淺析餐飲業(yè)服務員人力資源管理及對策

摘要：隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展,服務行業(yè)已經(jīng)成為我國的主導產(chǎn)業(yè),餐飲企業(yè)服務員的隊伍也日益發(fā)展壯大。餐飲 業(yè)是一個勞動密集型的服務行業(yè),做好餐飲業(yè)服務員人力資源管理很重要,但是現(xiàn)實中,餐飲業(yè)服務員人力資源管理觀念 落后,缺乏科學性有失公平性,不注重對餐飲業(yè)服務員的激勵作用。因此,如何從現(xiàn)代人力資源管理角度出發(fā),提高餐飲 業(yè)服務員人力資源管理水平,是一個我們值得思考的問題.

關鍵詞：餐飲業(yè);人力資源管理;服務員;薪酬管理

隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展,服務行業(yè)已經(jīng)成為我國的主導 產(chǎn)業(yè),特別特別是餐飲業(yè)的擴充,吸引了大量的勞動力就 業(yè),餐飲業(yè)服務員的隊伍日益發(fā)展壯大。餐飲業(yè)是一個勞 動密集型的服務行業(yè),做好服務員的人力資源管理在餐飲 業(yè)管理經(jīng)營中顯得尤為重要。事實上,現(xiàn)階段餐飲業(yè)服務 員的人力資源管理制度缺乏科學性,有失公平性,不注重 對餐飲企業(yè)服務員的激勵作用。因此,如何合理并公平地 設計餐飲業(yè)服務員的的人力資源管理制度,激發(fā)員工的的 積極性,提高員工的對企業(yè)的歸屬感,降低服務員的離職 率就成了一個很重要的問題.
一、餐飲業(yè)服務員的特征 1.年齡偏小,一般來自于農村。由于餐飲業(yè)招聘時一 般要求年齡不超過25歲,所以服務員年齡一般在20歲左 右。目前,餐飲業(yè)服務員一般屬于90年左右出生的,城市 里90年左右出生的收入壓力較小,大部分都不愿意從事 服務員的工作,從事服務員工作的一般是來自于老少邊窮 地區(qū)的,這些地區(qū)的年青人沒有上大學之后,進入城市打 工的首選就是服務員行業(yè).
2.學歷低,整體素質不高。根據(jù)社會相關人力資源調 查資料顯示,餐飲業(yè)服務員初中及以下學歷約占總人數(shù)的 24%;高中學歷的約占總人數(shù)的71%;大專學歷(包括進 修取得的學歷)的占總人數(shù)的4. 66%;本科學歷的僅占約 總人數(shù)的0. 34%。這是因為,一方面是受我國文化觀念 的影響,很多有本科學歷的人恥于從事服務員,一般在餐 飲企業(yè)工作都選擇做管理層;另一方面從事服務員需要的 是體力勞動,大部分的從業(yè)人員還沒有意識到低學歷所帶 來的困難.
3.男女比例相差很大,根據(jù)統(tǒng)計,目前餐飲從業(yè)人員 中,服務員男女比例為1∶3. 7。造成男女比例相差大的 原因主要是企業(yè)在招聘服務員要求為女性,一是認為女性 比較細心和周到,較適合做服務工作,二是長久以來,顧客 比較習慣女性服務員為之服務.
二、餐飲業(yè)服務員人力資源管理現(xiàn)狀 1.服務員流動性強,離職率高。據(jù)報道,餐飲業(yè)服務 員流動率高達80%,這是因為餐飲業(yè)一般不與服務員簽 訂正式勞動合同,企業(yè)與服務員之間沒有穩(wěn)定的雇用關 系。因此,在工作期間,餐飲業(yè)可以根據(jù)服務員的工作表 現(xiàn),企業(yè)的經(jīng)營好壞隨意的解雇服務員;服務員也可能因 為有其它更好高薪或者環(huán)境更好的就業(yè)機會而隨時離開 企業(yè)。導致餐飲業(yè)服務流失的原因有多方面的,經(jīng)過統(tǒng) 計,依次得出流失的原因為:服務員想另尋發(fā)展、認為薪酬 偏低、自身違規(guī)違紀、勞動強度過大以及其他原因.
2.服務員工作強度大且工作時間長。由于工作性質 的原因,服務員每天從早上9點工作到晚上9點,中午一 般會休息2個小時,工作時間長達10小時之多,其中站立 時間達長6小時。在顧客進餐時,服務員是一刻不停地忙 碌著,在周末和節(jié)假日,或是有承接宴席時,服務員一般幾 乎要有分身術才能忙碌得過來,可見服務員的工作強度之 大.
3.薪酬管理不科學,缺乏公平性。在對餐飲業(yè)服務員 的離職調查中發(fā)現(xiàn),決定服務員離職的所有要素中,最重 要的影響要素就是薪酬水平。餐飲企業(yè)管理者認為,市場 上的人才很多,對薪酬管理不是很積極對待,一般采取聽 之任之的態(tài)度,更多地依賴經(jīng)驗化管理。薪酬是指企業(yè)支 持給服務員物質和非物質的總和,包括基本工資和獎金、 福利三個層次,但是餐飲企業(yè)服務員一般只有基本工資, 即使有獎金也少之又少,更談不上福利,幾乎所有的餐飲 企業(yè)都沒有給服務員辦理養(yǎng)老保險和醫(yī)療保險。薪酬計 量沒有和績效掛勾,做得好和做得壞沒有區(qū)別,缺乏公平 性,并且往往是根據(jù)規(guī)章制度罰得多,獎得少,嚴重挫敗服 務的工作積極性.
4.職業(yè)發(fā)展?jié)摿π　７�務從事的都是簡單的體力勞 動工作,企業(yè)一般沒有進行職業(yè)培訓,服務員的職業(yè)生涯 相對于其它職業(yè)來說比較短,服務員如果沒有提升到管理 層,由于年齡的關系,一般懷孕以后就不會從事服務員工 作。服務員工作時間不長,企業(yè)也考慮到成本的原因,也 沒有必要為服務員進行職業(yè)發(fā)展規(guī)劃.
三、對餐飲業(yè)產(chǎn)生的影響 1.服務員高離職率影響餐飲業(yè)收益。餐飲業(yè)服務員 大量離職,導致餐飲業(yè)出現(xiàn)用工荒,客戶進店消費卻沒有 服務人員,這樣會流失了大量的客源。特別是在節(jié)假日和 春節(jié)前后,都是餐飲業(yè)生意紅火的季節(jié),據(jù)統(tǒng)計,在武漢這 樣的城市, 90%有一定規(guī)模經(jīng)營的餐飲企業(yè)客戶全部爆 滿,像湖錦和太子這樣酒店翻臺率達到100%。如果在這 樣的季節(jié)缺少服務員,那將會給餐飲企業(yè)帶來不可估量的 損失.
2.服務員流動率過高,無法保證服務質量,并且還會 增加企業(yè)重置成本。適度的人才流動能優(yōu)經(jīng)企業(yè)內部結 構,使企業(yè)充滿生機活力,但流動率過高,餐飲業(yè)服務質量 穩(wěn)定性將無法保證。企業(yè)也將陷入不斷招聘和培訓管理 的漩渦之中,大大地增加了人力資源管理成本。目前餐飲 業(yè)人力資源管理人員不斷應付有兩大問題:一是服務員的 流失,總是在做招聘和培訓這樣的工作,這樣的工作占了 他們工作時間的90%以上;二是由于服務質量不穩(wěn)定所 帶來的客戶投訴.
3.服務員流失將制約餐飲業(yè)的發(fā)展。隨著人們消費 觀念的改變,對餐飲業(yè)的要求越來越高,餐飲業(yè)的競爭越 來越大,餐飲企業(yè)需要從基層的服務員中培養(yǎng)人才,因為 他們更懂得消費者,懂得如何管理經(jīng)營,如何引領消費者 潮流。由于觀念上的誤差,餐飲業(yè)很難吸引優(yōu)秀的人才進 入企業(yè)擔任管理者,所以很多企業(yè)選擇從服務員中培養(yǎng)管 理人才,服務員大量流失,企業(yè)想培養(yǎng)人才也無從下手.
現(xiàn)代企業(yè)競爭就是人才的競爭,餐飲業(yè)也不外。留不住優(yōu) 秀的服務員,是目前餐飲企業(yè)面臨的共同難題.
四、應對餐飲業(yè)服務員人力資源管理對策 餐飲業(yè)是服務行業(yè),所提供的是對人的服務。現(xiàn)如今 餐飲行業(yè)競爭越來越激烈,如何有效地提高企業(yè)的人力資 源管理水平,是餐飲企業(yè)經(jīng)營管理的重中之重。餐飲行業(yè) 的競爭就是人才的競爭,提高服務員對企業(yè)的忠誠度,增 加服務的滿意度,為餐飲企業(yè)留住人才,增強企業(yè)的外部 競爭力,吸引人才進入餐飲行業(yè)是目前餐飲企業(yè)亟待解決 的問題.
1.樹

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