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航空服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀
航空服務(wù)禮儀其實(shí)就是一種行為規(guī)范，是指空姐在飛機(jī)上的服務(wù)工作中應(yīng)遵守的行為規(guī)范，以下是小編整理的航空服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀，歡迎閱讀。
空姐的服務(wù)準(zhǔn)則：
�、偌�(xì)心：客艙服務(wù)工作是一項(xiàng)與人打交道的工作，為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)際上是一種人與人之間的交往關(guān)系。首先，要了解、把握旅客的各種心理特點(diǎn)，如個(gè)性、態(tài)度、需要、動(dòng)機(jī)等等。所以細(xì)心則能讓你從被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)。
�、趨f(xié)作：在工作中，你是團(tuán)隊(duì)中的一員，任何一名成員的舉動(dòng)都會(huì)影響到團(tuán)隊(duì)。俗話(huà)說(shuō)“國(guó)強(qiáng)則民強(qiáng)”，在你自身做好的前提下，多去幫助同事、與同事溝通才能更好的完成服務(wù)工作。
③樂(lè)觀：飛行工作確實(shí)很苦很累。但你畢竟需要完成，愉悅的心情對(duì)工作而言自然會(huì)輕松許多。情感或者說(shuō)情緒是可以感染人的，你的樂(lè)觀會(huì)帶給同事舒心，消除疲勞，同樣也能夠感染旅客，帶給他們愉悅，這樣其樂(lè)融融的環(huán)境，自然工作也會(huì)成為一種享受。
簡(jiǎn)單的說(shuō)，空姐的服務(wù)就是要：航前準(zhǔn)備時(shí)，多一些認(rèn)真。旅客登機(jī)時(shí)，多一句問(wèn)候�？团摍z查時(shí)，多一句提醒�？团摲⻊�(wù)時(shí)，多一個(gè)微笑。處理問(wèn)題時(shí)，多一點(diǎn)靈活。回答疑問(wèn)時(shí)，多一些耐心。旅客口渴時(shí)，多一杯溫水。旅客下機(jī)時(shí)，多一句祝福。
空姐儀表：
空姐的儀表關(guān)系到整個(gè)航空公司的服務(wù)質(zhì)量和形象問(wèn)題，所以要特別注意。
①發(fā)型：可以留各式長(zhǎng)短發(fā)，但發(fā)型不能過(guò)于奇特，尤其是在工作場(chǎng)合或是一些相對(duì)正式的社交場(chǎng)合，怪異的發(fā)型往往會(huì)暗示給別人一些不好的信號(hào)，比如說(shuō)特立獨(dú)行、難于配合、做事掌握不好分寸等。如果留的是長(zhǎng)發(fā)，在工作的時(shí)候需要束起來(lái)或者盤(pán)于腦后。另外，如果頭發(fā)稀少，盤(pán)起頭發(fā)后應(yīng)將發(fā)髻裝飾飽滿(mǎn)。劉海是可卷曲或直發(fā)的，但須保持在眉毛上方，盡量不要遮擋住眼睛，這樣會(huì)妨礙別人和你順暢的交流。
�、谄つw：皮膚問(wèn)題幾乎是每個(gè)女性在乎的事情，尤其是面部皮膚，是最容易吸引別人視線(xiàn)的，因?yàn)槟抗饨涣鞯臅r(shí)候，對(duì)方經(jīng)常會(huì)掃視你的整個(gè)臉龐，沒(méi)有人會(huì)直勾勾地盯著別人的眼睛和他說(shuō)話(huà)。那么，至少你要做到皮膚潔凈，不脫皮，不泛油光。女性的粉底，顏色應(yīng)與膚色協(xié)調(diào)，確保臉與脖頸之間沒(méi)有明顯分界線(xiàn)，腮紅顏色應(yīng)與口紅眼影的色彩搭調(diào)。
�、垩劬Γ憾颊f(shuō)眼睛是心靈的窗戶(hù)，所以我們?cè)凇按皯?hù)”的修飾上絕對(duì)不能忽略，應(yīng)保持清潔，注視對(duì)方時(shí)目光坦誠(chéng)不斜視。女性在進(jìn)行眼部化妝時(shí)，眼影粉的顏色應(yīng)與口紅和膚色協(xié)調(diào)，睫毛膏只能使用黑、褐色，眉毛的顏色應(yīng)接近頭發(fā)的顏色。
④鼻子：無(wú)論男女都應(yīng)該保證鼻孔干凈，特別是鼻毛不要外露。有感冒或是鼻炎時(shí)，應(yīng)隨身攜帶紙巾及時(shí)擼凈鼻涕，千萬(wàn)不要直接用手去挖鼻孔。
⑤手：手部要保持干凈、無(wú)斑點(diǎn)，手指不應(yīng)該有抽煙留下的尼古丁熏黃痕跡，修剪整齊，無(wú)凹凸不平的邊角。染色指甲的長(zhǎng)度不超過(guò)手指尖5毫米，不染色指甲的長(zhǎng)度不超過(guò)手指尖2毫米。
空姐具備的五種素質(zhì)：
①能力：要提供好的服務(wù)，首先就要自己做好，想想在工作中如何提高自己的工作效率，怎樣工作更快捷，怎樣工作更有效，是每一位員工自身能力需要改進(jìn)，努力的方向!
�、谥R(shí)：?jiǎn)T工是否有豐富的知識(shí)水平，能夠?yàn)轭櫩蜏?zhǔn)確的回答問(wèn)題或是解決疑難。能否告訴顧客到達(dá)地的相關(guān)知識(shí)，交通線(xiàn)路。
③態(tài)度：行為是態(tài)度外在的表現(xiàn)，通過(guò)你服務(wù)時(shí)的一個(gè)語(yǔ)言，一個(gè)行為或是一個(gè)眼神，顧客就可知道你為他服務(wù)是否負(fù)責(zé)，是否盡心盡力。態(tài)度不好，即使有再高的能力，多高的業(yè)務(wù)知識(shí)，都不能完美的發(fā)揮出來(lái)。所以，態(tài)度也是我們需要注意的一個(gè)方向。
�、芏Y貌：顧客總是希望自己被重視，被尊重�；蛘邚耐庠诘男蜗蟠┲�，到內(nèi)在的語(yǔ)言表情，都是一個(gè)人是否有禮貌的表現(xiàn)。這時(shí)，你的一切行為都會(huì)被顧客看在眼里。
�、荻嘞攵喔桑河袝r(shí)候，乘務(wù)員多想想，多做一點(diǎn)事，會(huì)讓乘客有個(gè)更大的滿(mǎn)足感受和驚喜。比如：一名暈機(jī)乘客，在客艙內(nèi)頭暈?zāi)垦＃谀銥樗妹聿潦们謇砗�，及時(shí)主動(dòng)的提供一杯溫水，打開(kāi)空調(diào)通風(fēng)，或者主動(dòng)提出讓他換到其他寬松的座位上。都是一流服務(wù)，貼心服務(wù)的體現(xiàn)!
空姐常用服務(wù)語(yǔ)：
�、賳�(wèn)候用語(yǔ)要親切：您好!大家好!下午好!等。忌：打探隱私的問(wèn)候語(yǔ)!
迎送用語(yǔ)要真誠(chéng)，它的代表性用語(yǔ)是：歡迎光臨!歡迎再次光臨! 請(qǐng)您走好!再見(jiàn)!
�、谡�(qǐng)托用語(yǔ)，它的代表性用語(yǔ)是：請(qǐng)問(wèn)、 請(qǐng)稍候、請(qǐng)讓一下、請(qǐng)多關(guān)照、拜托……
③致謝用語(yǔ)，它的代表性用語(yǔ)是：謝謝您對(duì)我們工作的配合與支持……
�、苷髟�(xún)用語(yǔ)，它的代表性用語(yǔ)是：請(qǐng)問(wèn)、勞駕、我能……
�、輵�(yīng)答用語(yǔ)，它的代表性用語(yǔ)是：您好!這里是**，請(qǐng)問(wèn)您有什么事情?是的、好的，我明白您的意思、我會(huì)盡量按照您的要求去……
⑥祝賀用語(yǔ)，它的代表性用語(yǔ)是：節(jié)日快樂(lè)、恭喜您、祝賀您、……
�、咄仆杏谜Z(yǔ)，它的代表性用語(yǔ)是：對(duì)不起，同志!請(qǐng)您…我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)…，千萬(wàn)不要說(shuō)"不"
�、嗟狼赣谜Z(yǔ)，它的代表性用語(yǔ)是：打擾了、對(duì)不起、抱歉、多多包涵……
航空服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)禮儀
作為一名專(zhuān)業(yè)的航空服務(wù)人，職業(yè)要求主要包含以下幾方面。
1、首先要熱愛(ài)自己的本職工作。航空服務(wù)工作是非常辛苦的,當(dāng)自己理想中的美好的空姐生活被現(xiàn)實(shí)工作的辛苦打破后，要能一如既往地主動(dòng)、熱情、周到、有禮貌,要認(rèn)真負(fù)責(zé)、勤勤懇懇、任勞任怨做好工作,面對(duì)任何環(huán)境的誘惑,依然能堅(jiān)守崗位。
2、有較強(qiáng)的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,服務(wù)質(zhì)量的高低決定了企業(yè)是否能夠生存,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心實(shí)際上是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。民航企業(yè)最關(guān)心的是旅客和貨主，要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得旅客,就必須提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念。
3、有吃苦耐勞的精神�？战阍谌藗兊难壑惺窃诳罩酗w來(lái)飛去的令人羨慕的職業(yè)，但在實(shí)際工作中卻承擔(dān)了人們所想不到的辛苦，飛遠(yuǎn)程航線(xiàn)時(shí)差的不同,飛國(guó)內(nèi)航線(xiàn)各種旅客的不同,工作中遇到的困難和特殊情況隨時(shí)都會(huì)發(fā)生，沒(méi)有吃苦耐勞的精神,就承受不了工作的壓力，做不好服務(wù)工作。
4、刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。一名航空人,需要掌握許多的知識(shí),比如,在飛往美國(guó)的航班上,空姐首先要掌握中國(guó)和美國(guó)的國(guó)家概況、人文地理、政治、經(jīng)濟(jì)等基本內(nèi)容,還要了解航線(xiàn)飛越的國(guó)家、城市、河流、山脈以及名勝古跡等，還要掌握飛機(jī)的設(shè)備、緊急情況的處置、飛行中的服務(wù)工作程序以及服務(wù)技巧等等。
5、學(xué)會(huì)溝通。語(yǔ)言本身代表每一個(gè)人的屬性，一個(gè)人的成長(zhǎng)環(huán)境會(huì)影響每個(gè)人的說(shuō)話(huà)習(xí)慣,作為一名乘務(wù)員要學(xué)會(huì)溝通的藝術(shù)。不同的服務(wù)語(yǔ)言往往會(huì)得出不同的服務(wù)結(jié)果。如對(duì)老年旅客的溝通技巧、對(duì)特殊旅客的溝通技巧、對(duì)發(fā)脾氣旅客的溝通技巧、對(duì)重要旅客的溝通技巧、對(duì)第一次乘飛機(jī)的旅客的溝通技巧、對(duì)航班不正常時(shí)服務(wù)的溝通技巧等都要掌握。
航空服務(wù)人員的儀容儀表禮儀
男士：
發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊、不染發(fā)、不留長(zhǎng)頭發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜。
面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。
口腔：保持口腔清潔，早、午餐不能吃蔥、蒜等又異味的食品，不得飲酒或含又酒精的飲料，不得在工作時(shí)間吸煙。
耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾。
手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長(zhǎng)于1cm。
體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺(jué)。
女士：
發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊。長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)于腦后并用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾進(jìn)行裝飾，短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面。
面容：面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。工作時(shí)應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。
口腔：保持口腔清潔，早、午餐不的吃蔥、蒜等又異味的食品，不得飲酒或含又酒精的飲料。
體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺(jué)，可噴灑適量香水但忌使用味道過(guò)于濃烈的香型。
耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾；佩戴耳飾應(yīng)以佩戴一副耳釘為宜，不得佩戴過(guò)多或過(guò)夸張的耳飾品。
手部：養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣，定期修剪指甲長(zhǎng)度不得長(zhǎng)于2cm，可涂用透明、無(wú)色指甲油。
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