，我們會(huì)注意到以下幾點(diǎn)：
1.7天連鎖酒店更多地支持網(wǎng)絡(luò)、電話或者短信預(yù)訂，而不提倡前臺(tái)預(yù)訂(西安的一家7天連鎖酒店的大堂設(shè)有兩臺(tái)電腦，未預(yù)訂的客戶可以隨時(shí)通過大堂的電腦免費(fèi)上網(wǎng)預(yù)訂，前臺(tái)的兩位工作人員也會(huì)引導(dǎo)客人去免費(fèi)電腦處預(yù)訂而不是在前臺(tái)直接預(yù)訂)。而在部分分店設(shè)有“自助入住”終端，使用二代身份證掃描確認(rèn)身份，輕點(diǎn)幾次觸摸屏，便可以完成入住手續(xù)。會(huì)員系統(tǒng)還可以讓會(huì)員自主辦理租車。
服務(wù)和機(jī)票預(yù)訂服務(wù)
2.7天連鎖酒店選址相對(duì)較偏僻，沒有設(shè)置寬闊明亮的大堂和豪華的前臺(tái)(西安的一家前臺(tái)后即是旅客的行李暫存處)，且酒店房間面積較小，除床鋪、衛(wèi)浴、書桌、電視、空調(diào)、網(wǎng)線等必要設(shè)施外沒有什么擺設(shè)。甚至有人這樣形容：“房間小得像鴿子籠;免費(fèi)牙具要到前臺(tái)索取;吹風(fēng)機(jī)只能在樓道里共用。”
3.7天連鎖酒店不提供免費(fèi)早餐、洗衣等等服務(wù)，但是7天酒店提供的廉價(jià)的早餐內(nèi)容豐富，通常為包含面食、蛋類、水果、牛奶的套餐，而且酒店會(huì)為旅客推薦附近的洗衣店以滿足旅客洗衣的需要，另外每晚還為會(huì)員提供睡前牛奶，盡管不能送至客房，但相信這并不會(huì)使旅客困擾。
從這些方面我們可以看到，7天連鎖酒店是專心滿足客戶的核心住宿需求的。它的目標(biāo)客戶，包括商務(wù)人士、自助游愛好者、年輕一族，在非家庭所在地需要短期住宿時(shí)，考慮更多的是住宿的舒適性，他們往往只要短暫的住宿一晚或兩晚，待處理完事務(wù)又會(huì)起程前往其它地方。這時(shí)，舒適的住宿環(huán)境可以有效地消除旅途疲勞，并為下一段旅程提供良好的支持。這部分人并不需要酒店提供繁多的服務(wù)，比如很多3星級(jí)酒店提供的冰箱及收費(fèi)飲品、果盤，他們?cè)诼玫甑臅r(shí)候甚至不需要一個(gè)衣柜來存放衣物，他們甚至沒有時(shí)間或心情將旅行箱里的行李拿出來收拾一番。商務(wù)人士也許需要用隨身攜帶的筆記本電腦發(fā)個(gè)郵件與公司或者客戶聯(lián)系，房間內(nèi)的免費(fèi)寬帶互聯(lián)網(wǎng)解決了這一問題。這部分人往往有一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，他們對(duì)于每晚170元左右
(往常資料顯示北京地區(qū)的7天酒店均價(jià)為200元左右，今年十一假期期間我所住宿的房間價(jià)格為179元/晚)的價(jià)格是比較能接受的，畢竟同類型的酒店的價(jià)格普遍要高于這個(gè)水平。至于營(yíng)養(yǎng)早餐和睡前牛奶，對(duì)于這類奔波忙碌或者異地旅行的人，更是一項(xiàng)可以帶來感動(dòng)的服務(wù)。
綜上可見，從客戶角度來看，7天連鎖酒店很好地滿足了他們的需要。
二、7天連鎖酒店的客戶關(guān)系維持
由于“7天會(huì)”已經(jīng)累積超過900萬會(huì)員，在7天的營(yíng)業(yè)收入中，有98%來自于會(huì)員，同時(shí)，有81%的份額由會(huì)員的重復(fù)消費(fèi)貢獻(xiàn)。所以7天連鎖酒店的主要客戶都是“7天會(huì)”的會(huì)員(會(huì)員注冊(cè)簡(jiǎn)單，且享受很多種類的積分計(jì)劃獎(jiǎng)勵(lì)，且會(huì)員享受更加寬松的入住時(shí)間限制和睡前牛奶服務(wù))，7天連鎖酒店對(duì)客戶關(guān)系的維持更多地體現(xiàn)在對(duì)會(huì)員關(guān)系的維持上。
作為一個(gè)在盡力控制成本的連鎖酒店，像某些5星級(jí)酒店一樣在會(huì)員生日時(shí)發(fā)送祝福甚至郵寄賀卡、禮物，或者利用MIS(管理信息系統(tǒng))存儲(chǔ)每位顧客的詳細(xì)信息甚至生活癖好并在下次接待時(shí)主動(dòng)提供個(gè)性化服務(wù)等等并不非�，F(xiàn)實(shí)。所以7天連鎖酒店的會(huì)員關(guān)系維持主要體現(xiàn)在會(huì)員服務(wù)上。
在7天的會(huì)員俱樂部“7天會(huì)”的網(wǎng)站上，會(huì)員享受的不僅僅是會(huì)員價(jià)、積分和預(yù)定房間的一般化服務(wù)，還可以同時(shí)享有汽車租賃、預(yù)定機(jī)票等“一條龍” 的服務(wù)。另一方面，如果對(duì)某項(xiàng)服務(wù)有所不滿，也可以在“7天BBS”里投訴，很快就會(huì)有服務(wù)人員與你聯(lián)系，可能比打投訴電話還快。
另外會(huì)員的積分系統(tǒng)設(shè)計(jì)較好，系統(tǒng)按照會(huì)員積分多少將會(huì)員分為幾個(gè)級(jí)別，包括注冊(cè)會(huì)員即可得到的“普通卡會(huì)員”和預(yù)訂并入住一晚即可獲得的“銀卡會(huì)員”等等。新會(huì)員注冊(cè)后可以享受到仿佛入住教程一樣的服務(wù)，隨著教程的進(jìn)展，會(huì)員體驗(yàn)到了預(yù)訂、入住、結(jié)算等基礎(chǔ)服務(wù)，并獲得了1.5倍積分等獎(jiǎng)勵(lì)，若辦理實(shí)卡還可以享受一次特惠房?jī)?yōu)惠，會(huì)員卡還可以作為門卡(7天為保證安全，在每晚11點(diǎn)左右會(huì)有門禁，會(huì)員可持會(huì)員卡刷卡進(jìn)入而不必呼叫前臺(tái)服務(wù)人員，與銀行自動(dòng)取款機(jī)小屋的門禁相似)及房卡使用。會(huì)員積分可以換取旅行用洗漱包、日用品、書刊、一定數(shù)量的入住時(shí)間，甚至可以使用積分參與抽獎(jiǎng)活動(dòng)。
綜上可見，7天連鎖酒店在客戶關(guān)系維持方面，特別是在會(huì)員關(guān)系維持方面上做得不錯(cuò)。
三、關(guān)于7天連鎖酒店的CRM模式
作為一個(gè)消費(fèi)者而不是7天連鎖酒店的內(nèi)部人員，我對(duì)7天的CRM系統(tǒng)了解不多。我沒有辦法描繪出它的CRM系統(tǒng)的樣子，但是可以肯定的是，7天連鎖酒店已經(jīng)有了一個(gè)成熟的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)以及整個(gè)由計(jì)算機(jī)及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支撐的CRM系統(tǒng)，所以7天連鎖酒店應(yīng)該是具有成熟的CRM模式的，而且這一模式正在7天的客戶關(guān)系管理以及7天的整體發(fā)展中發(fā)揮著重要作用。
四、7天連鎖酒店的客戶關(guān)系管理的優(yōu)劣認(rèn)識(shí)
在強(qiáng)手如云的經(jīng)濟(jì)連鎖酒店業(yè)，利用IT樹立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的7天連鎖酒店是一個(gè)另類，但是這個(gè)另類脫穎而出了。也許它的成功得益于其創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)的遠(yuǎn)見，用互聯(lián)網(wǎng)的思維來建設(shè)一個(gè)酒店，先做互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)再擴(kuò)張分店，先有了電子商務(wù)再完善傳統(tǒng)商務(wù)，正是這種看似顛倒的發(fā)展步驟，使得7天打敗了眾多對(duì)手，獲得了現(xiàn)在的成就。
在客戶關(guān)系管理方面7天的做法也是獨(dú)特的，它盡全力地推廣會(huì)員，并給會(huì)員更低于市場(chǎng)價(jià)格的優(yōu)惠，但這種優(yōu)惠在它全部的會(huì)員政策前顯得微不足道，面向會(huì)員的各種貼身服務(wù)，以及會(huì)員BBS等網(wǎng)上交流平臺(tái)，在互聯(lián)網(wǎng)的支持下，會(huì)員們給了7天最大的忠誠(chéng)。會(huì)員不僅自己樂于享受7天提供的服務(wù)，也向親朋好友們推薦7天并建議他們成為會(huì)員。會(huì)員不斷增加的同時(shí)也使得7天的顧客的純度極高，7天可以將幾乎全部的精力放在為會(huì)員提供服務(wù)，維持會(huì)員關(guān)系上。可以說，在7天，會(huì)員和企業(yè)實(shí)現(xiàn)了共贏。
然而我們也可以發(fā)現(xiàn)，7天連鎖酒店的成功也是建立在互聯(lián)網(wǎng)的支撐下的，如果有朝一日互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)問題，也許其它的一些連鎖企業(yè)只是受到極大損害，而7天卻極有可能面臨倒閉的風(fēng)險(xiǎn)，畢竟電子商務(wù)是7天運(yùn)營(yíng)的主要方式。同時(shí)，計(jì)算機(jī)與互聯(lián)網(wǎng)都只是冷冰冰的機(jī)械，如果7天在發(fā)展電子商務(wù)發(fā)展IT的同時(shí)忽略了由人提供的顧客服務(wù)，也會(huì)帶來7天的滅亡，畢竟酒店業(yè)是服務(wù)業(yè)，最能使顧客舒心的服務(wù)是要由一些活生生的人來提供的。
酒店客戶關(guān)系管理運(yùn)用
一、明確酒店客戶關(guān)系管理的價(jià)值
客戶價(jià)值不僅僅是客戶當(dāng)前的盈利能力，也包括企業(yè)將從客戶一生中獲得的貢獻(xiàn)的折現(xiàn)凈值。把企業(yè)所有客戶的這些價(jià)值加總起來，稱之為客戶價(jià)值。對(duì)酒店來說，客戶是十分寶貴的戰(zhàn)略資源，對(duì)這一資源的保護(hù)和利用，直接關(guān)系到企業(yè)的盈利水平甚至生存與發(fā)展�？蛻絷P(guān)系管理作為一種先進(jìn)的管理思想，是現(xiàn)代企業(yè)通過計(jì)算機(jī)管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化的方法。因此，導(dǎo)入客戶關(guān)系管理對(duì)酒店來說，具有非常重要的意義�？蛻絷P(guān)系管理的作用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
1．了解最有價(jià)值的客戶。酒店有80％的利潤(rùn)來自于20％的客戶。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)通過對(duì)不同客戶的分析，得出哪些客戶對(duì)于酒店來說是至關(guān)重要的。同時(shí)，經(jīng)過細(xì)致的分析，可以對(duì)客戶的信譽(yù)度有清晰的了解，這樣在客戶有賒賬要求的時(shí)候，服務(wù)人員可以現(xiàn)場(chǎng)做出判斷。
2．吸引和保持更多的客戶。利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，酒店能夠從客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中了解他們的姓名、年齡、家庭狀況、工作性質(zhì)、收入水平、通信地址、個(gè)人喜好及消費(fèi)習(xí)慣等信息，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對(duì)一”的服務(wù)，從而使服務(wù)人員盡早熟悉客人，并提供個(gè)性化的親情服務(wù)。根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)資料追蹤和分析每一個(gè)客戶的信息，知道他們喜歡哪些菜品和服務(wù)，并以此為依據(jù)，對(duì)菜肴進(jìn)行多層次和靈活的組合，以便更好地滿足客人要求。從而真正做到“以客戶為中心”，贏得客戶的“忠誠(chéng)”，從根本上提高酒店服務(wù)水平，以此建立企業(yè)的服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力。
3．精簡(jiǎn)成本，增加營(yíng)業(yè)額。酒店吸引新客戶需要大量的費(fèi)用，如各種廣告投入、促銷費(fèi)用以及了解客戶的時(shí)間成本等等。而導(dǎo)入CRM的酒店因?yàn)閾碛锌蛻糍Y料，能夠根據(jù)客史檔案，分析不同客戶過去的消費(fèi)行為，例如他們的不同偏好，預(yù)測(cè)他們未來的消費(fèi)意向，據(jù)此分別對(duì)他們實(shí)施不同的營(yíng)銷活動(dòng)，從而避免了大規(guī)模廣告的高額投入，使企業(yè)的營(yíng)銷成本降到最低，而營(yíng)銷的成功率最高。同時(shí)，維持與現(xiàn)有客戶長(zhǎng)期關(guān)系的成本會(huì)逐年遞減。因?yàn)殡S著雙方關(guān)系的進(jìn)展，客戶對(duì)酒店的產(chǎn)品或服務(wù)越來越熟悉，酒店也十分清楚客戶的特殊需求，因之所需的關(guān)系維護(hù)費(fèi)用就變得十分有限了。唯有了解客戶需要，才能提高客戶滿意度尤其是忠誠(chéng)度，而忠誠(chéng)的客戶比普通自來散客愿意更多地購(gòu)買酒店的產(chǎn)品和服務(wù)，忠誠(chéng)客戶的消費(fèi)，其支出是普通自來散客隨意消費(fèi)支出的兩到四倍，而且隨著忠誠(chéng)客戶年齡的增長(zhǎng)、經(jīng)濟(jì)收入的提高或客戶單位本身業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，其需求量也將進(jìn)一步增長(zhǎng)。進(jìn)而發(fā)揮最大的促銷效益，達(dá)到增加營(yíng)業(yè)額的目的。
4．贏得口碑宣傳。對(duì)于酒店管理提供的某些較為復(fù)雜的產(chǎn)品或服務(wù)，新客戶在作決策時(shí)會(huì)感覺有較大的風(fēng)險(xiǎn)，這時(shí)他們往往會(huì)咨詢酒店的現(xiàn)有客戶。而具有較高滿意度和忠誠(chéng)度的老客戶的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣，酒店管理費(fèi)用中既節(jié)省了吸引新客戶的銷售成本，又增加了銷售收入。
二、酒店客戶管理措施
1．做好對(duì)客戶信息的收集與處理�？赏ㄟ^客戶意見單（卡／箱）和客戶投訴直線電話收集客戶的意見和建議。更重要的是做好客戶抱怨的處理工作：以平和的心態(tài)認(rèn)真地聽取客戶的抱怨與投訴，了解客戶抱怨的核心事項(xiàng)；以真誠(chéng)關(guān)心的態(tài)度向客戶提問以界定客戶的抱怨與理解分歧；提出穩(wěn)妥的解決方案以期客戶的認(rèn)同；最后真誠(chéng)地向客戶道歉以獲得客戶的理解并表示非常重視與客戶保持良好的合作關(guān)系等�？蛻艄芾碇蟹e極處理好客戶的抱怨不僅能化解“危機(jī)”，更是一次很好的鞏固客戶關(guān)系的重要機(jī)遇，通過“危機(jī)公關(guān)”，增加新老客戶對(duì)酒店的信任。
2．建立酒店客戶管理數(shù)據(jù)庫(kù)。酒店在日常管理中，應(yīng)要求前臺(tái)、酒店、客房等部門對(duì)每一位客戶建立檔案，詳細(xì)記錄每位客戶的消費(fèi)偏好、住店習(xí)慣、特殊愛好和需求、甚至是禁忌，這樣，當(dāng)這位客戶再次惠顧時(shí)，我們就能夠提供更有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，使客戶每次光臨都能產(chǎn)生“滿意加驚喜”的感覺，從而進(jìn)一步強(qiáng)化客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。
3．持續(xù)開展創(chuàng)新性營(yíng)銷活動(dòng)。酒店管理只有不斷創(chuàng)新才能擁有生命力，酒店只有不斷推出新的產(chǎn)品組合和營(yíng)銷活動(dòng)才能吸引新的客戶和維持忠誠(chéng)客戶。酒店客戶管理可以通過與酒店?duì)I銷的相互配合，相得益彰，取得爭(zhēng)取市場(chǎng)的良好效果。
3．1酒店每年推出兩次以上大型營(yíng)銷活動(dòng)。保持酒店在地區(qū)興盛繁榮的影響是十分必要的，每年由營(yíng)銷部門牽頭策劃兩三次大型的文藝或推廣活動(dòng)，不僅可以保持并提高酒店知名度，同時(shí)也使得酒店會(huì)員客戶的身份感與尊榮感得到加強(qiáng)。
3．2部門開展月度促銷與新產(chǎn)品策劃。要求各個(gè)部門每月應(yīng)推出一兩個(gè)新的消費(fèi)品種與價(jià)位產(chǎn)品，由營(yíng)銷部門進(jìn)行組織，通過印制酒店消費(fèi)手冊(cè)和傳真、店內(nèi)廣告牌等形式向新老客戶推介，以不斷吸引客戶前來消費(fèi)。
3．3加強(qiáng)節(jié)日布置與促銷活動(dòng)策劃。針對(duì)各個(gè)月度不同的節(jié)日特點(diǎn)，要求酒店各部門要對(duì)酒店的內(nèi)外消費(fèi)環(huán)境與分為進(jìn)行布置，給來店消費(fèi)的客戶一種常來常新的消費(fèi)感覺。
3．4堅(jiān)持會(huì)員管理制度。會(huì)員通常享有酒店最優(yōu)惠最完善的服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)優(yōu)惠范圍可以是酒店的各營(yíng)業(yè)部門，服務(wù)優(yōu)惠方式可以是打折，也可以是贈(zèng)送禮品或免費(fèi)消費(fèi)。
3．5推行增值服務(wù)計(jì)劃。這項(xiàng)工作無疑對(duì)于提高客戶忠誠(chéng)度和酒店的美譽(yù)度都具有非常重要的意義，主要由以下內(nèi)容構(gòu)成：
（1）消費(fèi)累計(jì)回饋管理制度。消費(fèi)累計(jì)回饋制度是客戶在本酒店的消費(fèi)累計(jì)達(dá)到一定的額度或次數(shù)，酒店以實(shí)物、免費(fèi)消費(fèi)、現(xiàn)金或抽獎(jiǎng)形式給予的回饋與返還，以此激勵(lì)客人不斷來店重復(fù)消費(fèi)。
（2）情感聯(lián)絡(luò)管理制度。酒店客戶管理要做到每逢大型節(jié)日或特殊時(shí)間（如客戶生日或紀(jì)念日等），酒店會(huì)為客戶送上一份真摯的祝福。（如鮮花、賀卡或賀信）對(duì)酒店新推出的產(chǎn)品、價(jià)格及促銷、優(yōu)惠活動(dòng)等信息及時(shí)通知客戶。
總之，客戶是酒店生存之根本，只有明確了酒店客戶管理的重要意義；做到細(xì)致而周到的酒店客戶管理，才能使我們的酒店牢牢抓住客戶的心，爭(zhēng)取市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)，走在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)洪流中的前列。
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