淺析實施大客戶營銷戰(zhàn)略
論文關鍵詞:大客戶 營銷戰(zhàn)略 提升服務
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論文摘要:在激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)之間的競爭已從原來以質量、服務、價格為中心的競爭轉變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡母偁�。通過實施大客戶營銷戰(zhàn)略，利用系統(tǒng)資源保障對大客戶的服務，提升對大客戶的服務，滿足其“個性化”需求，增加其依賴性，保證持續(xù)合作。
在產品同質化現象日趨嚴重和企業(yè)間競爭異常激烈的今天，營銷策略已成為企業(yè)制勝的法寶，大客戶營銷戰(zhàn)略是現代物流企業(yè)持續(xù)快速發(fā)展的有力保證。大客戶是物流市場的重量板塊，挖掘大客戶，鏈接大客戶，深度發(fā)展大客戶，是應對物流業(yè)迅猛發(fā)展、激烈競爭的重要戰(zhàn)略，是搶占物流市場份額的必爭焦點，也是中鐵快運提升服務、維護客戶、保證市場的必然選擇。
1、大客戶定義
大客戶(key account，又被稱為重點客戶、主要客戶、關鍵客戶、優(yōu)質客戶等)，簡單來說是指占企業(yè)總體客戶數量比例不高，卻為企業(yè)創(chuàng)造了絕大部分收入，符合“二八法則”;或具有盈利潛力，關注產品的附加價值多于價格，對企業(yè)有較好的忠誠度，傳承并認可企業(yè)文化，并愿意和企業(yè)建立長期合作關系的客戶。中鐵快運大客戶是指需要中鐵快運公司網絡支持和系統(tǒng)資源支撐，具有專業(yè)化特點的生產制造型企業(yè)。具體范圍包括:
1.1戰(zhàn)略合作伙伴
具有廣泛的品牌知名度和重要的行業(yè)影響力，世界500強企業(yè)在國內的分支機構或合資企業(yè)，以及國內各行業(yè)名列前茅的企業(yè)。
1.2收入重要貢獻者
為公司帶來較大經濟效益，發(fā)貨量和主營收入對公司或當地分公司產生重要影響的客戶。
1.3潛在目標客戶
擁有適合中鐵快運運輸的批量貨物，且長期不通過鐵路方式發(fā)運貨物，但通過市場培育和營銷工作，具有轉化為公司收入重要貢獻者潛力。
1.4需要以公司名義參與物流或運輸服務項目投標和簽署合同的客戶
如在全國主要大城市設立分公司或分支機構，且物流合同需要通過公司總部統(tǒng)一簽署的客戶。
2、實施大客戶營銷戰(zhàn)略的意義
在激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)之間的競爭已從原來以質量、服務、價格為中心的競爭轉變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡母偁�。中鐵快運僅靠其廣泛的網絡資源和資產優(yōu)勢加速物流業(yè)務的增長，已經無法滿足客戶的需求，這就要求中鐵快運實施大客戶營銷戰(zhàn)略，為核心客戶“量體裁衣”，提供“個性化”、“一對一”服務�，F階段中鐵快運實施大客戶營銷戰(zhàn)略具有重要的理論和現實意義。
2.1提高效率
成立項目組，加強對運輸、倉儲、包裝、配送作業(yè)的監(jiān)控;優(yōu)化流程，減少不必要的人力和物力的浪費;科學分工，讓合適的人做合適的事;明確責任，提高作業(yè)質量。通過以上措施提高整體工作效率。
2.2拓展市場
充分發(fā)揮大客戶營銷戰(zhàn)略功效，建立大客戶運作模式，增加產品功能，提升產品的市場競爭力，為進一步拓展市場提供技術支撐。
2.3保留客戶
通過“量體裁衣”，制定“一對一”、“個性化”服務，為客戶提供增值服務，創(chuàng)造價值，最大限度地滿足核心客戶的需求，讓客戶更加依賴中鐵快運公司，實現持續(xù)合作的目的。
實施大客戶營銷戰(zhàn)略，為客戶提供差別化服務，增強市場競爭力，保證與大客戶的持續(xù)合作不動搖。實施大客戶營銷戰(zhàn)略，有助提升中鐵快運在現代物流企業(yè)的知名度。
3、如何實施大客戶營銷戰(zhàn)略
大客戶營銷就是圍繞大客戶展開的營銷活動，其營銷目的就是在企業(yè)的大客戶群中建立并維護長久的認知價值與品牌偏好，并通過存在于企業(yè)與大客戶之間的信息互動，形成大客戶對品牌的認知與忠誠度。通過大客戶營銷，實現大客戶運作模式，保證大客戶與企業(yè)共同發(fā)展和持續(xù)合作。具體實施如下:
3.1客戶調研
結合中鐵快運大客戶定義和范圍，組織專門隊伍對意向客戶和潛力客戶進行調研，深入了解客戶情況，包括產品特性、銷售渠道、產品流向和流量、質量標準、時限要求、產品庫存、周轉能力、管理理念等生產和流通要素。充分了解客戶需求，針對其需求展開分析，為客戶開發(fā)提供數據和基礎資料。
3.2客戶開發(fā)
客戶開發(fā)是企業(yè)實現收入的一個重要途徑，是大客戶營銷戰(zhàn)略的重要組成部分，包括制定開發(fā)計劃書、明確開發(fā)目的、進行SWO丁分析、開展階段性目標的評估、深入研究和分析等。根據開發(fā)工作的進展程度，確定合作的可行性。
3.3方案制定
通過對客戶的調研和了解，幫助客戶分析所屬行業(yè)的現狀以及當前存在的問題。根據客戶提出的需求，結合本企業(yè)實際能力，提出具體可行的解決方案。例如:通過規(guī)范作業(yè)流程和改變貨物包裝來降低運輸過程的貨損;加強對到達機構配送作業(yè)的監(jiān)督與協(xié)調，來縮短配送環(huán)節(jié)的運輸時限;制定KPI考核標準，提高項目運作質量等。整合系統(tǒng)資源，為客戶提供“一對一”服務，滿足其“個性化”需求。
3.4項目運作與管理
項目的運作和管理是大客戶營銷戰(zhàn)略能否實施的重要的保障，中鐵快運公司針對每一個大客戶成立大客戶項目組，確定每一位成員在項目中的權責，明確責任，提高對項目的重視度;制定大客戶項目作業(yè)辦法，要求所有員工必須按事先確定的流程和標準操作，最大限度地提高工作效率;定期召開項目運作評審會，總結階段性運作成果，針對問題，實施改進，保證大客戶項目運作持續(xù)和穩(wěn)定。
4、大客戶營銷戰(zhàn)略實施的效果
中鐵快運公司實施大客戶營銷戰(zhàn)略，積極與大型企業(yè)攜手合作，加速了鐵路快運物流配送市場的發(fā)展步伐，用安全、優(yōu)質、高效的服務體系，逐步創(chuàng)建了中國鐵路為國內外大型企業(yè)構架中國物流市場的良好平臺，促進了國民經濟的快速發(fā)展。
中鐵快運實施大客戶營銷戰(zhàn)略，確立了“做深、做透、做出模式”的大客戶營銷指導思想，建立了以區(qū)域經濟為核心的大客戶營銷戰(zhàn)略，成立了大客戶營銷中心，分梯次建立營銷機構，確立區(qū)域性的大客戶戰(zhàn)略方向，目標市場鎖定在與人民生活最密切的汽車配件行業(yè)、電子信息行業(yè)、醫(yī)藥行業(yè)和服裝行業(yè)，積極與制造型企業(yè)建立戰(zhàn)略合作關系，提供能夠滿足客戶需求的全方位增值服務。如為合肥海爾提供駐場服務，快速解決其物流需求，其流程圖見圖1
通過提供駐廠服務，可以帶來如下好處:一是減少不必要的搬運、裝卸次數，降低破損;二是節(jié)約有效時間，提高效率，保證運輸時限;三是當場分揀，對方驗收，降低差錯;四是為對方提供裝卸勞動力，節(jié)約勞動力成本；五是便于溝通、協(xié)商，有利改進，為客戶更好服務;六是有利于增強企業(yè)及員工間友誼，不給同行業(yè)競爭者任何機會。
中鐵快運實施大客戶營銷戰(zhàn)略，不斷創(chuàng)新服務模式，為大客戶提供個性化服務，突破以往單一的運輸模式，逐步形成公鐵聯(lián)運、空鐵聯(lián)運等綜合運輸網絡;建立大客戶檔案，分析研究不同的大客戶經營方式，尋找經營規(guī)律；建立服務鏈，體現公司產品鏈接、服務鏈接、流程鏈接、信息鏈接等系統(tǒng)鏈接的優(yōu)勢，讓大客戶在鐵路“透明”的信息網中及時了解和確認貨物狀態(tài)。
通過實施大客戶營銷戰(zhàn)略，中鐵快運了解和掌握了高端客戶和國際知名企業(yè)的需求；通過實施大客戶營銷戰(zhàn)略，中鐵快運意識到自己目前的服務質量和大客戶需求之間還存在差距，并且可以提出縮短差距的解決辦法；通過實施大客戶營銷戰(zhàn)略，中鐵快運提高了作業(yè)質量和服務質量；通過實施大客戶營銷戰(zhàn)略，中鐵快運提升了服務。
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