市場營銷專業(yè)論文開題報(bào)告

時(shí)間：2024-08-06 03:42:40 開題報(bào)告我要投稿

市場營銷專業(yè)論文開題報(bào)告模板

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　　一、論文題目

　　杭州聚成企業(yè)管理顧問有限公司電話營銷策略及問題分析

　　二、選題背景及現(xiàn)實(shí)意義

　　1、選題背景

　　一般城市家庭中已經(jīng)應(yīng)有盡有，商場中的商品更是玲瑯滿目，越來越多的消費(fèi)者開始重視商品的附加價(jià)值，而并不僅僅關(guān)注商品的基本功能。比如該商品能否做到"服務(wù)好"、“安心、安全”、“節(jié)約時(shí)間”、“節(jié)約費(fèi)用”等等，消費(fèi)者要選擇那些對自己有意義、有價(jià)值的商品。

　　另外隨著信息化的發(fā)展，在電視、電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)普及的同時(shí)，消費(fèi)者們也漸漸學(xué)會了如何從大量信息中巧妙地取得自己所需要的信息。這樣，消費(fèi)者不必特意跑到很遠(yuǎn)的地方，只須在自己家中通過電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)便可以得到所需要的商品及信息。

　　現(xiàn)代企業(yè)，如果像過去那樣只是單純地利用自身的經(jīng)營資源開發(fā)產(chǎn)品，然后賣給那些沒有什么選擇余地的客戶，是難以繼續(xù)生存下去的。在用心了解市場需求的同時(shí)，還必須考慮指向什么樣的客戶層，增加什么樣的附加價(jià)值，通過什么樣的信道及媒體進(jìn)行銷售;也就是說，利用一切可能的機(jī)會收集市場信息，并對其進(jìn)行分析吸收，然后進(jìn)行擴(kuò)大再生產(chǎn)，這個(gè)過程已經(jīng)成為企業(yè)成功不可缺少的要素。同時(shí)這一過程必須高效率地完成。另外，進(jìn)行最適當(dāng)?shù)念櫩拖嚓P(guān)投資并與特定顧客保持持續(xù)發(fā)展的關(guān)系對現(xiàn)代企業(yè)也是非常重要的

　　2、研究意義

　　當(dāng)今是多媒體的時(shí)代，多媒體的一個(gè)關(guān)鍵字是交互式(Intractive)，即雙方能夠相互進(jìn)行溝通。仔細(xì)想一想，其它的媒體如電視、收音機(jī)、報(bào)紙等，都只是將新聞及數(shù)據(jù)單方面地傳給對方，唯一能夠與對方進(jìn)行溝通的一般性通信工具是電話。電話能夠在短時(shí)間內(nèi)直接聽到客戶的意見，是非常重要的商務(wù)工具。通過雙方向溝通，企業(yè)可通訊時(shí)了解消費(fèi)者的需求、意見，從而提供針對性的服務(wù)，并為今后的業(yè)務(wù)提供參考。

　　電話營銷可以擴(kuò)大企業(yè)營業(yè)額。比如象賓館、飯店的預(yù)約中心，不必只單純地等待客戶打電話來預(yù)約(Inbound)，如果去積極主動給客戶打電話(Outbound)，就有可能取得更多的預(yù)約，從而增加收益。又因?yàn)殡娫挔I銷是一種交互式的溝通，在接客戶電話(Inbound)時(shí)，不僅僅局限于滿足客戶的預(yù)約要求，同時(shí)也可以考慮進(jìn)行些交叉銷售(推銷要求以外的相關(guān)產(chǎn)品)和增值銷售(推銷更高價(jià)位的產(chǎn)品)。這樣可以擴(kuò)大營業(yè)額，增加企業(yè)效益。

　　通過電話營銷可以建立并維持客戶關(guān)系營銷體系(Relationship Marketing)。但在建立與客戶的關(guān)系時(shí)，不能急于立刻見效，應(yīng)有長期的構(gòu)想。制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠?jì)劃，不斷追求客戶服務(wù)水平的提高。比如在回訪客戶時(shí)，應(yīng)細(xì)心注意客戶對已購產(chǎn)品、已獲服務(wù)的意見，對電話中心業(yè)務(wù)員的反應(yīng)，以及對購買商店服務(wù)員的反應(yīng)。記下這些數(shù)據(jù)，會為將來的電話營銷提供各種各樣的幫助。

　　通過電話的定期聯(lián)系，在人力、成本方面是上門訪問所無法比擬的。另外，這樣的聯(lián)系可以密切企業(yè)和消費(fèi)者的關(guān)系，增強(qiáng)客戶對企業(yè)的忠誠度，讓客戶更加喜愛企業(yè)的產(chǎn)品。

　　在市場競爭日新月異的今天，老客戶再銷售，以及開發(fā)新客戶，已成為企業(yè)適應(yīng)競爭與自身良性發(fā)展的基本手段，而電話營銷往往是企業(yè)首選的營銷方式。但是，在進(jìn)行電話營銷的過程中往往會遇到很多問題，最終導(dǎo)致成功率很低。因?yàn)殡娫挔I銷涉及到目標(biāo)客戶的心理因素和實(shí)際需求，只有建設(shè)出一套優(yōu)秀的電話營銷方案，使電話營銷人員與客戶進(jìn)行有效的溝通，提高電話營銷的成功率，有效的擴(kuò)大客戶范圍，才能使企業(yè)長遠(yuǎn)、持續(xù)的發(fā)展。企業(yè)怎樣活用電話銷售，開發(fā)電話營銷的方法和技巧，把電話營銷做強(qiáng)做精，對于提升員工績效，提升團(tuán)隊(duì)績效，創(chuàng)造企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，已成為當(dāng)今企業(yè)銷售管理的重要課題。文章探討了電話營銷的特征和作用,以杭州聚成企業(yè)管理顧問有限公司為例，分析了電話營銷的策略和存在的問題，并提出相應(yīng)的對策。

　　三、文獻(xiàn)綜述

　　電話營銷定義：電話營銷(TMK)是通過使用電話，來實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)老顧客等市場行為的手法，現(xiàn)代管理學(xué)認(rèn)為電話營銷決不等于隨機(jī)的打出大量電話，靠碰運(yùn)氣去推銷出幾樣產(chǎn)品。

　　電話營銷(Telemarketing)被認(rèn)為出現(xiàn)于20世紀(jì)80年代的美國。隨著電話營銷流程消費(fèi)者為主導(dǎo)的市場的形成，以及電話、傳真等通信手段的普及，很多企業(yè)開始嘗試這種新型的市場手法。

　　英文名稱：Telemarketing

　　三個(gè)階段：

　　第一階段：引發(fā)興趣。引發(fā)電話線另一端潛在客戶的足夠興趣，是銷售成功的基礎(chǔ)階段。在沒有興趣的情況下是沒有任何機(jī)會，也是沒有任何意義來介紹要銷售的產(chǎn)品的。這個(gè)階段需要的技能是對話題的掌握和運(yùn)用。

　　第二階段：獲得信任。在最短時(shí)間內(nèi)獲得一個(gè)陌生人的信任是需要高超的技能，以及比較成熟的個(gè)性的，只有在這個(gè)信任的基礎(chǔ)上開始銷售，才有可能達(dá)到銷售的最后目的——簽約。這個(gè)階段需要的技能就是獲得信任的具體方法和有效起到顧問作用爭取待業(yè)權(quán)威的位置來有效地贏得潛在客戶的信任。

　　第三階段：有利潤的合約。只有在有效地獲得潛在客戶對自己問題的清醒的認(rèn)識前提下的銷售才是有利潤的銷售，也才是企業(yè)真正要追求的目標(biāo)。這個(gè)階段需要的技能則是異議防范和預(yù)測、有效談判技巧、預(yù)見潛在問題的能力等。

　　電話營銷中的4C定義及FABE法則

　　FABE法則F-特征 A-優(yōu)點(diǎn) B-利益 E-數(shù)據(jù)證明

　　電話營銷中的4C也是必須要了解的，4C本身不是實(shí)施技巧，4C是實(shí)施技巧的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)流程，經(jīng)驗(yàn)不足的電話銷售人員可以在初期的時(shí)候按照這個(gè)銷售流程執(zhí)行，熟練以后一般就忘記了這個(gè)流程，但是銷售實(shí)力卻不知不覺地明顯提高了。

　　4C的流程是這樣的，迷�？蛻�(CONFUSE)，喚醒客戶(CLEAR)、安撫客戶(COMFORT)、簽約客戶(CONTRACT)。第一個(gè)C是應(yīng)用在第一階段的，第二、第三個(gè)C是應(yīng)用在第二階段的，第四個(gè)C是應(yīng)用在第三階段的。

　　四、參考文獻(xiàn)

　　[1] 李智賢.電話銷售實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練[M].機(jī)械工業(yè)出版社，2012(5).

　　[2] 李智賢.電話銷售中的拒絕處理[M].機(jī)械工業(yè)出版社，2011.

　　[3] 李向陽，舒冰冰.電話銷售冠軍謀略[M].機(jī)械工業(yè)出版社，2013(4).

　　[4] 李智賢，陳思.電話銷售中的心理學(xué)[M].機(jī)械工業(yè)出版社，2014(9).

　　[5] 影響力商學(xué)院.一線萬金[M].電子工業(yè)出版社,2012(9).

　　[6] 李平.電話銷售話語操控術(shù)[M].黑龍江科學(xué)技術(shù)出版社,2013.

　　[7] 孫健.電話銷售話術(shù)模板與應(yīng)對技巧[M].電子工業(yè)出版社,2014.

　　[8] 魏巍.電話銷售實(shí)戰(zhàn)技巧全集[M].中國紡織出版社,2015.

　　[9] 張兵.銷售電話應(yīng)該這樣打[M].中國紡織出版社,2015.

　　[10] 鴻蒙.電話銷售情景實(shí)戰(zhàn)與技巧培訓(xùn)[M].中國經(jīng)濟(jì)出版社,2013.