淺析醫(yī)療服務(wù)的非價格競爭

　　論文關(guān)鍵詞:價格競爭  綜合醫(yī)療服務(wù)  醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品  生活水平  消費者  醫(yī)者

　　論文摘要:隨著的發(fā)展與居民生活水平的提高，就醫(yī)者的身份也正在從單純的就醫(yī)者向醫(yī)療服務(wù)的綜合消費者轉(zhuǎn)變。就醫(yī)者在接受治療的同時，還希望享受到高質(zhì)量的綜合醫(yī)療服務(wù)，受到尊重和關(guān)愛。這種醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的非價格競爭，更加凸顯出來。

　　2003年2月，我們在全市衛(wèi)生行業(yè)率先形成了較為成熟、系統(tǒng)的以婦兒中心服務(wù)品牌為總的 “科室服務(wù)品牌群體 。目前，已培育命名 “舒心一貼 等4 3個醫(yī)療服務(wù)品牌。并根據(jù)婦兒中心的特色，制定了科學(xué)、系統(tǒng)的《青島婦兒中心綱領(lǐng)》，進行了醫(yī)院文化建設(shè)的積極探索。

　　醫(yī)院文化體系創(chuàng)建

　　將先進的具有婦兒中心個性特征的精神、價值觀灌輸給每一位者、專家和員工，在工作實踐中逐步建立起良好的職業(yè)習(xí)慣、準則和行為規(guī)范，以婦兒文化提升服務(wù)能力。首先，創(chuàng)建形成了“婦兒品牌群，在此基礎(chǔ)上進一步提煉婦兒文化內(nèi)涵，最終形成具有青島婦兒中心特色的，以醫(yī)院文化綱領(lǐng)和科室文化為內(nèi)核，醫(yī)院品牌及科室品牌為外殼的婦兒文化體系。

　　從婦兒中心現(xiàn)有文化現(xiàn)象及工作環(huán)節(jié)人手，對積極的方面和存在的問題進行分析，得出婦兒文化的基本價值判斷，結(jié)合醫(yī)院管理者對醫(yī)院發(fā)展的愿景、同行業(yè)醫(yī)院文化的關(guān)注點及本院的專業(yè)醫(yī)療特點最終形成了《婦兒中心文化綱領(lǐng)》。

　　醫(yī)院文化創(chuàng)建原則

　　個性化原則

　　醫(yī)院理念策劃應(yīng)展示醫(yī)院的獨特風格和鮮明個性 ， 從而體現(xiàn)本醫(yī)院與其它醫(yī)院的理念差別的原則。我們將醫(yī)院對事物的觀點，以價值判斷標準的形式，用一句話表達出來，避免了目前很多醫(yī)院還在沿用的計劃條件下眾口一詞的口號式的精神標語。

　　簡潔性原則

　　醫(yī)院理念應(yīng)遵循簡潔明了和高度概括的原則。醫(yī)院理念只有簡潔明了、富有識別力，才能讓員工銘記在心，有利于行，有利于員工理解醫(yī)院文化對醫(yī)院的經(jīng)營與發(fā)展起到的精神支柱和戰(zhàn)略導(dǎo)向作用。

　　多樣化原則

　　指醫(yī)院理念表達方式、立意角度的多樣化。所謂多樣化就是在結(jié)構(gòu)、表達方式的設(shè)計上，圍繞理念傳達、理念宣傳的內(nèi)容，力求豐富多彩。

　　外顯性原則

　　醫(yī)院文化不僅僅停留在醫(yī)院的內(nèi)部，更要通過支撐醫(yī)院 “服務(wù)品牌”的方式 ，對外建立良好的服務(wù)形象，樹立醫(yī)院的整體形象，用品牌來宣傳文化。

　　醫(yī)院創(chuàng)建過程

　　我們將文化的宣貫工作分為 3個階段。

　　感性認知階段

　　在實踐過程中，醫(yī)院文化的宣貫，往往存在 “上熱下冷”的現(xiàn)象 ，但這又是一個不可逾越的過程，關(guān)鍵是如何將 “熱度”迅速的傳遞下去。

　　首先，醫(yī)院成立文化體系創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)一工作部署。由院長、書記親自抓，黨政工青婦共同參與，宣傳科具體負責，責任分工，制定實施方案。

　　其次，召開醫(yī)院員工服務(wù)品牌創(chuàng)建活動工作大會，進行思想動員 ，統(tǒng)一思想認識。動員大會使廣大干部職工認識到創(chuàng)建活動的目標、任務(wù)和意義，改變傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)觀念 ，并把創(chuàng)建醫(yī)療服務(wù)品牌 當作衛(wèi)生醫(yī)療事業(yè)生存與發(fā)展的一項重要工作，從而提高了全體職工參與爭創(chuàng)活動的自覺性和積極性。

　　理解領(lǐng)悟階段

　　為了使員工從感知理念階段上升到領(lǐng)悟理念階段，醫(yī)院組織職工參加關(guān)于醫(yī)院文化的專題培訓(xùn)課和座談會，為創(chuàng)建具有婦兒中心特色的文化體系提供科學(xué)依據(jù)。醫(yī)院聘請專業(yè)的咨詢公司為職工舉辦專題講座，從服務(wù)品牌的內(nèi)涵、服務(wù)品牌的定位原則、服務(wù)品牌的創(chuàng)建方法到醫(yī)院文化的內(nèi)涵、作用等方面給予全面、系統(tǒng)、深入的輔導(dǎo) ，統(tǒng)一了員工對醫(yī)院文化體系的認識，同時也對醫(yī)院目前的現(xiàn)狀從文化的層面進行了深入的挖掘，為婦兒中心文化綱領(lǐng)的提煉打下了良好的基礎(chǔ)。

　　實踐活動階段

　　通過機制實施這些規(guī)范，將醫(yī)院的理念、價值觀貫徹在醫(yī)院的日常運作中，員工的行為中，從人際行為、規(guī)范到個人儀表、文明用語，體現(xiàn)婦兒中心的共同理念。

　　醫(yī)院文化建設(shè)的體會

　　一是導(dǎo)入上要有目的性。醫(yī)院文化建設(shè)的載體應(yīng)該是醫(yī)院發(fā)展。只有扎根于醫(yī)院發(fā)展，醫(yī)院文化才有生機和活力，才有存在的價值和意義。醫(yī)院導(dǎo)入醫(yī)院文化的動機和目的實質(zhì)上也是一種行為。醫(yī)院文化建設(shè)的每個步驟每項舉措都必須與醫(yī)院發(fā)展相關(guān)聯(lián)，并能在發(fā)展經(jīng)驗管理中顯示其促進醫(yī)院發(fā)展的獨特效能。

　　二是規(guī)劃上要有漸進性。醫(yī)院文化建設(shè)是一項艱巨而又復(fù)雜的系統(tǒng)工程，要循序漸進、逐步到位．體現(xiàn)由低到高，梯次遞進的建設(shè)原則。

　　三是內(nèi)容上要有針對性。內(nèi)容上的針對性有三個方面的含義：針對直接影響醫(yī)院發(fā)展，且是患者所關(guān)注的難點與熱點問題；針對本醫(yī)院最關(guān)心和最迫切需要解決的，具有現(xiàn)實意義的問題進行實施和建設(shè) ；針對本醫(yī)院不同時期、不同、不同條件的變化適時調(diào)整方略和醫(yī)院文化建設(shè)重點，加強針對性 。

　　四是要求上要有層次性。由于職工的閱歷、受程度、年齡、性格等方面的不同，必然造成人的思想觀念和價值觀念的差異，因而在醫(yī)院文化建設(shè)的要求上不應(yīng)千篇一律，應(yīng)把先進性和廣泛性結(jié)合起來 ，根據(jù)不同對象提出不同的要求。

　　五是方式方法上具有可操作性。要充分考慮 自身的實力 ，外界的承受能力，職工的素質(zhì)狀況，社會的感知程度等 因素 ，特別是在醫(yī)院文化建設(shè)上的規(guī)模 、方式方法、前進步驟等方面不能搞超越自身、脫離實際的策劃。在醫(yī)院文化建設(shè)的方式方法上要突 出醫(yī)院個性，要在形成統(tǒng)一的醫(yī)院文化建設(shè)系統(tǒng)的同時進行創(chuàng)新。

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